Was eine Anrufbeantworter-Ansage leisten muss
Wenn ein Anrufer auf Ihrem Anrufbeantworter landet, trifft er in zwei Sekunden eine Entscheidung: eine Nachricht hinterlassen, später noch einmal anrufen oder jemand anderen anrufen. Die Ansage soll diese Entscheidung beeinflussen. Sie hat vier Dinge zu sagen, in dieser Reihenfolge.
- Wer Sie sind. Der Name des Unternehmens, damit der Anrufer weiß, dass er die richtige Nummer gewählt hat.
- Warum Sie nicht abnehmen. Ein ehrlicher, kurzer Grund: im Einsatz, in der Sprechstunde, bei einem Kunden, geschlossen.
- Wann Sie zurückrufen. Eine genaue Zusage ist besser als ein „so schnell wie möglich“: „vor 18 Uhr“, „im Laufe des Vormittags“, „am nächsten Werktag“.
- Was er jetzt tun kann. Eine Nachricht mit Name, Nummer und Anliegen hinterlassen, eine SMS schicken, online einen Termin buchen oder, im Notfall, eine andere Nummer wählen.
Und drei Dinge, die Sie vermeiden sollten: „Ihr Anruf ist uns wichtig“, was nichts bedeutet; eine Ansage von mehr als zwanzig Sekunden; und Musik oder Hintergrundgeräusche, die die Stimme schwer verständlich machen.
Zehn Beispiele, nach Branche
Passen Sie Namen, Zeiten und Nummern an. Sprechen Sie in ruhiger Umgebung auf, im Stehen und deutlich artikuliert, und hören Sie sich die Ansage von einem anderen Telefon aus an.
Handwerker im Einsatz
„Entreprise Martin, Sanitär, guten Tag. Ich bin im Einsatz und kann gerade nicht abnehmen. Hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Nummer und die Adresse des Schadens, ich rufe Sie vor Feierabend zurück. Bei einem größeren Wasserschaden drehen Sie bis dahin den Hauptwasserhahn zu.“
Arztpraxis
„Praxis Dr. Durand, guten Tag. Die Anmeldung ist montags bis freitags von 8 bis 12 Uhr und von 14 bis 18 Uhr besetzt. Um einen Termin zu vereinbaren oder zu ändern, hinterlassen Sie nach dem Signalton Ihren Namen, Ihre Nummer und den Anlass, wir rufen Sie innerhalb eines halben Tages zurück. Bei Lebensgefahr wählen Sie den Notruf.“
Anwaltskanzlei
„Kanzlei Lefèvre, Rechtsanwälte, guten Tag. Wir sind in einer Besprechung oder bei Gericht. Hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Nummer und den Grund Ihres Anrufs; wir rufen Sie noch am selben Tag während der Bürozeiten zurück. Wenn Sie bereits Mandant sind, nennen Sie bitte den Namen Ihrer Akte.“
Immobilienmakler
„Agence du Parc, guten Tag. Wir sind alle bei Besichtigungen. Für eine Bewertung, eine Besichtigung oder eine Frage zu einem Objekt hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Nummer und, falls vorhanden, die Objektnummer: Ein Berater ruft Sie innerhalb einer Stunde zurück, bis 19 Uhr.“
Restaurant
„Le Bistrot de la Place, guten Tag. Wir sind im Service und können gerade nicht abnehmen. Für eine Reservierung hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Nummer, die Personenzahl sowie das gewünschte Datum und die Uhrzeit: Wir bestätigen per SMS. Wir haben dienstags bis samstags mittags und abends geöffnet.“
Friseursalon
„Salon Camille, guten Tag. Wir sind mitten in einem Haarschnitt. Hinterlassen Sie uns Ihren Namen, Ihre Nummer und den gewünschten Termin, wir rufen Sie zurück, sobald wir die Hände frei haben, und vor Ladenschluss um 19 Uhr.“
Autowerkstatt
