Script d’accueil ou message de répondeur : deux moments différents
Le message de répondeur parle à quelqu’un qu’on n’a pas pu prendre. Le script d’accueil sert quand on décroche : ce sont les phrases, dans le bon ordre, qui transforment un appel en rendez-vous, en réponse ou en message exploitable. Nos exemples de messages de répondeur couvrent le premier cas ; ce guide couvre le second.
Un script ne se récite pas : c’est une trame que chacun suit avec ses mots, pour ne rien oublier quand le salon est plein ou le chantier bruyant.
La trame en cinq temps
| Temps | Ce qu’il faut obtenir | Phrase type | Le piège |
|---|---|---|---|
| 1. Accueillir | L’appelant sait qu’il a le bon numéro et qui lui parle | « Garage Petit, bonjour, Léa à l’appareil. » | Un « allô ? » sans nom d’entreprise |
| 2. Écouter | La demande, dans les mots de l’appelant | « Que puis-je faire pour vous ? » | Couper la parole pour aller plus vite |
| 3. Qualifier | Le motif, l’urgence, client connu ou non | « C’est pour une première visite ou un suivi ? » | Proposer une date avant de connaître le motif |
| 4. Agir | Une réponse, un rendez-vous, un message ou un transfert | « Je peux vous proposer mardi matin ou jeudi après-midi. » | Promettre ce qu’on ne maîtrise pas |
| 5. Conclure | L’appelant sait ce qui va se passer | « Je récapitule… Vous recevez un SMS de confirmation. » | Raccrocher sans reformuler |
1. Accueillir
Le nom de l’entreprise, un bonjour, et qui parle. Un prénom suffit à rendre l’échange plus humain. Si c’est un agent vocal IA qui décroche, la première phrase annonce l’IA : notre guide sur l’annonce de l’IA donne des formulations par métier.
2. Écouter
Une question ouverte, puis le silence. L’appelant dit souvent en une phrase tout ce dont vous avez besoin, à condition de ne pas l’interrompre. Notez les mots clés.
3. Qualifier
Deux ou trois questions, pas un interrogatoire : qui appelle (client connu ou nouveau), pour quoi (le motif, qui fixe la durée et la personne), et avec quelle urgence. Notre guide sur la qualification des appels approfondit cette étape.
4. Agir
Il n’existe que quatre issues, et chacune a sa phrase :
- Répondre, avec les informations que vous avez écrites : horaires, adresse, tarifs fixés.
- Prendre rendez-vous, en proposant deux créneaux, pas dix.
- Prendre un message complet : nom, numéro, motif, moment où l’on peut rappeler.
- Transférer, en prévenant : « Je vous passe Marc, il connaît votre dossier. »
5. Conclure
Reformulez la date, l’heure, le motif et le numéro, annoncez la suite (SMS de confirmation, rappel avant une heure précise), et remerciez. C’est là que les erreurs se voient, encore à temps.
Exemples de scripts à adapter
Remplacez les noms et les règles par les vôtres. Chaque exemple suit les cinq temps.
Santé : cabinet médical ou paramédical
- Accueillir : « Cabinet du docteur Martin, bonjour. »
- Écouter : « Que puis-je faire pour vous ? »
- Qualifier : « Êtes-vous déjà patient du cabinet ? C’est pour une consultation, un suivi ou un renouvellement ? » Si l’appelant décrit une douleur dans la poitrine, une difficulté à respirer ou un malaise : « Raccrochez et composez le 15 tout de suite. »
- Agir : « Je peux vous proposer demain en fin de matinée ou jeudi après-midi. » Puis le nom et le numéro, répété chiffre par chiffre.
- Conclure : « Je récapitule : jeudi après-midi avec le docteur Martin, pour un suivi. Vous recevez un SMS de confirmation, puis un rappel la veille. »
Trois règles ne se discutent pas : le motif reste minimal, aucun avis médical n’est donné, et rien n’est confirmé à un tiers.
