מה הודעה במשיבון צריכה לעשות
כשמתקשר נופל על המשיבון שלכם, הוא מקבל החלטה תוך שתי שניות: להשאיר הודעה, להתקשר שוב אחר כך, או להתקשר למישהו אחר. ההודעה נועדה להטות את ההחלטה הזאת. יש לה ארבעה דברים לומר, בסדר הזה.
- מי אתם. שם העסק, כדי שהמתקשר יידע שהוא חייג למספר הנכון.
- למה אתם לא עונים. סיבה כנה וקצרה: בעבודה אצל לקוח, בטיפול, עם לקוח, סגור.
- מתי תחזרו. התחייבות מדויקת עדיפה על ״בהקדם האפשרי״: ״לפני 18:00״, ״במהלך הבוקר״, ״ביום העסקים הבא״.
- מה הוא יכול לעשות עכשיו. להשאיר הודעה עם השם, המספר וסיבת הפנייה, לשלוח SMS, לקבוע תור באינטרנט, או, במקרה דחוף, לחייג למספר אחר.
ושלושה דברים שכדאי להימנע מהם: ״שיחתך חשובה לנו״, שלא אומר כלום; הודעה של יותר מעשרים שניות; ומוזיקה או רעש רקע שמקשים להבין את הקול.
עשר דוגמאות, לפי תחום
התאימו את השמות, השעות והמספרים. הקליטו בשקט, בעמידה, בדיבור ברור, והאזינו שוב מטלפון אחר.
בעל מקצוע בעבודה אצל לקוח
״אינסטלציה Martin, שלום. אני באמצע עבודה ולא יכול לענות. השאירו את השם, המספר והכתובת של התקלה, ואחזור אליכם לפני סוף היום. במקרה של נזילה גדולה, סגרו בינתיים את ברז המים הראשי.״
מרפאה
״המרפאה של ד״ר Durand, שלום. המזכירות פתוחה מיום שני עד יום שישי, בין 8:00 ל-12:00 ובין 14:00 ל-18:00. כדי לקבוע או לשנות תור, השאירו את השם, המספר וסיבת הפנייה אחרי הצליל, ונחזור אליכם תוך חצי יום. במקרה חירום מסכן חיים, התקשרו לשירותי החירום.״
משרד עורכי דין
״Lefèvre, משרד עורכי דין, שלום. אנחנו בפגישה או בדיון בבית המשפט. השאירו את השם, המספר ונושא הפנייה; נחזור אליכם באותו יום בשעות הפעילות. אם אתם כבר לקוחות, ציינו את שם התיק שלכם.״
סוכנות נדל״ן
״Agence du Parc, שלום. כולנו בסיורים בנכסים. להערכת שווי, לסיור או לשאלה על נכס, השאירו את השם, המספר ומספר הנכס אם יש לכם אותו: יועץ יחזור אליכם תוך שעה, עד 19:00.״
מסעדה
״Le Bistrot de la Place, שלום. אנחנו באמצע משמרת ולא יכולים לענות. כדי להזמין מקום, השאירו את השם, המספר, מספר הסועדים, התאריך והשעה הרצויים: נאשר לכם ב-SMS. אנחנו פתוחים מיום שלישי עד שבת, בצהריים ובערב.״
מספרה
״Salon Camille, שלום. אנחנו באמצע תספורת. השאירו לנו את השם, המספר ואת המועד שאתם רוצים, ונחזור אליכם ברגע שהידיים יתפנו, ולפני הסגירה ב-19:00.״
מוסך
״Garage Petit, שלום. המוסך פתוח מיום שני עד יום שישי, בין 8:00 ל-18:00. לתור, לטיפול תקופתי או להצעת מחיר, השאירו את השם, המספר ואת דגם הרכב, ונחזור אליכם במהלך היום. במקרה של תקלה בדרך, התקשרו לשירותי הדרך שלכם: המספר מופיע בתעודת הביטוח.״
מרפאה וטרינרית
״Clinique vétérinaire des Tilleuls, שלום. אנחנו בבדיקות. לתור, השאירו את השם, המספר ואת שם החיה שלכם, ונחזור אליכם תוך חצי יום. למקרה דחוף מחוץ לשעות הפעילות שלנו, אפשר להשיג את המרפאה התורנית במספר שמופיע באתר שלנו.״
מלון
״Hôtel de la Gare, שלום. הקבלה שלנו עסוקה כרגע. להזמנה, השאירו את התאריכים, מספר האנשים ואת המספר שלכם, ונחזור אליכם בהקדם. אפשר גם להזמין באתר שלנו, בכל שעה.״
חברת שירותים, הודעה כללית
״Dupont Conseil, שלום. המשרדים שלנו פתוחים מיום שני עד יום שישי, בין 9:00 ל-18:00. השאירו את השם, המספר ואת סיבת הפנייה, ונחזור אליכם תוך חצי יום. תודה, ויום טוב.״
הגרסאות שמועילות לעתים קרובות
- סגירה או חופשה. ציינו את תאריך החזרה לפעילות, ואם מישהו מחליף אתכם, את המספר שלו. הימנעו מ״אנחנו סגורים עד להודעה חדשה״.
- עומס. בימים שבהם הקו תפוס ברציפות, הודעה שאומרת ״נחזור לכל השיחות שלא נענו לפני 18:00״ משאירה את המתקשרים, בתנאי שעומדים בהבטחה.
- מחוץ לשעות הפעילות. הודעה נפרדת לערב ולסוף השבוע, עם מועד הפתיחה מחדש והחלופה למקרים דחופים. רוב המפעילים וכל המרכזיות בענן מאפשרים שתי הודעות לפי השעה.
- אחרי שיחה שלא נענתה, SMS. אם המפעיל או המרכזייה שלכם מאפשרים זאת, SMS אוטומטי ״פספסנו את השיחה שלכם, נחזור אליכם לפני 18:00, או השיבו להודעה הזאת״ הופך שיחה שאבדה לשיחה בכתב.
מה שהמשיבון לעולם לא יעשה
משיבון, גם מושלם, תלוי ברצון הטוב של המתקשר. הוא לא עוצר את מי שמנתק כבר כששומע את שם העסק. הוא לא קובע את הפגישה. הוא לא מעריך את מידת הדחיפות. הוא לא מאשר שום דבר ב-SMS. והוא משאיר לכם, בסוף היום, רשימת מספרים לחזור אליהם, שחלקם כבר מצאו מישהו אחר. המדריך לעלות של שיחה שלא נענתה עוזר לכם לכמת את החלק הזה עם הנתונים שלכם.
שני צעדים לוקחים אתכם רחוק יותר. הפניית שיחות מותנית, ששולחת את השיחה שלא נענתה לשותף או למזכירות במקום למשיבון. והסוכן הקולי מבוסס ה-AI, שעונה בכל פעם, מציג את עצמו ככזה, שואל את השאלות שהגדרתם, קובע את הפגישה ביומן שלכם ושולח לכם את הסיכום. אז נשארת לכם הודעת משיבון למצב אחד בלבד: הקו שלא הפניתם. המדריך המלא למזכירה וירטואלית מבוססת AI מתאר מה הסוכן עושה עם השיחה, תחום אחר תחום.
