O quadro legal, em duas frases
O artigo 50.º do regulamento europeu sobre a inteligência artificial exige que os sistemas de IA concebidos para interagir com pessoas as informem de que estão a falar com uma IA, de forma clara e reconhecível, o mais tardar no momento da primeira interação; esta obrigação aplica-se desde 2 de agosto de 2026. O resto do quadro (RGPD, gravação, contrato com o prestador) está detalhado no nosso guia sobre o AI Act e o RGPD: este guia, que não é um parecer jurídico, trata apenas da prática, ou seja, o que dizer, quando e como.
Quando o anunciar: na primeira frase
Ao telefone, «o mais tardar no momento da primeira interação» significa: na saudação. Não depois de três perguntas, nem «se quem liga o perguntar». Quem descobre ao fim de um minuto que está a falar com uma máquina sente-se enganado; quem o sabe logo na primeira frase avalia o agente pelo que ele faz por si.
Há três momentos que contam:
- A abertura. O anúncio é dito uma vez, de forma clara, no início de cada chamada.
- A pergunta direta. Se quem liga perguntar «estou a falar com um robô?», a resposta é sim, sem rodeios, seguida do que o agente pode fazer. Um agente nunca deve negar.
- A gravação. Se gravar as chamadas, o anúncio também o diz, com a possibilidade de se opor. O nosso guia sobre a gravação das chamadas detalha este ponto.
Na Sayelo, a abertura não depende de si: cada chamada começa com a menção «Tenha em atenção que vai falar com uma inteligência artificial», que nem você nem nós podemos desativar, completada por «Esta chamada é gravada, pode opor-se» se tiver ativado a gravação, proposta a partir do plano Essentiel e nunca ativa por predefinição. O seu trabalho incide sobre a frase de acolhimento que a acompanha: é ela que retém quem liga.
Como o anunciar: três partes, uma ou duas frases
Um bom anúncio tem três partes, por esta ordem.
- Quem é você. O nome da empresa e uma saudação: quem liga sabe que marcou o número certo.
- Quem fala. «Sou o assistente de IA do consultório», «a assistente de IA da agência». Prefira uma palavra sem ambiguidade: «IA» ou «inteligência artificial». «Assistente virtual» ou «assistente de voz» são muitas vezes compreendidos, mas nem sempre. É possível usar um nome próprio, se acompanhar a palavra IA: «sou a Emma, a assistente de IA da agência».
- O que o agente pode fazer, e a porta para um humano. Dois ou três verbos concretos (fazer uma marcação, anotar uma mensagem, dar informações) e a menção de que um membro da equipa pode assumir a chamada. É esta terceira parte que evita que desliguem: quem liga sabe o que pode obter e que não está encurralado.
O tom é o de um atendimento humano bem conseguido: calmo, simpático, sem desculpas nem fanfarra. A voz também conta: o nosso guia para escolher a voz do agente ajuda a encontrar a que combina com o seu estabelecimento.
Frases prontas a usar, por profissão
Substitua os nomes, mantenha a estrutura. Com a Sayelo, estas frases seguem-se à menção obrigatória.
Saúde: consultório médico, fisioterapia e terapias, psicólogo
«Consultório do Dr. Martin, bom dia. Sou a assistente de IA do consultório: posso marcar ou remarcar uma consulta, ou transmitir uma mensagem ao médico.»
Para um consultório que recebe chamadas urgentes, acrescente: «Em caso de urgência vital, desligue e ligue para o número de emergência.» Para um psicólogo, um tom mais suave e nenhuma pergunta sobre o motivo. A nossa página médico de família mostra uma chamada completa.
Técnico
«Plomberie Durand, bom dia. Sou o assistente de IA da empresa, o Julien está numa obra. Posso anotar o seu pedido, agendar uma intervenção ou passar-lhe uma urgência.»
Dizer onde está o técnico tranquiliza: quem liga percebe porque é que não é ele a atender.
Comércio
«Fleurs de Saison, bom dia, sou a assistente de IA da loja. Posso dar-lhe o nosso horário, anotar uma encomenda ou deixar uma mensagem à equipa.»
Profissão liberal
«Cabinet Lefèvre, advogados, bom dia. Sou a assistente de IA do escritório. Posso anotar o assunto da sua chamada, marcar uma primeira reunião ou transmitir uma mensagem ao seu advogado.»
