Guião de atendimento ou mensagem do atendedor: dois momentos diferentes
A mensagem do atendedor fala com alguém que não foi possível atender. O guião de atendimento serve quando se atende: são as frases, pela ordem certa, que transformam uma chamada numa marcação, numa resposta ou numa mensagem útil. Os nossos exemplos de mensagens de atendedor cobrem o primeiro caso; este guia cobre o segundo.
Um guião não se recita: é uma estrutura que cada um segue com as suas palavras, para não esquecer nada quando o salão está cheio ou a obra é barulhenta.
A estrutura em cinco tempos
| Tempo | O que é preciso obter | Frase-tipo | A armadilha |
|---|---|---|---|
| 1. Acolher | Quem liga sabe que ligou para o número certo e quem está a falar com ele | «Garage Petit, bom dia, fala a Léa.» | Um «estou?» sem o nome da empresa |
| 2. Ouvir | O pedido, nas palavras de quem liga | «Em que posso ajudar?» | Interromper para ir mais depressa |
| 3. Qualificar | O motivo, a urgência, cliente conhecido ou não | «É para uma primeira consulta ou para um acompanhamento?» | Propor uma data antes de saber o motivo |
| 4. Agir | Uma resposta, uma marcação, uma mensagem ou uma transferência | «Posso propor-lhe terça-feira de manhã ou quinta-feira à tarde.» | Prometer o que não controla |
| 5. Concluir | Quem liga sabe o que vai acontecer | «Recapitulando… Vai receber um SMS de confirmação.» | Desligar sem reformular |
1. Acolher
O nome da empresa, um bom-dia e quem fala. Um nome próprio basta para tornar a conversa mais humana. Se for um agente de voz IA a atender, a primeira frase anuncia a IA: o nosso guia sobre o anúncio da IA dá formulações por profissão.
2. Ouvir
Uma pergunta aberta e, depois, silêncio. Muitas vezes, quem liga diz numa só frase tudo o que precisa de saber, desde que não o interrompa. Anote as palavras-chave.
3. Qualificar
Duas ou três perguntas, não um interrogatório: quem liga (cliente conhecido ou novo), para quê (o motivo, que define a duração e a pessoa) e com que urgência. O nosso guia sobre a qualificação das chamadas aprofunda esta etapa.
4. Agir
Só há quatro desfechos, e cada um tem a sua frase:
- Responder, com as informações que escreveu: horário, morada, preços definidos.
- Fazer a marcação, propondo dois horários, não dez.
- Anotar uma mensagem completa: nome, número, motivo, momento em que se pode ligar de volta.
- Transferir, avisando: «Vou passar a chamada ao Marc, ele conhece o seu processo.»
5. Concluir
Reformule a data, a hora, o motivo e o número, anuncie o passo seguinte (SMS de confirmação, chamada de volta antes de uma hora precisa) e agradeça. É aí que os erros se veem, ainda a tempo.
Exemplos de guiões para adaptar
Substitua os nomes e as regras pelos seus. Cada exemplo segue os cinco tempos.
Saúde: consultório médico ou paramédico
- Acolher: «Consultório do Dr. Martin, bom dia.»
- Ouvir: «Em que posso ajudar?»
- Qualificar: «Já é paciente do consultório? É para uma consulta, um acompanhamento ou uma renovação de receita?» Se quem liga descrever uma dor no peito, dificuldade em respirar ou um mal-estar: «Desligue e ligue já para o número de emergência.»
- Agir: «Posso propor-lhe amanhã ao fim da manhã ou quinta-feira à tarde.» Depois, o nome e o número, repetido algarismo a algarismo.
- Concluir: «Recapitulando: quinta-feira à tarde com o Dr. Martin, para um acompanhamento. Vai receber um SMS de confirmação e, depois, um lembrete na véspera.»
Três regras não se discutem: o motivo fica no mínimo, não se dá nenhum parecer médico e nada é confirmado a terceiros.
Técnico: canalização
- Acolher: «Plomberie Durand, bom dia, fala o Julien.»
- Ouvir: «Diga, estou a ouvir.»
