Begrüßungsskript oder Mailbox-Ansage: zwei verschiedene Momente
Die Mailbox-Ansage spricht zu jemandem, dessen Anruf man nicht annehmen konnte. Das Begrüßungsskript kommt zum Einsatz, wenn man abnimmt: Es sind die Sätze in der richtigen Reihenfolge, die aus einem Anruf einen Termin, eine Antwort oder eine verwertbare Nachricht machen. Unsere Beispiele für Mailbox-Ansagen decken den ersten Fall ab, dieser Leitfaden den zweiten.
Ein Skript wird nicht aufgesagt: Es ist ein Ablauf, dem jeder mit eigenen Worten folgt, um nichts zu vergessen, wenn der Salon voll oder die Baustelle laut ist.
Der Ablauf in fünf Schritten
| Schritt | Was Sie erreichen müssen | Beispielsatz | Die Falle |
|---|---|---|---|
| 1. Begrüßen | Der Anrufer weiß, dass er richtig verbunden ist und wer mit ihm spricht | „Garage Petit, guten Tag, Sie sprechen mit Léa.“ | Ein „Hallo?“ ohne Firmennamen |
| 2. Zuhören | Das Anliegen, in den Worten des Anrufers | „Was kann ich für Sie tun?“ | Ins Wort fallen, um schneller zu sein |
| 3. Qualifizieren | Der Anlass, die Dringlichkeit, bekannter Kunde oder nicht | „Kommen Sie zum ersten Mal, oder ist es ein Folgetermin?“ | Einen Termin vorschlagen, bevor man den Anlass kennt |
| 4. Handeln | Eine Antwort, ein Termin, eine Nachricht oder eine Weiterleitung | „Ich kann Ihnen Dienstagvormittag oder Donnerstagnachmittag anbieten.“ | Versprechen, was man nicht in der Hand hat |
| 5. Abschließen | Der Anrufer weiß, was als Nächstes passiert | „Ich fasse zusammen … Sie erhalten eine Bestätigungs-SMS.“ | Auflegen, ohne zusammenzufassen |
1. Begrüßen
Der Name des Unternehmens, ein Gruß und wer spricht. Ein Vorname genügt, um das Gespräch menschlicher zu machen. Wenn ein KI-Sprachagent abnimmt, kündigt der erste Satz die KI an: Unser Leitfaden zur Ankündigung der KI bietet Formulierungen nach Branche.
2. Zuhören
Eine offene Frage, dann Stille. Der Anrufer sagt oft in einem Satz alles, was Sie brauchen, sofern Sie ihn nicht unterbrechen. Notieren Sie die Schlüsselwörter.
3. Qualifizieren
Zwei oder drei Fragen, kein Verhör: wer anruft (bekannter oder neuer Kunde), wofür (der Anlass, der Dauer und zuständige Person bestimmt) und wie dringend. Unser Leitfaden zur Qualifizierung von Anrufen vertieft diesen Schritt.
4. Handeln
Es gibt nur vier mögliche Ausgänge, und jeder hat seinen Satz:
- Antworten, mit den Informationen, die Sie aufgeschrieben haben: Öffnungszeiten, Adresse, festgelegte Preise.
- Einen Termin vereinbaren, mit zwei Vorschlägen, nicht zehn.
- Eine Nachricht aufnehmen, vollständig: Name, Nummer, Anlass, Zeitpunkt für den Rückruf.
- Weiterleiten, mit Ankündigung: „Ich verbinde Sie mit Marc, er kennt Ihren Vorgang.“
5. Abschließen
Wiederholen Sie Datum, Uhrzeit, Anlass und Nummer, kündigen Sie an, wie es weitergeht (Bestätigungs-SMS, Rückruf vor einer bestimmten Uhrzeit), und bedanken Sie sich. Hier fallen Fehler auf, und zwar noch rechtzeitig.
Beispielskripte zum Anpassen
Ersetzen Sie Namen und Regeln durch Ihre eigenen. Jedes Beispiel folgt den fünf Schritten.
Gesundheit: Arztpraxis oder Therapiepraxis
- Begrüßen: „Praxis Dr. Martin, guten Tag.“
- Zuhören: „Was kann ich für Sie tun?“
- Qualifizieren: „Sind Sie bereits Patient in der Praxis? Geht es um eine Sprechstunde, eine Kontrolle oder ein Folgerezept?“ Wenn der Anrufer Schmerzen in der Brust, Atemnot oder einen Schwächeanfall beschreibt: „Legen Sie auf und wählen Sie sofort den Notruf.“
- Handeln: „Ich kann Ihnen morgen am späten Vormittag oder Donnerstagnachmittag anbieten.“ Dann Name und Nummer, Ziffer für Ziffer wiederholt.
- Abschließen: „Ich fasse zusammen: Donnerstagnachmittag bei Dr. Martin, zur Kontrolle. Sie erhalten eine Bestätigungs-SMS und am Vortag eine Erinnerung.“
Drei Regeln sind nicht verhandelbar: Der Anlass bleibt minimal, es gibt keine medizinische Einschätzung, und nichts wird einem Dritten bestätigt.
