לברר פירושו למיין לפני שפועלים
לברר שיחה נכנסת פירושו לדעת בכמה שאלות מי מתקשר, למה, ובאיזו דחיפות, ואז לרשום את מה שצריך כדי לפעול. שתי שאלות מספיקות כדי לשייך כמעט כל שיחה לאחת מחמש קבוצות: לקוח חדש, לקוח קיים, מקרה דחוף, ספק או שותף, גוף ציבורי. לכל קבוצה יש אחר כך שאלות משלה. המטרה היא לא לערוך חקירה, אלא להימנע מחזרה מיותרת: זו שבה שואלים שוב את הכתובת, את מספר התיק או את דגם הרכב.
משפט הפתיחה, זה שאומרים כשעונים, הוא נושא אחר, שמטופל בתסריטי הפתיחה שלנו לפי תחום. כאן מדברים על מה שבא מיד אחריו.
שתי השאלות שפותחות את השיחה
- ״במה מדובר?״ שאלה פתוחה, שנותנת למתקשר להסביר במילים שלו. הקשיבו עד הסוף לפני שאתם מסווגים.
- ״אתם כבר לקוחות שלנו?״ או מטופלים, או בעלי נכס, לפי התחום שלכם. התשובה קובעת את ההמשך: ללקוח קיים יש תיק, ללקוח חדש יש צורך שצריך להבין.
במהלך שתי השאלות האלה, הקשיבו למילים של דחיפות: נזילה, כאב, תקוע, זימון, היום. הן מקדימות את השיחה לפני כל השאר.
השאלות לפי סוג השיחה
לקוח חדש
- הצורך, בסיכום של משפט אחד, במילים שלו.
- איפה: הכתובת או האזור, כדי לוודא שאתם נותנים שם שירות.
- מתי: לוח הזמנים הרצוי, מועד אחרון אם יש.
- הפרטים הייחודיים לתחום שלכם: הנכס, הרכב, סוג העבודה, תחום המשפט.
- פרטי הקשר: שם, מספר, מייל אם צריך לשלוח הצעת מחיר.
לקוח קיים
- השם ומספר מזהה: מספר תיק, מספר הזמנה, מספר רישוי, כתובת הנכס.
- הנושא: מעקב, שינוי, תלונה, בקשה חדשה.
- מי שמטפל בתיק, אם יש כזה.
- מועד אחרון, אם יש.
אל תמסרו שום מידע על תיק כל עוד אתם לא בטוחים שאתם מדברים עם האדם הנכון.
מקרה דחוף
- מה קורה, עכשיו, במשפט אחד.
- הכתובת ומספר לחזרה, מיד, למקרה שהקו נותק.
- השאלות שמודדות את החומרה, אלה שכתבתם לתחום שלכם. אדם בסכנה: מתקשרים מיד לשירותי החירום, בלי לחכות לסוף השאלות.
- הנחיית הבטיחות שצריך לתת בינתיים, ואז העברה או משבצת בעדיפות.
ספק, שותף, עמית למקצוע
- החברה ואיש הקשר.
- הנושא: משלוח, חשבונית, תיק משותף.
- לוח הזמנים והזמן הכי טוב לחזור.
אם המתקשר לא מספק לכם כלום ולא עובד איתכם על שום תיק, אלא מציע לכם הצעה שלא ביקשתם, הוא כבר לא ספק: המדריך שלנו לסינון שיחות שיווק לוקח מכאן.
גוף ציבורי, בנק, ארגון
- הגוף, השם והמחלקה של איש הקשר.
- המספר המזהה של התיק והנושא.
- המועד האחרון, אם יש.
- מספר ישיר לחזרה.
אל תמסרו שום מידע על לקוח או על העסק. במקרה של ספק, חזרו לגוף דרך המרכזייה הרשמית שלו ולא דרך המספר שהושאר.
