Script di accoglienza o messaggio di segreteria: due momenti diversi
Il messaggio di segreteria parla a qualcuno a cui non si è potuto rispondere. Lo script di accoglienza serve quando si risponde: sono le frasi, nell'ordine giusto, che trasformano una chiamata in un appuntamento, in una risposta o in un messaggio utilizzabile. I nostri esempi di messaggi di segreteria coprono il primo caso; questa guida copre il secondo.
Uno script non si recita: è uno schema che ognuno segue con parole sue, per non dimenticare nulla quando il salone è pieno o il cantiere è rumoroso.
Lo schema in cinque tempi
| Tempo | Cosa bisogna ottenere | Frase tipo | La trappola |
|---|---|---|---|
| 1. Accogliere | Chi chiama sa di aver fatto il numero giusto e chi gli sta parlando | «Garage Petit, buongiorno, sono Léa.» | Un «pronto?» senza il nome dell'azienda |
| 2. Ascoltare | La richiesta, con le parole di chi chiama | «Cosa posso fare per lei?» | Interrompere per fare prima |
| 3. Qualificare | Il motivo, l'urgenza, cliente noto o no | «È per una prima visita o per un controllo?» | Proporre una data prima di conoscere il motivo |
| 4. Agire | Una risposta, un appuntamento, un messaggio o un trasferimento | «Posso proporle martedì mattina o giovedì pomeriggio.» | Promettere ciò che non si controlla |
| 5. Concludere | Chi chiama sa cosa succederà | «Riepilogo… Riceverà un SMS di conferma.» | Riagganciare senza riformulare |
1. Accogliere
Il nome dell'azienda, un buongiorno, e chi parla. Basta un nome di battesimo per rendere lo scambio più umano. Se a rispondere è un agente vocale IA, la prima frase annuncia l'IA: la nostra guida sull'annuncio dell'IA propone formulazioni per settore.
2. Ascoltare
Una domanda aperta, poi silenzio. Chi chiama dice spesso in una frase tutto ciò che le serve, a condizione di non interromperlo. Annoti le parole chiave.
3. Qualificare
Due o tre domande, non un interrogatorio: chi chiama (cliente noto o nuovo), per cosa (il motivo, che stabilisce la durata e la persona), e con quale urgenza. La nostra guida alla qualificazione delle chiamate approfondisce questa fase.
4. Agire
Esistono solo quattro esiti, e ognuno ha la sua frase:
- Rispondere, con le informazioni che lei ha scritto: orari, indirizzo, tariffe fissate.
- Fissare un appuntamento, proponendo due fasce orarie, non dieci.
- Prendere un messaggio completo: nome, numero, motivo, momento in cui si può richiamare.
- Trasferire, avvisando: «Le passo Marc, conosce la sua pratica.»
5. Concludere
Riformuli la data, l'ora, il motivo e il numero, annunci il seguito (SMS di conferma, richiamata entro un'ora precisa) e ringrazi. È qui che gli errori emergono, ancora in tempo.
Esempi di script da adattare
Sostituisca i nomi e le regole con i suoi. Ogni esempio segue i cinque tempi.
Sanità: studio medico o paramedico
- Accogliere: «Studio del dottor Martin, buongiorno.»
- Ascoltare: «Cosa posso fare per lei?»
- Qualificare: «È già paziente dello studio? È per una visita, un controllo o un rinnovo di ricetta?» Se chi chiama descrive un dolore al petto, una difficoltà a respirare o un malore: «Riagganci e chiami subito il numero di emergenza.»
- Agire: «Posso proporle domani in tarda mattinata o giovedì pomeriggio.» Poi il nome e il numero, ripetuto cifra per cifra.
- Concludere: «Riepilogo: giovedì pomeriggio con il dottor Martin, per un controllo. Riceverà un SMS di conferma, poi un promemoria il giorno prima.»
Tre regole non si discutono: il motivo resta minimo, non si dà alcun parere medico e nulla viene confermato a terzi.
Artigiano: idraulico
- Accogliere: «Plomberie Durand, buongiorno, sono Julien.»
- Ascoltare: «Mi dica.»
