Guion de atención o mensaje de contestador: dos momentos distintos
El mensaje del contestador le habla a alguien a quien no se ha podido atender. El guion de atención sirve cuando se contesta: son las frases, en el orden correcto, que convierten una llamada en una cita, una respuesta o un mensaje aprovechable. Nuestros ejemplos de mensajes de contestador cubren el primer caso; esta guía cubre el segundo.
Un guion no se recita: es una estructura que cada uno sigue con sus propias palabras, para no olvidar nada cuando la peluquería está llena o la obra hace ruido.
La estructura en cinco pasos
| Paso | Lo que hay que conseguir | Frase tipo | La trampa |
|---|---|---|---|
| 1. Saludar | Quien llama sabe que ha marcado el número correcto y quién le habla | «Garage Petit, buenos días, le atiende Léa.» | Un «¿diga?» sin nombre de empresa |
| 2. Escuchar | La petición, con las palabras de quien llama | «¿En qué puedo ayudarle?» | Interrumpir para ir más rápido |
| 3. Cualificar | El motivo, la urgencia, si ya es cliente o no | «¿Es para una primera visita o para un seguimiento?» | Proponer una fecha antes de conocer el motivo |
| 4. Actuar | Una respuesta, una cita, un mensaje o una transferencia | «Puedo proponerle el martes por la mañana o el jueves por la tarde.» | Prometer lo que no depende de uno |
| 5. Concluir | Quien llama sabe lo que va a pasar | «Le resumo… Recibirá un SMS de confirmación.» | Colgar sin reformular |
1. Saludar
El nombre de la empresa, un saludo y quién habla. Un nombre de pila basta para que la conversación sea más humana. Si quien contesta es un agente de voz con IA, la primera frase anuncia la IA: nuestra guía sobre el anuncio de la IA da formulaciones por sector.
2. Escuchar
Una pregunta abierta, y después silencio. Quien llama suele decir en una frase todo lo que usted necesita, siempre que no le interrumpa. Anote las palabras clave.
3. Cualificar
Dos o tres preguntas, no un interrogatorio: quién llama (cliente conocido o nuevo), para qué (el motivo, que determina la duración y la persona) y con qué urgencia. Nuestra guía sobre la cualificación de las llamadas profundiza en este paso.
4. Actuar
Solo hay cuatro desenlaces, y cada uno tiene su frase:
- Responder, con la información que usted ha escrito: horario, dirección, tarifas fijadas.
- Concertar una cita, proponiendo dos franjas, no diez.
- Tomar un mensaje completo: nombre, número, motivo, momento en que se le puede llamar.
- Transferir, avisando: «Le paso con Marc, que conoce su expediente.»
5. Concluir
Reformule la fecha, la hora, el motivo y el número, anuncie lo que viene después (SMS de confirmación, llamada antes de una hora concreta) y dé las gracias. Es ahí donde se ven los errores, todavía a tiempo.
Ejemplos de guiones para adaptar
Sustituya los nombres y las reglas por los suyos. Cada ejemplo sigue los cinco pasos.
Salud: consulta médica o paramédica
- Saludar: «Consulta del doctor Martin, buenos días.»
- Escuchar: «¿En qué puedo ayudarle?»
- Cualificar: «¿Ya es paciente de la consulta? ¿Es para una consulta, un seguimiento o una renovación de receta?» Si quien llama describe un dolor en el pecho, dificultad para respirar o un malestar súbito: «Cuelgue y llame ahora mismo a emergencias.»
- Actuar: «Puedo proponerle mañana a última hora de la mañana o el jueves por la tarde.» Después, el nombre y el número, repetido cifra por cifra.
- Concluir: «Le resumo: el jueves por la tarde con el doctor Martin, para un seguimiento. Recibirá un SMS de confirmación y un recordatorio la víspera.»
Tres reglas no se discuten: el motivo se limita a lo mínimo, no se da ninguna opinión médica y no se confirma nada a terceros.
Oficios: fontanería
- Saludar: «Fontanería Durand, buenos días, le atiende Julien.»
- Escuchar: «Dígame.»
