O potencial cliente pede, o vendedor propõe
A diferença entre um potencial cliente e um vendedor está no sentido da necessidade. O potencial cliente tem uma necessidade e pergunta-lhe se a pode satisfazer. O vendedor tem algo para vender e procura fazê-lo descobrir uma necessidade. Filtrar as chamadas comerciais é identificar esse sentido logo nas primeiras frases, dispensar com educação, deixar uma porta aberta por escrito e anotar cada chamada filtrada.
A armadilha é filtrar pelo tom em vez de pelo conteúdo. O cliente que começa com «Não sei se fazem isto, mas…» está a hesitar, não está a vender. E, para um gabinete de contabilidade, a chamada «Bom dia, empresa Martin, estamos à procura de…» tanto pode ser de um vendedor como de um futuro cliente. Só o resto da frase decide.
Os sinais das primeiras frases
| Sinal | Provavelmente um potencial cliente | Provavelmente um vendedor |
|---|---|---|
| De que necessidade fala? | Da dele: um problema, um projeto, um prazo | Da sua, presumida: «de certeza que está a pagar demasiado…» |
| O que pede | Uma marcação, um orçamento, um preço, uma disponibilidade | «O responsável», «a pessoa que trata de…» |
| As perguntas que faz sobre si | A sua zona, os seus prazos, os seus serviços | O seu fornecedor, o seu contrato, o seu software atual |
| A forma de falar | Perguntas, por vezes hesitantes | Um discurso encadeado, difícil de interromper |
| O que pretende a seguir | Ser recebido, que lhe liguem de volta sobre o assunto dele | «Uns minutos para lhe apresentar a nossa solução» |
Um sinal isolado não chega. É a acumulação de sinais que permite classificar a chamada e, na dúvida, há uma pergunta que resolve quase sempre: «É por uma necessidade da sua parte, ou para nos apresentar uma oferta?» O nosso guia para qualificar as chamadas recebidas detalha as perguntas a fazer depois a cada tipo de pessoa que liga.
Os casos ambíguos
- O seu fornecedor atual que apresenta uma nova oferta: não é um desconhecido. Anote a mensagem para a pessoa que gere esse fornecedor.
- Um candidato que apresenta a sua candidatura: não é prospeção comercial. Encaminhe-o para o endereço previsto para as candidaturas.
- Uma empresa que quer tornar-se cliente: é um potencial cliente, mesmo que se apresente como empresa.
- Uma chamada que diz vir de um organismo e pede informações sobre si ou sobre os seus clientes: não comunique nada, anote e, se necessário, ligue de volta ao organismo através da central oficial dele.
- Alguém que se recusa a dizer o motivo da chamada: proponha anotar o nome, o número e uma mensagem para a pessoa com quem quer falar. A recusa, por si só, não prova nada.
Escrever as suas regras de filtragem
Regras escritas evitam que cada um filtre à sua maneira, conforme o humor ou a carga de trabalho do momento.
- Quem passa sempre: clientes, fornecedores ativos, colegas de profissão, organismos com quem há um processo em curso. Faça uma lista.
- O que é dispensado: as ofertas não solicitadas, seja qual for o produto: energia, telecomunicações, publicidade, SEO, software.
- A frase, educada, curta, igual para todos: «Não damos seguimento a propostas comerciais por telefone. Pode escrever-nos para [endereço]: lemos tudo e voltamos a contactá-lo se nos interessar.»
- O que nunca se dá: o nome de quem decide, o número direto, o horário dessa pessoa, o nome dos seus fornecedores, as datas de fim dos seus contratos.
- O que nunca se faz: transferir um vendedor, aceitar uma reunião «de poucos minutos» ou desligar sem uma palavra. Uma chamada filtrada continua a ser uma chamada cortês.
Se estiver precisamente à procura de um novo fornecedor, preveja a exceção: anote a oferta e peça-a por escrito.
Guardar registo de cada chamada filtrada
Uma chamada filtrada não é uma chamada apagada. Anote sempre a data, a hora, o número, a empresa anunciada, o motivo e o seguimento dado. Este registo serve para quatro coisas:
- encontrar um verdadeiro cliente classificado por engano, e ligar-lhe de volta no próprio dia;
- medir o peso das chamadas comerciais no total das suas chamadas, para saber se o tema merece mais organização;
- identificar alguém insistente ou uma chamada suspeita, que volta com vários nomes;
- encontrar uma oferta no dia em que precisar dela.
Reveja estas chamadas todas as semanas. Se uma delas era de um cliente, ligue-lhe de volta e corrija a regra que o afastou.
Não perder um verdadeiro cliente
- Filtre pelo conteúdo, nunca pelo número. Um novo cliente tem, por definição, um número desconhecido.
- Não classifique pela primeira frase. Pergunte o motivo e ouça a resposta até ao fim.
- Deixe sempre uma porta aberta por escrito. Assim, um verdadeiro cliente dispensado por engano continua a ter forma de o contactar, e não o perde.
- Teste as suas regras. Ligue para o seu próprio número fazendo de cliente desajeitado e, depois, de vendedor hábil, e verifique se cada um vai parar ao sítio certo.
O enquadramento legal, em poucas linhas
As regras da prospeção telefónica protegem antes de mais os consumidores e, em França, mudaram recentemente. Segundo o site oficial do Bloctel, este serviço, a lista francesa de oposição à prospeção telefónica, terminou e foi substituído por um regime baseado no consentimento prévio do consumidor; o site remete para a página da DGCCRF (a autoridade francesa da concorrência e do consumo) dedicada às regras da prospeção telefónica. As chamadas que uma empresa recebe na sua linha profissional estão sujeitas a um enquadramento diferente. Para a sua situação concreta, consulte, em França, as páginas da DGCCRF e da CNIL, ou as regras do seu país. Este guia não é um parecer jurídico.
Com um agente de voz IA
Um agente de voz IA aplica as suas regras a cada chamada, sem cansaço nem mau humor. Na Sayelo, mantém-se educado, ouve, anota e não se compromete com nada; um vendedor é reconhecido pelo que pede e convidado a escrever, e fica tudo no resumo. As instruções por contacto, por exemplo «transferir sempre», deixam passar sem filtro um cliente, um fornecedor ou um colega específico, e o agente reconhece quem já é conhecido. Uma central na nuvem pode encaminhar uma chamada consoante o número, mas não ouve o pedido: o nosso comparativo com a central na nuvem detalha esta diferença.
Um gabinete de contabilidade recebe empresas à procura de contabilista e editores de software que querem apresentar o seu produto. O agente qualifica as primeiras e marca uma reunião de apresentação, convida os segundos a escrever e aplica instruções à parte para os bancos e os organismos. A nossa página contabilista detalha estas regras. Um consultório de medicina geral reserva a linha para os pacientes: as propostas comerciais são dispensadas, enquanto os colegas, os enfermeiros e as farmácias reconhecidos passam à frente dos outros. A página médico de família mostra uma chamada típica.
A filtragem é feita antes de a chamada chegar à sua receção: a sua equipa guarda o tempo para os clientes, e o guia do trabalho entre o agente e a equipa de receção explica como repartir os papéis. A própria frase de saudação prepara-se com os nossos guiões por profissão, e os planos estão detalhados na página dos preços.