- Qualificar: «A água está a correr neste momento?» Se sim: «Feche a torneira de segurança geral da água, muitas vezes junto ao contador.» Depois, a morada, o acesso, moradia ou apartamento. Para um orçamento: a natureza dos trabalhos e fotografias.
- Agir: uma fuga ativa passa a prioritária ou vai para o piquete; um orçamento torna-se uma visita na agenda.
- Concluir: «Fica anotado: fuga debaixo do lava-loiça, rue des Lilas. Passo aí no início da tarde e envio-lhe um SMS antes de sair.»
A nossa página canalizador mostra este guião aplicado por um agente, incluindo a urgência.
Comércio: salão de cabeleireiro
- Acolher: «Salon Camille, bom dia, fala a Inès.»
- Ouvir: «Em que posso ajudar?»
- Qualificar: «É para um corte, uma coloração ou os dois? Tem uma cabeleireira habitual?» O serviço define a duração do horário.
- Agir: «Com a Camille, posso propor-lhe sábado de manhã ou terça-feira ao fim do dia.»
- Concluir: «Fica anotado: coloração e corte com a Camille, sábado de manhã. Vai receber um SMS de confirmação; se tiver algum impedimento, avise-nos na véspera.»
Veja também a página cabeleireiro.
Profissão liberal: escritório de advogados
- Acolher: «Cabinet Lefèvre, advogados, bom dia.»
- Ouvir: «Em que posso ajudar?»
- Qualificar: «Já é cliente do escritório? De que área se trata? Há alguma data a cumprir, uma audiência ou um prazo de resposta?» Para um processo novo, o nome da parte contrária, que permite ao escritório verificar a ausência de conflito de interesses.
- Agir: uma primeira reunião nos horários previstos para isso, ou uma mensagem precisa para o advogado que acompanha o processo.
- Concluir: «Recapitulando: primeira reunião segunda-feira de manhã, por causa de um litígio com a sua entidade patronal. Vai receber uma confirmação por SMS.»
Ao telefone, nenhum aconselhamento jurídico, e nunca se confirma a terceiros que uma pessoa é cliente. Veja a página advogado.
As frases a substituir
| A evitar | O que dizer em vez disso |
|---|---|
| «Não desligue.» seguido de silêncio | «Vou verificar a agenda, demora uns segundos.» |
| «Não sou eu que trato disso.» | «É o Marc que acompanha esse assunto: vou transmitir-lhe o seu pedido.» |
| «Não sei.» | «Vou anotar a sua pergunta, e a pessoa certa liga-lhe de volta.» |
| «Ligue mais tarde.» | «Fico com o seu número, ligamos-lhe de volta esta tarde.» |
| «Hã? Pode repetir?» | «Desculpe, a linha está má: pode repetir o seu número?» |
O mesmo guião, aplicado por um agente de voz IA
Um agente de voz IA segue exatamente esta estrutura, com duas diferenças. A primeira frase anuncia que é uma IA: na Sayelo, cada chamada começa com esta menção, impossível de desativar, e depois com a frase de acolhimento que escreve. E cada tempo do guião torna-se uma regra escrita na ficha de atividade: as perguntas de qualificação, os horários, as urgências, o que nunca deve fazer (anunciar um preço que não definiu, dar um parecer médico ou jurídico, confirmar o que quer que seja a terceiros).
O que ganha com isso é regularidade. O guião é seguido em cada chamada, incluindo nas horas mais carregadas e à noite; a marcação fica escrita na sua agenda, o SMS de confirmação é enviado e recebe o resumo com a transcrição. Quando o agente não sabe responder, aplica a sua instrução, mensagem ou transferência, e a pergunta chega até si: escreve a resposta uma vez, e ele passa a sabê-la logo na chamada seguinte. O agente trabalha em reforço da equipa, nunca no lugar dela: as chamadas delicadas continuam a ser suas.
Um atendedor, esse, não segue nenhum guião: grava uma mensagem, e é você que liga de volta. O nosso comparativo agente de voz IA ou atendedor detalha a diferença, e a página de preços apresenta os planos, desde 39 €/mês + IVA, com 14 dias de teste gratuito.
