Qualificare significa smistare prima di agire
Qualificare una chiamata in entrata significa sapere con poche domande chi chiama, perché e con quale urgenza, poi annotare ciò che serve per agire. Due domande bastano a classificare quasi ogni chiamata in una di cinque famiglie: nuovo cliente, cliente esistente, urgenza, fornitore o partner, ente pubblico. Ogni famiglia ha poi le sue domande. Lo scopo non è fare un interrogatorio, ma evitare la richiamata inutile: quella in cui si richiede l'indirizzo, il riferimento della pratica o il modello del veicolo.
La frase di benvenuto, quella che si dice rispondendo, è un altro argomento, trattato nei nostri script di accoglienza per settore. Qui si parla di ciò che viene subito dopo.
Le due domande che aprono la chiamata
- «Per quale motivo chiama?» Una domanda aperta, che lascia spiegare chi chiama con parole sue. Ascolti fino in fondo prima di classificare.
- «È già cliente?» O paziente, o proprietario, secondo il suo mestiere. La risposta decide il seguito: un cliente esistente ha una pratica, un nuovo cliente ha un bisogno da capire.
Durante queste due domande, tenga l'orecchio teso alle parole d'urgenza: perdita, dolore, bloccato, convocazione, oggi. Fanno passare la chiamata davanti a tutto il resto.
Le domande per tipo di chiamata
Nuovo cliente
- Il bisogno, riassunto in una frase con le sue parole.
- Dove: l'indirizzo o la zona, per verificare che lei intervenga lì.
- Quando: i tempi desiderati, un'eventuale scadenza.
- Gli elementi propri del suo mestiere: l'immobile, il veicolo, il tipo di lavori, l'ambito del diritto.
- I recapiti: nome, numero, e-mail se deve partire un preventivo.
Cliente esistente
- Il nome e un riferimento: numero di pratica, di ordine, targa, indirizzo dell'immobile.
- L'oggetto: un aggiornamento, una modifica, un reclamo, una nuova richiesta.
- La persona che segue la pratica, se c'è.
- Una scadenza, se c'è.
Non comunichi alcuna informazione su una pratica finché non è sicuro di parlare con la persona giusta.
Urgenza
- Cosa sta succedendo, adesso, in una frase.
- L'indirizzo e un numero per richiamare, subito, nel caso in cui la linea cada.
- Le domande che misurano la gravità, quelle che ha scritto per il suo mestiere. Se una persona è in pericolo, si chiamano subito i soccorsi, senza aspettare la fine delle domande.
- L'istruzione di sicurezza da dare nell'attesa, poi il trasferimento o la fascia oraria prioritaria.
Fornitore, partner, collega
- L'azienda e l'interlocutore.
- L'oggetto: una consegna, una fattura, una pratica in comune.
- I tempi e il momento migliore per richiamare.
Se chi chiama non le consegna nulla e non lavora con lei su nessuna pratica, ma le propone un'offerta che non ha richiesto, non è più un fornitore: la nostra guida per filtrare il telemarketing prende il testimone.
Ente pubblico, banca, organismo
- L'ente, il nome e l'ufficio dell'interlocutore.
- Il riferimento della pratica e l'oggetto.
- La scadenza, se c'è.
- Un numero diretto per richiamare.
Non dia alcuna informazione su un cliente o sull'azienda. In caso di dubbio, richiami l'ente al suo centralino ufficiale piuttosto che al numero lasciato.
In sintesi
| Tipo di chiamata | Cosa bisogna sapere | Seguito abituale |
|---|---|---|
| Nuovo cliente | Bisogno, luogo, tempi, recapiti | Appuntamento, preventivo o richiamata rapida |
| Cliente esistente | Riferimento, oggetto, interlocutore | Risposta, modifica o messaggio alla persona giusta |
| Urgenza | Situazione, indirizzo, gravità | Istruzione, trasferimento o fascia prioritaria |
| Fornitore, partner | Azienda, oggetto, tempi | Messaggio o trasferimento secondo le sue istruzioni |
| Ente pubblico, banca | Ente, riferimento, scadenza | Messaggio al responsabile della pratica |
Cosa deve contenere il riepilogo
Una qualificazione vale solo se è scritta. Il riepilogo di ogni chiamata riprende, in quest'ordine: il tipo di chiamata; chi chiama, nome, azienda e numero; l'oggetto in una frase; gli elementi raccolti; il grado di urgenza; ciò che è già stato fatto, appuntamento fissato, SMS inviato, trasferimento; ciò che resta da fare; e quando chi ha chiamato è raggiungibile.
Con Sayelo, questo riepilogo arriva via e-mail dopo ogni chiamata: sintesi, punti chiave, azioni svolte durante la chiamata, azioni ancora da fare, sentiment di chi ha chiamato, e trascrizione completa.
Dare priorità alle richiamate
Il riepilogo serve anzitutto a decidere chi richiamare per primo. Un ordine semplice funziona nella maggior parte dei mestieri:
- Le urgenze che non sono state risolte durante la chiamata.
- Le scadenze vicine: un'udienza, una firma, una visita, una consegna.
- I nuovi clienti: chiamano spesso più aziende, e il primo che richiama è avvantaggiato.
- I clienti scontenti, riconoscibili dal tono della chiamata quanto dal suo oggetto.
- Le richieste correnti dei clienti esistenti.
- I fornitori e gli enti senza scadenza.
Il telemarketing, invece, non richiede alcuna richiamata. La guida per richiamare un cliente dopo una chiamata descrive la lettura del riepilogo e la preparazione di ogni richiamata.
Esempi per settore
Un'agenzia immobiliare distingue anzitutto chi vende, chi compra e chi affitta. A chi vende chiede l'indirizzo dell'immobile, la tipologia e i tempi di vendita, poi fissa la valutazione con il consulente della zona. A chi compra, il riferimento dell'immobile, il finanziamento e le disponibilità per la visita. L'inquilino di un immobile in gestione che segnala un danno da acqua viene indirizzato alla gestione o al servizio di reperibilità. La nostra pagina agenzie immobiliari mostra una chiamata tipo.
Uno studio legale chiede l'ambito del diritto e il nome della controparte, per verificare di poter assumere la pratica. Una convocazione, un'udienza imminente o un fermo di polizia fanno scattare un trasferimento o una richiamata prioritaria. Una richiesta fuori dal suo ambito riceve un orientamento cortese, senza appuntamento. La pagina avvocati descrive queste regole.
Un'officina chiede il modello e la targa, il sintomo e se il veicolo è ancora in grado di circolare. Quest'ultima risposta decide tra un appuntamento in settimana e un soccorso stradale.
Chi pone le domande
Lei, tra un cliente e l'altro, salta delle domande: è umano. Un servizio di segreteria telefonica esterno segue uno script scritto per molti clienti e conosce poco la sua attività, come mostra il nostro confronto con il servizio di segreteria esterno. Un agente vocale IA pone le domande che lei ha scritto, nell'ordine, a ogni chiamata. Riconosce i chiamanti noti, applica le istruzioni che lei ha fissato per alcuni contatti e classifica ogni richiesta prima di riassumerla. I piani sono nella pagina dei prezzi. Lei mantiene la decisione e la relazione; l'agente le porta chiamate già smistate.