- Cualificar: «¿Está saliendo agua ahora mismo?» Si es así: «Cierre la llave de paso general, que suele estar cerca del contador.» Después, la dirección, el acceso, si es casa o piso. Para un presupuesto: el tipo de trabajo y unas fotos.
- Actuar: una fuga activa pasa por delante o va al servicio de guardia; un presupuesto se convierte en una visita en la agenda.
- Concluir: «Tomo nota: fuga debajo del fregadero, rue des Lilas. Paso a primera hora de la tarde y le envío un SMS antes de salir.»
Nuestra página para fontaneros muestra este guion en boca de un agente, urgencia incluida.
Comercio: peluquería
- Saludar: «Salon Camille, buenos días, le atiende Inès.»
- Escuchar: «¿En qué puedo ayudarle?»
- Cualificar: «¿Es para un corte, un tinte o las dos cosas? ¿Tiene una peluquera habitual?» El servicio determina la duración de la franja.
- Actuar: «Con Camille, puedo proponerle el sábado por la mañana o el martes a última hora de la tarde.»
- Concluir: «Anotado: tinte y corte con Camille, el sábado por la mañana. Recibirá un SMS de confirmación; si le surge un imprevisto, avísenos la víspera.»
Vea también la página para peluquerías.
Profesión liberal: despacho de abogados
- Saludar: «Despacho Lefèvre, abogados, buenos días.»
- Escuchar: «¿En qué puedo ayudarle?»
- Cualificar: «¿Ya es cliente del despacho? ¿De qué área se trata? ¿Hay alguna fecha que apremie, una vista o un plazo de respuesta?» Para un asunto nuevo, el nombre de la parte contraria, que permite al despacho comprobar que no hay conflicto de intereses.
- Actuar: una primera cita en las franjas previstas para ello, o un mensaje preciso para el abogado que lleva el asunto.
- Concluir: «Le resumo: primera cita el lunes por la mañana, por un litigio con su empleador. Recibirá una confirmación por SMS.»
Al teléfono, ningún consejo jurídico, y nunca se confirma a un tercero que una persona es cliente. Vea la página para abogados.
Las frases que conviene sustituir
| Lo que hay que evitar | Lo que conviene decir |
|---|---|
| «No cuelgue.» seguido de un silencio | «Compruebo la agenda, son unos segundos.» |
| «Eso no lo llevo yo.» | «Este tema lo lleva Marc: le transmito su petición.» |
| «No lo sé.» | «Anoto su pregunta y la persona adecuada le devolverá la llamada.» |
| «Llame más tarde.» | «Tomo su número y le llamamos esta tarde.» |
| «¿Eh? ¿Cómo?» | «Perdone, se oye mal: ¿puede repetirme su número?» |
El mismo guion, en boca de un agente de voz con IA
Un agente de voz con IA sigue exactamente esta estructura, con dos diferencias. Su primera frase anuncia que es una IA: en Sayelo, cada llamada empieza con esta mención, que no se puede desactivar, y después con la frase de bienvenida que usted escribe. Y cada paso del guion se convierte en una regla escrita en su ficha de actividad: las preguntas de cualificación, las franjas, las urgencias, lo que no debe hacer nunca (anunciar un precio que usted no ha fijado, dar una opinión médica o jurídica, confirmar nada a terceros).
Lo que gana es regularidad. El guion se sigue en cada llamada, también en las horas de más trabajo y por la noche; la cita se anota en su agenda, el SMS de confirmación sale y usted recibe el resumen con la transcripción. Cuando el agente no sabe responder, aplica su indicación (mensaje o transferencia) y la pregunta le llega a usted: escribe la respuesta una vez, y la conoce desde la llamada siguiente. El agente trabaja como refuerzo del equipo, nunca en su lugar: las llamadas delicadas siguen siendo suyas.
Un contestador, en cambio, no sigue ningún guion: toma un mensaje y usted devuelve la llamada. Nuestra comparativa agente de voz con IA o contestador detalla la diferencia, y la página de precios presenta los planes, desde 39 € al mes sin IVA, con 14 días de prueba gratis.