„Garage Petit, guten Tag. Die Werkstatt ist montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr geöffnet. Für einen Termin, eine Inspektion oder einen Kostenvoranschlag hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Nummer und das Fahrzeugmodell, wir rufen Sie im Laufe des Tages zurück. Bei einer Panne unterwegs rufen Sie Ihren Pannendienst an: Die Nummer finden Sie in Ihren Versicherungsunterlagen.“
Tierarztpraxis
„Clinique vétérinaire des Tilleuls, guten Tag. Wir sind in der Sprechstunde. Für einen Termin hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Nummer und den Namen Ihres Tieres, wir rufen Sie innerhalb eines halben Tages zurück. Für einen Notfall außerhalb unserer Öffnungszeiten erreichen Sie die diensthabende Tierklinik unter der Nummer auf unserer Website.“
Hotel
„Hôtel de la Gare, guten Tag. Unsere Rezeption ist gerade belegt. Für eine Reservierung hinterlassen Sie Ihre Reisedaten, die Personenzahl und Ihre Nummer, wir rufen Sie umgehend zurück. Sie können auch jederzeit auf unserer Website buchen.“
Dienstleistungsunternehmen, allgemeine Ansage
„Dupont Conseil, guten Tag. Unsere Büros sind montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr besetzt. Hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Nummer und den Grund Ihres Anrufs, wir rufen Sie innerhalb eines halben Tages zurück. Vielen Dank und einen schönen Tag.“
Häufig nützliche Varianten
- Schließung oder Urlaub. Nennen Sie das Datum der Wiedereröffnung und, falls jemand vertritt, dessen Nummer. Vermeiden Sie „Wir sind bis auf Weiteres geschlossen“.
- Überlastung. An Tagen, an denen die Leitung dauerhaft belegt ist, hält eine Ansage wie „Wir rufen alle verpassten Anrufe vor 18 Uhr zurück“ die Anrufer, vorausgesetzt, Sie halten das Versprechen.
- Außerhalb der Öffnungszeiten. Eine eigene Ansage für Abend und Wochenende, mit der Wiedereröffnung und der Alternative für Notfälle. Viele Netzbetreiber und alle Cloud-Telefonanlagen erlauben zwei Ansagen je nach Uhrzeit.
- Nach einem verpassten Anruf eine SMS. Wenn Ihr Netzbetreiber oder Ihre Telefonanlage es erlaubt, macht eine automatische SMS „Wir haben Ihren Anruf verpasst, wir rufen Sie vor 18 Uhr zurück, oder antworten Sie auf diese Nachricht“ aus einem verlorenen Anruf ein schriftliches Gespräch.
Was der Anrufbeantworter nie leisten wird
Ein Anrufbeantworter, selbst ein perfekter, hängt vom guten Willen des Anrufers ab. Er hält niemanden auf, der schon beim Firmennamen auflegt. Er vereinbart keinen Termin. Er schätzt die Dringlichkeit nicht ein. Er bestätigt nichts per SMS. Und er hinterlässt Ihnen am Ende des Tages eine Liste von Nummern zum Zurückrufen, von denen ein Teil schon anderswo fündig geworden ist. Der Leitfaden zu den Kosten eines verpassten Anrufs hilft Ihnen, diesen Anteil mit Ihren eigenen Daten zu beziffern.
Zwei Schritte führen weiter. Die bedingte Anrufumleitung, die den nicht angenommenen Anruf an einen Partner oder ein Sekretariat leitet statt auf den Anrufbeantworter. Und der KI-Sprachagent, der jedes Mal abnimmt, sich als solcher zu erkennen gibt, die von Ihnen vorgesehenen Fragen stellt, den Termin in Ihren Kalender einträgt und Ihnen die Zusammenfassung schickt. Eine Anrufbeantworter-Ansage brauchen Sie dann nur noch für einen Fall: den Anschluss, den Sie nicht umgeleitet haben. Der vollständige Leitfaden zum KI-Telefonassistenten beschreibt, was der Agent mit dem Anruf macht, Branche für Branche.
