O mesmo princípio, seja qual for a agenda
Um agente de voz só propõe o que a agenda lhe mostra como livre, e divide-o segundo as regras que lhe dá. Precisa, portanto, de três coisas: saber onde escrever a marcação, quanto tempo dura e quando não deve marcá-la. O Outlook e o Cal.com respondem a estas perguntas de forma diferente. O Outlook é um calendário: sabe o que está ocupado, não o que vende. O Cal.com é uma ferramenta de reservas: conhece os seus tipos de marcação e os respetivos limites.
Se trabalha com o Google Calendar, o nosso guia do Google Calendar detalha o mesmo procedimento. E, para a ordem das perguntas ao telefone, veja o guia das marcações por telefone.
Microsoft 365 e Outlook
Um calendário por pessoa, de preferência o seu
No Microsoft 365, cada colaborador tem, em geral, a sua caixa de correio e o seu calendário principal. É esse calendário que deve ser usado para as suas marcações. A Microsoft indica, de facto, que, no Outlook clássico, os eventos dos calendários adicionais não aparecem no Assistente de Agendamento: só o calendário principal influencia a sua disponibilidade.
Um calendário adicional continua a ser útil para um recurso, uma sala de reuniões ou um veículo, ou para separar uma atividade. No novo Outlook, a Microsoft indica o seguinte procedimento: separador «Base», botão «Adicionar calendário» por baixo da grelha, «Criar calendário em branco», um nome e, depois, «Guardar».
O estado «Mostrar como»: atenção aos dias inteiros
Cada evento do Outlook tem um estado: livre, a trabalhar noutro local, provisório, ocupado ou ausente. As designações variam consoante as versões. A Microsoft indica dois comportamentos predefinidos:
- as reuniões e as marcações aparecem automaticamente como ocupadas;
- os novos eventos de dia inteiro aparecem como livres (a versão francesa da página chega a escrever «gratuits»).
A consequência é direta: umas férias registadas como dia inteiro não bloqueiam nada enquanto não mudar o estado para «ocupado» ou «ausente». Verifique cada período de férias, cada formação, cada dia de encerramento. Para as pausas e os períodos administrativos, use «ocupado» em vez de «provisório»: um período que o agente não deve propor não pode deixar nenhuma dúvida.
O horário de trabalho
O Outlook permite definir um horário e um local de trabalho, mas esta função exige uma conta escolar ou profissional com uma subscrição elegível do Microsoft 365 e serve sobretudo para informar os colegas que agendam uma reunião. Indique o seu horário de funcionamento ao agente, dia a dia, nas regras dele.
A partilha
No Outlook na Web, a partilha faz-se a partir do calendário: «Partilhar», escolha do calendário, nome ou endereço da pessoa, nível de permissão e, depois, «Partilhar». A Microsoft propõe estes níveis:
| Nível | O que a pessoa pode fazer |
|---|---|
| Pode ver quando estou ocupado | Ver os seus períodos ocupados, sem detalhes |
| Pode ver títulos e localizações | Ver também o título e o local |
| Pode ver todos os detalhes | Ler tudo |
| Pode editar | Modificar o seu calendário |
| Delegado | Modificar e agir em seu nome |
A sua organização pode limitar a partilha a pessoas internas. E um calendário partilhado por uma ligação ICS fica só de leitura, mesmo que tenha concedido permissão de edição: ninguém pode escrever nele por essa via.
Cal.com
Um tipo de evento por serviço
O Cal.com organiza-se em torno dos tipos de evento («event types»). Cada um tem um título, uma descrição, uma duração, um endereço de reserva e um local. Crie um por cada serviço realmente diferente: «Primeira consulta», «Consulta de acompanhamento», «Reunião telefónica». Para uma equipa, o separador de atribuição permite escolher um evento coletivo, uma rotação («round robin») ou um evento gerido.
As disponibilidades
Os horários configuram-se em «Availability». O horário marcado como «Default» aplica-se a qualquer tipo de evento que não tenha o seu; ativa nele o horário dia a dia e pode adicionar vários períodos no mesmo dia, o que deixa de fora a pausa de almoço. Para umas férias ou um encerramento, uma exceção de data («Add an override») com a opção «Mark unavailable (All day)» fecha o dia. Verifique, por fim, o fuso horário, no canto superior direito do horário. Podem coexistir vários horários, e cada tipo de evento pode usar o seu.
Os limites
O separador de limites de um tipo de evento define uma margem antes ou depois da marcação, uma antecedência mínima para reservar, o número de reservas possíveis num período e o horizonte de reserva. São exatamente as regras que um agente precisa de conhecer.
Alinhar o telefone com as suas regras online
| Regra | Outlook | Cal.com | A dar ao agente |
|---|---|---|---|
| Duração por serviço | Não está no calendário | Tipo de evento | Sim, por tipo de marcação |
| Margem entre marcações | Não está no calendário | Limites | Sim |
| Antecedência mínima | Não está no calendário | Limites | Sim |
| Número por dia | Não está no calendário | Limites | Sim |
| Férias, pausas | Estado «ocupado» | Exceção de data, períodos | Lidas na agenda |
Escreva estas regras uma vez e dê as mesmas à página online e ao agente: o cliente encontrará a mesma política, quer clique, quer ligue.
O que a Sayelo faz com o Outlook e o Cal.com
O Microsoft 365 e o Cal.com estão ligados de forma nativa em todos os planos, tal como o Google Calendar; as outras agendas são analisadas mediante pedido. Durante a chamada, a Sayelo lê a agenda em direto, propõe horários que respeitam as suas regras (duração por tipo de marcação, horários abertos, margem entre marcações, antecedência mínima, número de marcações por dia), e um bloqueio anti-duplicação reserva o horário para o primeiro que confirma. Envia a confirmação por SMS, o lembrete na véspera e trata da remarcação e do cancelamento, se o autorizar.
Depois da chamada, recebe o resumo por e-mail, e a chamada pode juntar-se ao seu CRM: o nosso guia Sellsy, monday.com e webhooks explica como. Para um escritório de advogados ou de contabilidade, o agente também se configura para nunca confirmar a terceiros a existência de um processo ou de uma marcação.
Fica pronto em 5 minutos, com uma configuração guiada pelo seu agente; a agenda liga-se depois em «O que ele faz» → «Agenda ligada». Para situar a Sayelo face às outras soluções, nomeadamente no que toca às agendas, leia o nosso comparativo dos agentes de voz para microempresas e, depois, os preços, com 14 dias de teste gratuito.
