Lo que debe hacer un mensaje de contestador
Cuando alguien da con su contestador, toma una decisión en dos segundos: dejar un mensaje, volver a llamar más tarde o llamar a otro. El mensaje está ahí para influir en esa decisión. Tiene cuatro cosas que decir, en este orden.
- Quién es usted. El nombre de la empresa, para que quien llama sepa que ha marcado el número correcto.
- Por qué no contesta. Un motivo honesto y breve: en una intervención, en consulta, con un cliente, cerrado.
- Cuándo devuelve la llamada. Un compromiso preciso vale más que un «lo antes posible»: «antes de las 18:00», «a lo largo de la mañana», «el próximo día hábil».
- Qué puede hacer ahora. Dejar un mensaje con su nombre, su número y el motivo, enviar un SMS, pedir cita en línea o, si es urgente, marcar otro número.
Y tres cosas que evitar: «su llamada es muy importante para nosotros», que no significa nada; un mensaje de más de veinte segundos; y una música o un ruido de fondo que dificulte entender la voz.
Diez ejemplos, por sector
Adapte los nombres, los horarios y los números. Grábelo en un lugar tranquilo, de pie, vocalizando bien, y vuelva a escucharlo desde otro teléfono.
Profesional de oficios en una intervención
«Fontanería Martin, buenos días. Estoy en una intervención y no puedo atenderle. Deje su nombre, su número y la dirección del problema, y le devuelvo la llamada antes de que acabe el día. Si tiene una fuga importante, cierre mientras tanto la llave de paso general».
Consulta médica
«Consulta del doctor Durand, buenos días. La secretaría está abierta de lunes a viernes, de 8:00 a 12:00 y de 14:00 a 18:00. Para pedir o cambiar una cita, deje su nombre, su número y el motivo después de la señal, y le llamaremos en un plazo de medio día. Si se trata de una urgencia vital, llame a los servicios de emergencia».
Despacho de abogados
«Lefèvre Abogados, buenos días. Estamos en una reunión o en una vista. Deje su nombre, su número y el motivo de su llamada; le llamaremos el mismo día, en horario de oficina. Si ya es cliente, indique el nombre de su expediente».
Agencia inmobiliaria
«Agence du Parc, buenos días. Estamos todos en visitas. Para una valoración, una visita o una pregunta sobre un inmueble, deje su nombre, su número y la referencia del inmueble si la tiene: un asesor le llamará en la próxima hora, hasta las 19:00».
Restaurante
«Le Bistrot de la Place, buenos días. Estamos en pleno servicio y no podemos atenderle. Para reservar, deje su nombre, su número, el número de comensales, y la fecha y la hora que desea: le confirmaremos la reserva por SMS. Abrimos de martes a sábado, a mediodía y por la noche».
Peluquería
«Peluquería Camille, buenos días. Estamos en pleno corte. Déjenos su nombre, su número y la franja que desea, y le llamaremos en cuanto tengamos las manos libres, antes del cierre a las 19:00».
Taller
«Taller Petit, buenos días. El taller abre de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00. Para una cita, una revisión o un presupuesto, deje su nombre, su número y el modelo del vehículo, y le llamaremos a lo largo del día. Si tiene una avería en carretera, llame a la asistencia de su seguro: el número figura en la documentación de su póliza».
Clínica veterinaria
«Clínica veterinaria des Tilleuls, buenos días. Estamos en consulta. Para pedir cita, deje su nombre, su número y el nombre de su animal, y le llamaremos en un plazo de medio día. Para una urgencia fuera de nuestro horario, puede contactar con la clínica de guardia en el número que figura en nuestra web».
Hotel
«Hotel de la Gare, buenos días. Nuestra recepción está ocupada en este momento. Para una reserva, deje sus fechas, el número de personas y su número de teléfono, y le llamaremos enseguida. También puede reservar en nuestra web, a cualquier hora».
Empresa de servicios, mensaje general
«Dupont Conseil, buenos días. Nuestras oficinas abren de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00. Deje su nombre, su número y el motivo de su llamada, y le llamaremos en un plazo de medio día. Gracias y que tenga un buen día».
Las variantes que más se usan
- Cierre o vacaciones. Indique la fecha de reapertura y, si alguien le sustituye, su número. Evite «estamos cerrados hasta nuevo aviso».
- Saturación. Los días en que la línea está ocupada sin parar, un mensaje que anuncie «devolvemos todas las llamadas perdidas antes de las 18:00» retiene a quienes llaman, siempre que se cumpla la promesa.
- Fuera de horario. Un mensaje distinto para la noche y el fin de semana, con la reapertura y la alternativa para urgencias. La mayoría de los operadores y todas las centralitas en la nube permiten dos mensajes según la hora.
- Tras una llamada perdida, un SMS. Si su operador o su centralita lo permiten, un SMS automático del tipo «Hemos perdido su llamada; le llamaremos antes de las 18:00, o responda a este mensaje» convierte una llamada perdida en una conversación escrita.
Lo que el contestador nunca hará
Un contestador, aunque sea perfecto, depende de la buena voluntad de quien llama. No retiene a quien cuelga al oír el nombre de la empresa. No concierta la cita. No identifica la urgencia. No confirma nada por SMS. Y le deja, al final del día, una lista de números a los que llamar, una parte de los cuales ya habrá encontrado a otro. La guía sobre el coste de una llamada perdida le ayuda a cuantificar esa parte con sus propios datos.
Hay dos pasos que llevan más lejos. El desvío de llamadas condicional, que envía la llamada no contestada a un socio o a una secretaría en lugar de al contestador. Y el agente de voz con IA, que contesta siempre, se presenta como tal, hace las preguntas que usted ha previsto, concierta la cita en su agenda y le envía el resumen. Entonces solo conserva un mensaje de contestador para una única situación: la línea que no ha desviado. La guía completa de la recepcionista virtual con IA describe lo que el agente hace con la llamada, sector por sector.