Artisan : plomberie
- Accueillir : « Plomberie Durand, bonjour, Julien à l’appareil. »
- Écouter : « Je vous écoute. »
- Qualifier : « L’eau coule-t-elle en ce moment ? » Si oui : « Fermez le robinet d’arrivée générale, souvent près du compteur. » Puis l’adresse, l’accès, maison ou appartement. Pour un devis : la nature des travaux et des photos.
- Agir : une fuite active passe en priorité ou part à l’astreinte ; un devis devient une visite dans l’agenda.
- Conclure : « Je note : fuite sous l’évier, rue des Lilas. Je passe en début d’après-midi et je vous envoie un SMS avant de partir. »
Notre page plombier montre ce script joué par un agent, urgence comprise.
Commerce : salon de coiffure
- Accueillir : « Salon Camille, bonjour, Inès à l’appareil. »
- Écouter : « Que puis-je faire pour vous ? »
- Qualifier : « C’est pour une coupe, une couleur ou les deux ? Vous avez une coiffeuse habituelle ? » La prestation fixe la durée du créneau.
- Agir : « Avec Camille, je peux vous proposer samedi matin ou mardi en fin de journée. »
- Conclure : « C’est noté : couleur et coupe avec Camille, samedi matin. Vous recevez un SMS de confirmation ; en cas d’empêchement, prévenez-nous la veille. »
Voir aussi la page coiffeur.
Profession libérale : cabinet d’avocats
- Accueillir : « Cabinet Lefèvre, avocats, bonjour. »
- Écouter : « Que puis-je faire pour vous ? »
- Qualifier : « Êtes-vous déjà client du cabinet ? De quel domaine s’agit-il ? Une date s’impose-t-elle, une audience ou un délai de réponse ? » Pour un nouveau dossier, le nom de la partie adverse, qui permet au cabinet de vérifier l’absence de conflit d’intérêts.
- Agir : un premier rendez-vous sur les créneaux prévus pour cela, ou un message précis pour l’avocat qui suit le dossier.
- Conclure : « Je récapitule : premier rendez-vous lundi matin, pour un litige avec votre employeur. Vous recevez une confirmation par SMS. »
Au téléphone, aucun conseil juridique, et jamais de confirmation à un tiers qu’une personne est cliente. Voir la page avocat.
Les phrases à remplacer
| À éviter | À dire plutôt |
|---|---|
| « Ne quittez pas. » suivi d’un silence | « Je vérifie l’agenda, cela prend quelques secondes. » |
| « Ce n’est pas moi qui m’occupe de ça. » | « C’est Marc qui suit ce sujet : je lui transmets votre demande. » |
| « Je ne sais pas. » | « Je note votre question, la bonne personne vous rappelle. » |
| « Rappelez plus tard. » | « Je prends votre numéro, on vous rappelle cet après-midi. » |
| « Hein ? Répétez ? » | « Pardon, la ligne est mauvaise : pouvez-vous répéter votre numéro ? » |
Le même script, joué par un agent vocal IA
Un agent vocal IA suit exactement cette trame, avec deux différences. Sa première phrase annonce qu’il est une IA : chez Sayelo, chaque appel commence par cette mention, impossible à désactiver, puis par la phrase d’accueil que vous écrivez. Et chaque temps du script devient une règle écrite dans sa fiche d’activité : les questions de qualification, les créneaux, les urgences, ce qu’il ne doit jamais faire (annoncer un prix que vous n’avez pas fixé, donner un avis médical ou juridique, confirmer quoi que ce soit à un tiers).
Ce que vous y gagnez, c’est la régularité. Le script est suivi à chaque appel, y compris aux heures chargées et le soir ; le rendez-vous s’écrit dans votre agenda, le SMS de confirmation part, et vous recevez le récapitulatif avec la transcription. Quand l’agent ne sait pas répondre, il applique votre consigne, message ou transfert, et la question vous remonte : vous écrivez la réponse une fois, il la connaît dès l’appel suivant. L’agent travaille en renfort de l’équipe, jamais à sa place : les appels délicats restent les vôtres.
Un répondeur, lui, ne suit aucun script : il prend un message, et vous rappelez. Notre comparatif agent vocal IA ou répondeur détaille la différence, et la page des tarifs présente les offres, dès 39 € HT/mois avec 14 jours d’essai gratuit.