בקצרה
| סוג שיחה | מה צריך לדעת | ההמשך הרגיל |
|---|---|---|
| לקוח חדש | צורך, מקום, לוח זמנים, פרטי קשר | פגישה, הצעת מחיר או חזרה מהירה |
| לקוח קיים | מספר מזהה, נושא, איש קשר | תשובה, שינוי או הודעה לאדם הנכון |
| מקרה דחוף | מצב, כתובת, חומרה | הנחיה, העברה או משבצת בעדיפות |
| ספק, שותף | חברה, נושא, לוח זמנים | הודעה או העברה לפי ההנחיות שלכם |
| גוף ציבורי, בנק | גוף, מספר מזהה, מועד אחרון | הודעה לאחראי על התיק |
מה הסיכום צריך לכלול
בירור שווה משהו רק אם הוא כתוב. הסיכום של כל שיחה כולל, בסדר הזה: סוג השיחה; מי מתקשר, שם, חברה ומספר; הנושא במשפט אחד; הפרטים שנאספו; רמת הדחיפות; מה כבר נעשה, פגישה שנקבעה, SMS שנשלח, העברה; מה נשאר לעשות; ומתי אפשר להשיג את המתקשר.
ב-Sayelo, הסיכום הזה מגיע במייל אחרי כל שיחה: תקציר, נקודות מפתח, פעולות שבוצעו במהלך השיחה, פעולות שנותרו לביצוע, סנטימנט המתקשר, ותמלול מלא.
לתעדף את החזרה למתקשרים
הסיכום משמש קודם כול כדי להחליט למי לחזור ראשון. סדר פשוט מתאים לרוב התחומים:
- המקרים הדחופים שלא נפתרו במהלך השיחה.
- מועדים קרובים: דיון, חתימה, סיור, משלוח.
- הלקוחות החדשים: הם מתקשרים לעתים קרובות לכמה עסקים, ומי שחוזר אליהם ראשון מרוויח.
- הלקוחות הלא מרוצים, שמזהים אותם לפי הטון של השיחה לא פחות מאשר לפי הנושא שלה.
- הבקשות השוטפות של לקוחות קיימים.
- ספקים וגופים בלי מועד אחרון.
לשיחות שיווק, לעומת זאת, לא חוזרים. המדריך לחזרה ללקוח אחרי שיחה מפרט איך לקרוא את הסיכום ולהכין כל שיחה חוזרת.
דוגמאות לפי תחום
סוכנות נדל״ן מבחינה קודם כול בין המוכר, הקונה והשוכר. מהמוכר היא מבקשת את כתובת הנכס, את סוגו ואת לוח הזמנים למכירה, ואז קובעת הערכת שווי עם המתווך של האזור. מהקונה, את מספר הנכס, את המימון ואת הזמינות שלו לסיורים. שוכר בנכס שבניהול שמדווח על נזקי מים מופנה למחלקת הניהול או לתורן. הדף שלנו לסוכנויות נדל״ן מציג שיחה טיפוסית.
משרד עורכי דין שואל על תחום המשפט ועל שם הצד שכנגד, כדי לוודא שהוא יכול לקבל את התיק. זימון, דיון קרוב או מעצר מפעילים העברה או חזרה בעדיפות. בקשה מחוץ לתחום מקבלת הכוונה אדיבה, בלי פגישה. הדף לעורכי דין מפרט את הכללים האלה.
מוסך שואל על הדגם ומספר הרישוי, על התסמין, והאם הרכב עדיין נוסע. התשובה האחרונה מכריעה בין תור במהלך השבוע לבין גרירה.
מי שואל את השאלות
אתם, בין שני לקוחות, מדלגים על שאלות: זה אנושי. מוקד מענה טלפוני עובד לפי תסריט שנכתב ללקוחות רבים ומכיר מעט את העסק שלכם, כפי שמראה ההשוואה שלנו עם מוקד מענה טלפוני. סוכן קולי מבוסס AI שואל את השאלות שכתבתם, לפי הסדר, בכל שיחה. הוא מזהה מתקשרים מוכרים, מיישם את ההנחיות שקבעתם לאנשי קשר מסוימים, וממיין כל בקשה לפני שהוא מסכם אותה. המסלולים נמצאים בדף המחירים. ההחלטה והקשר עם הלקוח נשארים אצלכם; הסוכן מביא לכם שיחות שכבר מוינו.