- Qualificare: «L'acqua sta uscendo in questo momento?» Se sì: «Chiuda il rubinetto generale dell'acqua, spesso vicino al contatore.» Poi l'indirizzo, l'accesso, casa o appartamento. Per un preventivo: il tipo di lavori e delle foto.
- Agire: una perdita in corso passa in priorità o va al reperibile; un preventivo diventa un sopralluogo in agenda.
- Concludere: «Annoto: perdita sotto il lavello, rue des Lilas. Passo all'inizio del pomeriggio e le mando un SMS prima di partire.»
La nostra pagina idraulico mostra questo script applicato da un agente, urgenza compresa.
Commercio: salone di parrucchiere
- Accogliere: «Salon Camille, buongiorno, sono Inès.»
- Ascoltare: «Cosa posso fare per lei?»
- Qualificare: «È per un taglio, un colore o entrambi? Ha una parrucchiera di fiducia?» Il servizio stabilisce la durata della fascia oraria.
- Agire: «Con Camille posso proporle sabato mattina o martedì in tardo pomeriggio.»
- Concludere: «Ho annotato: colore e taglio con Camille, sabato mattina. Riceverà un SMS di conferma; in caso di imprevisto, ci avvisi il giorno prima.»
Veda anche la pagina parrucchiere.
Libera professione: studio legale
- Accogliere: «Studio legale Lefèvre, buongiorno.»
- Ascoltare: «Cosa posso fare per lei?»
- Qualificare: «È già cliente dello studio? Di quale ambito si tratta? C'è una data da rispettare, un'udienza o un termine di risposta?» Per una nuova pratica, il nome della controparte, che permette allo studio di verificare l'assenza di conflitti di interesse.
- Agire: un primo appuntamento nelle fasce previste per questo, o un messaggio preciso per l'avvocato che segue la pratica.
- Concludere: «Riepilogo: primo appuntamento lunedì mattina, per una controversia con il suo datore di lavoro. Riceverà una conferma via SMS.»
Al telefono, nessuna consulenza legale, e mai una conferma a terzi che una persona è cliente. Veda la pagina avvocato.
Le frasi da sostituire
| Da evitare | Da dire invece |
|---|---|
| «Resti in linea.» seguito da un silenzio | «Controllo l'agenda, ci vuole qualche secondo.» |
| «Non sono io che me ne occupo.» | «È Marc che segue questa questione: gli trasmetto la sua richiesta.» |
| «Non lo so.» | «Annoto la sua domanda, la richiamerà la persona giusta.» |
| «Richiami più tardi.» | «Prendo il suo numero, la richiamiamo oggi pomeriggio.» |
| «Eh? Ripeta?» | «Mi scusi, la linea è disturbata: può ripetere il suo numero?» |
Lo stesso script, applicato da un agente vocale IA
Un agente vocale IA segue esattamente questo schema, con due differenze. La sua prima frase annuncia che è un'IA: con Sayelo, ogni chiamata inizia con questa menzione, impossibile da disattivare, poi con la frase di accoglienza che scrive lei. E ogni tempo dello script diventa una regola scritta nella sua scheda attività: le domande di qualificazione, le fasce orarie, le urgenze, ciò che non deve mai fare (comunicare un prezzo che lei non ha fissato, dare un parere medico o legale, confermare qualsiasi cosa a terzi).
Ciò che ci guadagna è la regolarità. Lo script viene seguito a ogni chiamata, anche nelle ore più cariche e la sera; l'appuntamento viene scritto nella sua agenda, l'SMS di conferma parte, e lei riceve il riepilogo con la trascrizione. Quando l'agente non sa rispondere, applica la sua istruzione, messaggio o trasferimento, e la domanda le viene segnalata: lei scrive la risposta una volta, e l'agente la conosce dalla chiamata successiva. L'agente lavora in rinforzo del team, mai al suo posto: le chiamate delicate restano sue.
Una segreteria telefonica, invece, non segue alcuno script: prende un messaggio, e lei richiama. Il nostro confronto tra agente vocale IA e segreteria telefonica descrive la differenza, e la pagina dei prezzi presenta i piani, da 39 € al mese IVA esclusa con 14 giorni di prova gratuita.
