Qualifizieren heißt sortieren, bevor man handelt
Einen eingehenden Anruf qualifizieren heißt, mit wenigen Fragen zu erfahren, wer anruft, warum und wie dringend, und dann zu notieren, was zum Handeln nötig ist. Zwei Fragen genügen, um fast jeden Anruf einer von fünf Gruppen zuzuordnen: Neukunde, Bestandskunde, Notfall, Lieferant oder Partner, Behörde. Jede Gruppe hat dann ihre eigenen Fragen. Ziel ist kein Verhör, sondern den überflüssigen Rückruf zu vermeiden: den, bei dem man noch einmal nach der Adresse, der Vorgangsnummer oder dem Fahrzeugmodell fragt.
Der Begrüßungssatz, den man beim Abnehmen sagt, ist ein anderes Thema, behandelt in unseren Begrüßungsskripten nach Branche. Hier geht es um das, was direkt danach kommt.
Die zwei Fragen, mit denen das Gespräch beginnt
- „Worum geht es?“ Eine offene Frage, die den Anrufer in seinen eigenen Worten erklären lässt. Hören Sie bis zum Ende zu, bevor Sie einordnen.
- „Sind Sie bereits Kunde?“ Oder Patient oder Eigentümer, je nach Branche. Die Antwort bestimmt den weiteren Verlauf: Ein Bestandskunde hat einen Vorgang, ein Neukunde einen Bedarf, den es zu verstehen gilt.
Achten Sie während dieser zwei Fragen auf Notfall-Wörter: Wasserschaden, Schmerzen, blockiert, Vorladung, heute. Sie stellen den Anruf vor alles andere.
Die Fragen je nach Anrufart
Neuer Kunde
- Der Bedarf, in einem Satz zusammengefasst, mit seinen eigenen Worten.
- Wo: die Adresse oder das Gebiet, um zu prüfen, ob Sie dort tätig sind.
- Wann: die gewünschte Frist, eine etwaige Deadline.
- Die branchenspezifischen Angaben: die Immobilie, das Fahrzeug, die Art der Arbeiten, das Rechtsgebiet.
- Die Kontaktdaten: Name, Nummer, E-Mail, falls ein Angebot verschickt werden soll.
Bestandskunde
- Der Name und eine Referenz: Vorgangsnummer, Bestellnummer, Kennzeichen, Adresse der Immobilie.
- Das Anliegen: eine Nachfrage, eine Änderung, eine Reklamation, eine neue Anfrage.
- Die Person, die den Vorgang betreut, falls es eine gibt.
- Eine Frist, falls es eine gibt.
Geben Sie keine Informationen zu einem Vorgang heraus, solange Sie nicht sicher sind, mit der richtigen Person zu sprechen.
Notfall
- Was gerade passiert, in einem Satz.
- Die Adresse und eine Rückrufnummer, sofort, falls die Verbindung abbricht.
- Die Fragen, die die Schwere einschätzen, die Sie für Ihre Branche aufgeschrieben haben. Ist ein Mensch in Gefahr, gilt sofort der Notruf, ohne das Ende der Fragen abzuwarten.
- Der Sicherheitshinweis für die Wartezeit, dann die Weiterleitung oder ein vorrangiger Termin.
Lieferant, Partner, Kollege
- Die Firma und der Ansprechpartner.
- Das Anliegen: eine Lieferung, eine Rechnung, ein gemeinsamer Vorgang.
- Die Frist und der beste Zeitpunkt für einen Rückruf.
Wenn der Anrufer nichts liefert und mit Ihnen an keinem Vorgang arbeitet, Ihnen aber ein Angebot macht, das Sie nicht angefragt haben, ist er kein Lieferant mehr: Unser Leitfaden zum Filtern von Werbeanrufen übernimmt.
Behörde, Bank, Einrichtung
- Die Stelle, der Name und die Abteilung des Ansprechpartners.
- Das Aktenzeichen und das Anliegen.
- Die Frist, falls es eine gibt.
- Eine Durchwahl für den Rückruf.
Geben Sie keine Informationen über einen Kunden oder das Unternehmen heraus. Im Zweifel rufen Sie die Stelle über ihre offizielle Zentrale zurück statt über die hinterlassene Nummer.