Handwerk: Sanitärbetrieb
- Begrüßen: „Plomberie Durand, guten Tag, Sie sprechen mit Julien.“
- Zuhören: „Worum geht es?“
- Qualifizieren: „Läuft gerade Wasser aus?“ Wenn ja: „Drehen Sie den Hauptwasserhahn zu, meist in der Nähe der Wasseruhr.“ Dann Adresse, Zugang, Haus oder Wohnung. Für ein Angebot: die Art der Arbeiten und Fotos.
- Handeln: Ein aktives Leck hat Vorrang oder geht an den Bereitschaftsdienst; aus einer Angebotsanfrage wird ein Besichtigungstermin im Kalender.
- Abschließen: „Ich notiere: Leck unter dem Spülbecken, rue des Lilas. Ich komme am frühen Nachmittag vorbei und schicke Ihnen vorher eine SMS.“
Unsere Seite für Installateure zeigt dieses Skript, umgesetzt von einem Agenten, Notfall inklusive.
Handel: Friseursalon
- Begrüßen: „Salon Camille, guten Tag, Sie sprechen mit Inès.“
- Zuhören: „Was kann ich für Sie tun?“
- Qualifizieren: „Geht es um einen Schnitt, eine Farbe oder beides? Haben Sie eine Stammfriseurin?“ Die Leistung bestimmt die Länge des Zeitfensters.
- Handeln: „Bei Camille kann ich Ihnen Samstagvormittag oder Dienstag am späten Nachmittag anbieten.“
- Abschließen: „Notiert: Farbe und Schnitt bei Camille, Samstagvormittag. Sie erhalten eine Bestätigungs-SMS; falls Sie verhindert sind, sagen Sie uns bitte am Vortag Bescheid.“
Siehe auch die Seite für Friseure.
Freie Berufe: Anwaltskanzlei
- Begrüßen: „Kanzlei Lefèvre, Rechtsanwälte, guten Tag.“
- Zuhören: „Was kann ich für Sie tun?“
- Qualifizieren: „Sind Sie bereits Mandant der Kanzlei? Um welches Rechtsgebiet geht es? Gibt es einen festen Termin, eine Verhandlung oder eine Antwortfrist?“ Bei einem neuen Mandat den Namen der Gegenpartei, damit die Kanzlei prüfen kann, dass kein Interessenkonflikt besteht.
- Handeln: ein Ersttermin in den dafür vorgesehenen Zeitfenstern oder eine präzise Nachricht für die Anwältin oder den Anwalt, die das Mandat betreuen.
- Abschließen: „Ich fasse zusammen: Ersttermin am Montagvormittag, wegen eines Streits mit Ihrem Arbeitgeber. Sie erhalten eine Bestätigung per SMS.“
Am Telefon keine Rechtsberatung, und nie die Bestätigung gegenüber Dritten, dass jemand Mandant ist. Siehe die Seite für Anwälte.
Sätze, die Sie ersetzen sollten
| Zu vermeiden | Besser so |
|---|---|
| „Bleiben Sie dran.“ und dann Stille | „Ich schaue in den Kalender, das dauert ein paar Sekunden.“ |
| „Dafür bin ich nicht zuständig.“ | „Das betreut Marc: Ich gebe Ihr Anliegen an ihn weiter.“ |
| „Weiß ich nicht.“ | „Ich notiere Ihre Frage, die zuständige Person ruft Sie zurück.“ |
| „Rufen Sie später noch mal an.“ | „Ich nehme Ihre Nummer auf, wir rufen Sie heute Nachmittag zurück.“ |
| „Hä? Noch mal?“ | „Entschuldigung, die Verbindung ist schlecht: Können Sie Ihre Nummer wiederholen?“ |
Dasselbe Skript, umgesetzt von einem KI-Sprachagenten
Ein KI-Sprachagent folgt genau diesem Ablauf, mit zwei Unterschieden. Sein erster Satz kündigt an, dass er eine KI ist: Bei Sayelo beginnt jeder Anruf mit diesem Hinweis, der sich nicht abschalten lässt, und dann mit dem Begrüßungssatz, den Sie formulieren. Und jeder Schritt des Skripts wird zu einer schriftlichen Regel in seinem Betriebsprofil: die Qualifizierungsfragen, die Zeitfenster, die Notfälle, was er nie tun darf (einen Preis nennen, den Sie nicht festgelegt haben, eine medizinische oder rechtliche Einschätzung geben, einem Dritten irgendetwas bestätigen).
Was Sie dabei gewinnen, ist Beständigkeit. Das Skript wird bei jedem Anruf eingehalten, auch zu Stoßzeiten und abends; der Termin wird in Ihren Kalender eingetragen, die Bestätigungs-SMS geht raus, und Sie erhalten die Zusammenfassung mit der Transkription. Wenn der Agent eine Antwort nicht weiß, wendet er Ihre Vorgabe an, Nachricht oder Weiterleitung, und die Frage wird Ihnen gemeldet: Sie schreiben die Antwort einmal auf, und er kennt sie ab dem nächsten Anruf. Der Agent verstärkt das Team, ersetzt es aber nie: Die heiklen Anrufe bleiben bei Ihnen.
Ein Anrufbeantworter dagegen folgt keinem Skript: Er nimmt eine Nachricht auf, und Sie rufen zurück. Unser Vergleich KI-Sprachagent oder Anrufbeantworter beschreibt den Unterschied, und die Preisseite stellt die Tarife vor, ab 39 € zzgl. MwSt. pro Monat mit 14 Tagen kostenloser Testphase.