«Agence des Quais, bom dia, sou a Emma, a assistente de IA da agência. Os nossos consultores estão em visitas: posso dar-lhe informações sobre um anúncio, organizar uma visita ou anotar os seus contactos.»
O cliente que liga por causa de um imóvel sai da chamada com uma visita marcada: veja a página imobiliária.
Hotelaria
«Hôtel du Port, bom dia, sou o assistente de IA da receção. Posso responder às suas perguntas, anotar um pedido de reserva ou avisar a receção.»
Se a opção multilingue estiver ativada, o agente prossegue na língua de quem liga.
Para o resto da chamada, veja os nossos guiões de atendimento por profissão.
Os erros que fazem desligar
- Adiar o anúncio. Quem o descobre tarde retém sobretudo que lho esconderam.
- Afogar o anúncio. Um parágrafo sobre a tecnologia e os dados antes de deixar falar quem liga: desliga antes do fim. O detalhe jurídico tem o seu lugar no seu site.
- Pedir desculpa ou gabar-se. «Sou apenas uma máquina» instala a dúvida; «a nossa IA de última geração» soa a publicidade.
- Fingir ser humano. Um nome próprio sem a palavra IA, um «vou confirmar com a minha colega» quando não está lá ninguém: é contrário ao espírito da regra, e quem liga acaba por perceber.
- Prometer demasiado. «Posso responder a todas as suas perguntas»: a primeira pergunta que não estiver na ficha de atividade fará o agente faltar à verdade.
- Fechar a porta. Nenhuma menção a um humano, e um agente que insiste quando quem liga pede para falar com uma pessoa: é desligar garantido e, por vezes, uma avaliação negativa.
Quando quem liga quer falar com um humano
É um pedido legítimo, que se prevê com antecedência: o agente aceita sem discutir e, depois, aplica uma destas três saídas.
A transferência
Se alguém puder atender, o agente transfere a chamada. É você quem decide quem recebe o quê: um número para as urgências, outro para os clientes existentes, um piquete à noite. Na Sayelo, a transferência para um humano está incluída em todos os planos, com um número de transferência desde o Solo e transferências múltiplas consoante o motivo a partir do Pro; cada número pode ser proposto apenas em determinados horários. A transferência é direta, sem anúncio: se ninguém atender, quem liga vai parar ao correio de voz do número chamado. Transfira, portanto, apenas para uma linha que atenda, ou cujo correio de voz esteja atualizado.
A mensagem
Se ninguém estiver disponível, o agente di-lo e anota uma mensagem completa: nome, número, motivo, momento em que se pode ligar de volta. Recebe o resumo por e-mail, com a transcrição, e as chamadas por tratar ficam em «Atividade» → «Chamadas», com o filtro «Por tratar», até alguém tratar delas.
A chamada de volta
Melhor do que um vago «nós ligamos-lhe», um compromisso preciso: «Com certeza. Se ninguém estiver disponível, anoto a sua mensagem e o Julien liga-lhe antes do fim do dia.» O agente só promete o prazo que lhe definiu, e você cumpre-o. Na Sayelo, depois de ativadas as chamadas de saída (por agora, apenas em França), o botão «Ligar de volta» da ficha da chamada permite-lhe ligar de volta a partir do computador ou do telefone, com o número do seu agente.
Testar o seu anúncio antes dos seus clientes
Ligue para o seu número e faça três papéis: um cliente com pressa, um cético que pergunta se está a falar com um robô, alguém que exige um humano. Depois, leia o resumo. Com a Sayelo, a «Chamada de teste», sempre no topo do ecrã, permite-lhe falar com o seu agente ao microfone, a partir do navegador: nada é gravado nem faturado; a demonstração de três minutos permite-lhe ouvir uma chamada completa.
O que a Sayelo faz
A Sayelo trabalha em reforço da sua equipa, nunca no lugar dela, e o anúncio da IA é a primeira condição para isso: abre cada chamada e não pode ser desativado. Escreve a frase de acolhimento que se segue, escolhe a voz entre vozes expressivas, que ouve antes de escolher, e configura a pronúncia exata do nome da sua empresa. Um atendedor, por sua vez, não faz nada com a chamada: o nosso comparativo agente de voz IA ou atendedor de chamadas detalha a diferença. O quadro de segurança está descrito na página segurança e RGPD, e os planos na página de preços, desde 39 €/mês + IVA, com 14 dias de teste gratuito.