Kurz gesagt
| Art des Anrufs | Was Sie wissen müssen | Übliche Folge |
|---|---|---|
| Neuer Kunde | Bedarf, Ort, Frist, Kontaktdaten | Termin, Angebot oder schneller Rückruf |
| Bestandskunde | Referenz, Anliegen, Ansprechpartner | Antwort, Änderung oder Nachricht an die richtige Person |
| Notfall | Situation, Adresse, Schwere | Hinweis, Weiterleitung oder vorrangiger Termin |
| Lieferant, Partner | Firma, Anliegen, Frist | Nachricht oder Weiterleitung nach Ihren Vorgaben |
| Behörde, Bank | Stelle, Aktenzeichen, Frist | Nachricht an die für den Vorgang zuständige Person |
Was die Zusammenfassung enthalten muss
Eine Qualifizierung zählt nur, wenn sie schriftlich festgehalten ist. Die Zusammenfassung jedes Anrufs enthält in dieser Reihenfolge: die Art des Anrufs; wer anruft, mit Name, Firma und Nummer; das Anliegen in einem Satz; die erfassten Angaben; den Grad der Dringlichkeit; was bereits erledigt wurde, also Termin vereinbart, SMS gesendet, Weiterleitung; was noch zu tun ist; und wann der Anrufer erreichbar ist.
Bei Sayelo kommt diese Zusammenfassung nach jedem Anruf per E-Mail: Zusammenfassung, Kernpunkte, während des Anrufs erledigte Aktionen, noch offene Aufgaben, Stimmung des Anrufers und vollständige Transkription.
Rückrufe priorisieren
Die Zusammenfassung dient zuerst dazu, zu entscheiden, wen man zuerst zurückruft. Eine einfache Reihenfolge passt für die meisten Branchen:
- Die Notfälle, die während des Anrufs nicht gelöst wurden.
- Die nahen Fristen: ein Gerichtstermin, eine Unterzeichnung, eine Besichtigung, eine Lieferung.
- Die Neukunden: Sie rufen oft mehrere Unternehmen an, und wer zuerst zurückruft, hat den Vorteil.
- Die verärgerten Kunden, erkennbar am Ton des Anrufs ebenso wie am Anliegen.
- Die üblichen Anfragen der Bestandskunden.
- Die Lieferanten und Stellen ohne Frist.
Werbeanrufe brauchen keinen Rückruf. Der Leitfaden zum Rückruf eines Kunden nach einem Anruf erläutert, wie Sie die Zusammenfassung lesen und jeden Rückruf vorbereiten.
Beispiele nach Branche
Ein Immobilienmakler unterscheidet zuerst zwischen Verkäufer, Käufer und Mieter. Den Verkäufer fragt er nach Adresse, Art und gewünschtem Verkaufszeitraum der Immobilie und vereinbart dann die Bewertung mit dem zuständigen Makler. Den Käufer nach der Objektnummer, seiner Finanzierung und seiner Verfügbarkeit für Besichtigungen. Der Mieter einer verwalteten Wohnung, der einen Wasserschaden meldet, wird an die Verwaltung oder den Bereitschaftsdienst weitergeleitet. Unsere Seite Immobilienmakler zeigt einen typischen Anruf.
Eine Anwaltskanzlei fragt nach dem Rechtsgebiet und dem Namen der Gegenpartei, um zu prüfen, ob sie das Mandat übernehmen kann. Eine Vorladung, ein naher Gerichtstermin oder ein Polizeigewahrsam löst eine Weiterleitung oder einen vorrangigen Rückruf aus. Eine Anfrage außerhalb des Fachgebiets erhält einen höflichen Hinweis, ohne Termin. Die Seite Anwalt erläutert diese Regeln.
Eine Autowerkstatt fragt nach Modell und Kennzeichen, nach dem Symptom und ob das Fahrzeug noch fährt. Diese letzte Antwort entscheidet zwischen einem Termin in der laufenden Woche und einem Pannendienst.
Wer die Fragen stellt
Sie selbst lassen zwischen zwei Kunden Fragen aus: Das ist menschlich. Ein Telefonservice folgt einem Skript, das für viele Kunden geschrieben ist, und kennt Ihr Geschäft kaum, wie unser Vergleich mit dem Telefonservice zeigt. Ein KI-Sprachagent stellt die Fragen, die Sie aufgeschrieben haben, in der richtigen Reihenfolge, bei jedem Anruf. Er erkennt bekannte Anrufer, wendet die Vorgaben an, die Sie für bestimmte Kontakte festgelegt haben, und ordnet jede Anfrage ein, bevor er sie zusammenfasst. Die Tarife finden Sie auf der Preisseite. Sie behalten die Entscheidung und die Kundenbeziehung; der Agent liefert Ihnen bereits sortierte Anrufe.
