Cosa deve fare un messaggio di segreteria
Quando chi chiama trova la sua segreteria, prende una decisione in due secondi: lasciare un messaggio, richiamare più tardi o chiamare qualcun altro. Il messaggio serve a pesare su questa decisione. Deve dire quattro cose, in quest'ordine.
- Chi è lei. Il nome dell'azienda, perché chi chiama sappia di aver composto il numero giusto.
- Perché non risponde. Un motivo onesto e breve: in intervento, in visita, con un cliente, chiuso.
- Quando richiama. Un impegno preciso vale più di un «appena possibile»: «entro le 18», «in mattinata», «il prossimo giorno lavorativo».
- Cosa può fare subito. Lasciare un messaggio con nome, numero e motivo, inviare un SMS, prenotare online o, per un'urgenza, comporre un altro numero.
E tre cose da evitare: «la sua chiamata è importante per noi», che non vuol dire nulla; un messaggio di oltre venti secondi; e una musica o un sottofondo che rende la voce difficile da capire.
Dieci esempi, per settore
Adatti i nomi, gli orari e i numeri. Registri in un posto tranquillo, in piedi, articolando bene, e riascolti da un altro telefono.
Artigiano in intervento
«Entreprise Martin, idraulica, buongiorno. Sono in intervento e non posso rispondere. Lasci il suo nome, il suo numero e l'indirizzo del problema, la richiamo entro la fine della giornata. In caso di perdita importante, nel frattempo chiuda il rubinetto generale dell'acqua.»
Studio medico
«Studio del dottor Durand, buongiorno. La segreteria è aperta dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 12 e dalle 14 alle 18. Per fissare o modificare un appuntamento, lasci il suo nome, il suo numero e il motivo dopo il segnale acustico, la richiameremo entro mezza giornata. In caso di emergenza sanitaria, chiami il numero di emergenza.»
Studio legale
«Studio legale Lefèvre, buongiorno. Siamo in riunione o in udienza. Lasci il suo nome, il suo numero e l'oggetto della chiamata; la richiameremo in giornata durante l'orario di apertura. Se è già cliente, indichi il nome della sua pratica.»
Agenzia immobiliare
«Agence du Parc, buongiorno. Siamo tutti fuori per delle visite. Per una valutazione, una visita o una domanda su un immobile, lasci il suo nome, il suo numero e il riferimento dell'immobile, se lo ha: un consulente la richiamerà entro un'ora, fino alle 19.»
Ristorante
«Le Bistrot de la Place, buongiorno. Siamo in pieno servizio e non possiamo rispondere. Per prenotare, lasci il suo nome, il suo numero, il numero di coperti, la data e l'ora desiderate: le confermeremo via SMS. Siamo aperti dal martedì al sabato, a pranzo e a cena.»
Parrucchiere
«Salon Camille, buongiorno. Siamo nel bel mezzo di un taglio. Ci lasci il suo nome, il suo numero e la fascia oraria che desidera, la richiameremo appena avremo le mani libere, e comunque prima della chiusura alle 19.»
Officina
«Garage Petit, buongiorno. L'officina è aperta dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 18. Per un appuntamento, un tagliando o un preventivo, lasci il suo nome, il suo numero e il modello del veicolo, la richiameremo in giornata. In caso di guasto su strada, chiami il soccorso stradale della sua assicurazione: trova il numero nei documenti della polizza.»
Studio veterinario
«Clinique vétérinaire des Tilleuls, buongiorno. Siamo in visita. Per un appuntamento, lasci il suo nome, il suo numero e il nome del suo animale, la richiameremo entro mezza giornata. Per un'urgenza fuori dai nostri orari, la clinica veterinaria di turno è raggiungibile al numero indicato sul nostro sito.»
Hotel
«Hôtel de la Gare, buongiorno. La nostra reception è momentaneamente occupata. Per una prenotazione, lasci le date, il numero di persone e il suo numero, la richiameremo al più presto. Può anche prenotare sul nostro sito, a qualsiasi ora.»
Azienda di servizi, messaggio generico
«Dupont Conseil, buongiorno. I nostri uffici sono aperti dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 18. Lasci il suo nome, il suo numero e il motivo della chiamata, la richiameremo entro mezza giornata. Grazie, e buona giornata.»
Le varianti che servono spesso
- Chiusura o ferie. Indichi la data di riapertura e, se qualcuno la sostituisce, il suo numero. Eviti «siamo chiusi fino a nuovo avviso».
- Saturazione. Nei giorni in cui la linea è sempre occupata, un messaggio che annuncia «richiamiamo tutte le chiamate perse entro le 18» trattiene chi chiama, a condizione di mantenere la promessa.
- Fuori orario. Un messaggio distinto per la sera e il fine settimana, con la riapertura e l'alternativa per le urgenze. La maggior parte degli operatori e tutti i centralini cloud permettono due messaggi a seconda dell'ora.
- Dopo una chiamata persa, un SMS. Se il suo operatore o il suo centralino lo consente, un SMS automatico «Abbiamo perso la sua chiamata, la richiameremo entro le 18, oppure risponda a questo messaggio» trasforma una chiamata persa in una conversazione scritta.
Cosa la segreteria telefonica non farà mai
Una segreteria telefonica, anche perfetta, dipende dalla buona volontà di chi chiama. Non trattiene chi riaggancia appena sente il nome dell'azienda. Non fissa l'appuntamento. Non valuta l'urgenza. Non conferma nulla via SMS. E a fine giornata le lascia un elenco di numeri da richiamare, una parte dei quali ha già trovato altrove. La guida al costo di una chiamata persa la aiuta a quantificare questa quota con i suoi dati.
Due passi portano più lontano. La deviazione di chiamata condizionata, che invia la chiamata senza risposta a un socio o a una segreteria invece che alla segreteria telefonica. E l'agente vocale IA, che risponde ogni volta, si presenta come tale, pone le domande che lei ha previsto, fissa l'appuntamento nella sua agenda e le invia il riepilogo. Lei conserva allora un messaggio di segreteria per una sola situazione: la linea che non ha deviato. La guida completa alla segreteria telefonica con IA descrive cosa fa l'agente della chiamata, settore per settore.
