Le même principe, quel que soit l’agenda
Un agent vocal ne propose que ce que l’agenda lui montre comme libre, et il le découpe selon les règles que vous lui donnez. Il a donc besoin de trois choses : savoir où écrire le rendez-vous, combien de temps il dure, et quand il ne faut pas le placer. Outlook et Cal.com répondent à ces questions de façon différente. Outlook est un calendrier : il sait ce qui est occupé, pas ce que vous vendez. Cal.com est un outil de réservation : il connaît vos types de rendez-vous et leurs limites.
Si vous travaillez sur Google Agenda, notre guide Google Agenda détaille la même démarche. Et pour l’ordre des questions au téléphone, voyez le guide de la prise de rendez-vous.
Microsoft 365 et Outlook
Un calendrier par personne, de préférence le sien
Dans Microsoft 365, chaque collaborateur a en général sa boîte aux lettres et son calendrier principal. C’est ce calendrier qu’il faut utiliser pour ses rendez-vous. Microsoft précise en effet que, dans Outlook classique, les événements des calendriers supplémentaires n’apparaissent pas dans l’Assistant Planification : seul le calendrier principal influence votre disponibilité.
Un calendrier supplémentaire reste utile pour une ressource, une salle de réunion ou un véhicule, ou pour séparer une activité. Dans le nouvel Outlook, Microsoft indique la marche suivante : onglet « Accueil », bouton « Ajouter un calendrier » sous la grille, « Créer un calendrier vide », un nom, puis « Enregistrer ».
Le statut « Afficher comme » : attention aux journées entières
Chaque événement Outlook porte un statut : libre, travail ailleurs, provisoire, occupé ou absent du bureau. Les libellés varient selon les versions. Microsoft précise deux comportements par défaut :
- les réunions et les rendez-vous apparaissent automatiquement comme occupés ;
- les nouveaux événements d’une journée entière apparaissent comme libres (la traduction française de la page écrit « gratuits »).
La conséquence est directe : un congé saisi en journée entière ne bloque rien tant que vous ne passez pas son statut à « occupé » ou « absent du bureau ». Contrôlez chaque congé, chaque formation, chaque jour de fermeture. Pour les pauses et les plages administratives, utilisez « occupé » plutôt que « provisoire » : une plage que l’agent ne doit pas proposer ne doit laisser aucun doute.
Les heures de travail
Outlook permet de définir des heures et un lieu de travail, mais cette fonction demande un compte professionnel ou scolaire avec un abonnement Microsoft 365 éligible, et elle sert surtout à informer les collègues qui planifient une réunion. Donnez vos horaires d’ouverture à l’agent, jour par jour, dans ses règles.
Le partage
Dans Outlook sur le web, le partage se fait depuis le calendrier : « Partager », choix du calendrier, nom ou adresse de la personne, niveau d’autorisation, puis « Partager ». Microsoft propose ces niveaux :
| Niveau | Ce que la personne peut faire |
|---|---|
| Peut afficher mes informations de disponibilité | Voir vos créneaux occupés, sans détails |
| Peut afficher les titres et les emplacements | Voir aussi le titre et le lieu |
| Peut afficher tous les détails | Tout lire |
| Peut modifier | Modifier votre calendrier |
| Déléguer | Modifier et agir en votre nom |
Votre organisation peut limiter le partage aux personnes internes. Et un calendrier partagé par un lien ICS reste en lecture seule, même si vous avez accordé un droit de modification : personne ne peut y écrire par ce biais.
Cal.com
Un type d’événement par prestation
Cal.com s’organise autour des types d’événements (« event types »). Chacun a un titre, une description, une durée, une adresse de réservation et un lieu. Créez-en un par prestation réellement différente : « Premier rendez-vous », « Rendez-vous de suivi », « Point téléphonique ». Pour une équipe, l’onglet d’affectation permet de choisir un événement collectif, un tour de rôle (« round robin ») ou un événement géré.
Les disponibilités
Les plannings se règlent dans « Availability ». Le planning marqué « Default » s’applique à tout type d’événement qui n’a pas le sien ; vous y activez les horaires jour par jour, et vous pouvez ajouter plusieurs plages dans une même journée, ce qui laisse la pause de midi en dehors. Pour un congé ou une fermeture, une exception de date (« Add an override ») avec l’option « Mark unavailable (All day) » ferme la journée. Vérifiez enfin le fuseau horaire, en haut à droite du planning. Plusieurs plannings peuvent coexister, et chaque type d’événement peut utiliser le sien.
Les limites
L’onglet des limites d’un type d’événement règle un temps de battement avant ou après le rendez-vous, un délai minimal avant réservation, le nombre de réservations possibles sur une période et l’horizon de réservation. Ce sont exactement les règles qu’un agent doit connaître.
Aligner le téléphone sur vos règles en ligne
| Règle | Outlook | Cal.com | À donner à l’agent |
|---|---|---|---|
| Durée par prestation | Pas dans le calendrier | Type d’événement | Oui, par type de rendez-vous |
| Temps de battement | Pas dans le calendrier | Limites | Oui |
| Délai minimal | Pas dans le calendrier | Limites | Oui |
| Nombre par jour | Pas dans le calendrier | Limites | Oui |
| Congés, pauses | Statut « occupé » | Exception de date, plages | Lus dans l’agenda |
Écrivez ces règles une fois, et donnez les mêmes à la page en ligne et à l’agent : le client trouvera la même politique, qu’il clique ou qu’il appelle.
Ce que fait Sayelo avec Outlook et Cal.com
Microsoft 365 et Cal.com sont connectés en natif sur toutes les offres, comme Google Calendar ; les autres agendas s’étudient sur demande. Pendant l’appel, Sayelo lit l’agenda en direct, propose des créneaux conformes à vos règles (durée par type de rendez-vous, créneaux ouverts, temps de battement, délai minimal, nombre de rendez-vous par jour), et un verrou anti-doublon réserve le créneau au premier qui confirme. Il envoie la confirmation par SMS, le rappel la veille, et gère la replanification et l’annulation si vous l’autorisez.
Après l’appel, vous recevez le récapitulatif par e-mail, et l’appel peut rejoindre votre CRM : notre guide Sellsy, monday.com et webhooks explique comment. Pour un cabinet d’avocat ou d’expert-comptable, l’agent se règle aussi pour ne jamais confirmer à un tiers l’existence d’un dossier ou d’un rendez-vous.
Prêt en 5 minutes à partir de votre SIREN, agenda compris. Pour situer Sayelo face aux autres solutions, sur les agendas notamment, lisez notre comparatif des agents vocaux pour TPE, puis les tarifs, avec 14 jours d’essai gratuit.
