O que quem liga espera quando está fechado
Quando fecha para férias, para o encerramento anual ou numa ponte, quem lhe liga espera três coisas: saber quando reabre, conseguir uma marcação para o regresso e ser encaminhado se houver uma urgência. Um atendedor que diz apenas «estamos fechados» só responde à primeira, e pela metade. Quem queria uma marcação para setembro tem de voltar a ligar mais tarde; quem tem uma urgência liga a outra pessoa, e talvez não volte.
Um bom atendimento durante o encerramento prepara-se antes da partida, funciona sozinho durante a ausência e deixa-lhe um regresso organizado. Com um agente de voz IA, a primeira decisão é simples: fechar o agente durante esse período ou deixá-lo atender como habitualmente.
Duas formas de assegurar o telefone durante as férias
O encerramento excecional: uma função dedicada
Para as férias, um feriado, uma ponte ou um inventário, a Sayelo tem uma função prevista para isso: o encerramento excecional. Fecha o seu agente durante um período, sem mexer no seu horário habitual, que é retomado automaticamente no fim. Não tem nada para desfazer no regresso.
- O período. «Dias inteiros», com um «Primeiro dia» e um «Último dia (incluído)», ou «Horas específicas», com um «Início» e um «Fim», para um inventário à tarde ou um encerramento excecional ao meio-dia.
- O motivo. O campo «Motivo (opcional)» serve-lhe de lembrete, férias de verão ou inventário. Quem liga não o ouve.
- O que acontece às chamadas. Três opções: «Reproduzir uma mensagem», a sua mensagem, por exemplo «Reabrimos no dia 27 de manhã»; «Desligar»; ou «Transferência» para uma pessoa, por exemplo quem o substitui.
- A hora. O encerramento segue a hora da sua empresa, territórios ultramarinos incluídos.
Durante um encerramento excecional, o agente não faz nenhuma marcação. É intencional: não está ninguém para cumprir uma marcação feita para esses dias, e quem liga fica logo a saber.
Configura-se no ecrã, em «O que ele faz» → «Horário», cartão «Encerramentos excecionais». Ou com uma frase: escreva ao seu agente «Estamos fechados de 24 a 26 de dezembro», na aplicação ou no WhatsApp. Ele próprio adiciona o encerramento, e a alteração aparece na sua conversa, com «Ver» para abrir o ecrã em causa e «Anular» se for preciso voltar atrás.
Deixar o agente atender como habitualmente
A outra opção consiste em não declarar nenhum encerramento e deixar o agente atender normalmente. Nesse caso, informa quem liga da sua ausência, propõe uma marcação logo para o regresso, regista os pedidos específicos e transfere as urgências segundo as suas regras. Esta opção pressupõe três configurações: os dias de ausência bloqueados na sua agenda, a data de reabertura escrita nas instruções dele e regras de transferência atualizadas. Convém aos encerramentos longos, quando três semanas sem marcações sairiam caras no regresso.
| Encerramento excecional | Agente que atende como habitualmente | |
|---|---|---|
| O que é preciso configurar | Um período e uma opção, ou uma frase dita ao agente | A agenda, as instruções e as transferências |
| O que quem liga ouve | A sua mensagem, ou nada com «Desligar» | Uma conversa, com respostas às suas perguntas |
| Marcações para o regresso | Nenhuma durante o encerramento | Sim, com um SMS de confirmação |
| Urgências | Todas as chamadas transferidas para uma pessoa, ou uma instrução na mensagem | Transferência segundo as suas regras, ou encaminhamento |
| Pedido específico | Quem liga volta a ligar no regresso | Um resumo completo por e-mail |
| Para que encerramento | Feriado, ponte, inventário, ausência curta | Férias longas, encerramento anual |
Também pode combinar: deixar o agente atender durante três semanas no verão e declarar um encerramento excecional para o dia 15 de agosto, quando até a pessoa que o substitui está ausente.
Antes do encerramento: a lista de verificação
Anunciar as datas em todo o lado
- O seu site e a sua ficha do Google, com o horário excecional do período.
- A montra ou a porta do consultório.
- A assinatura dos seus e-mails e os orçamentos em curso.
- Os clientes que têm uma obra, um tratamento ou uma encomenda em curso: avise-os diretamente, antes que o descubram ao telefone.
Preparar a agenda
Se o agente continuar a atender, bloqueie os dias de encerramento na sua agenda, para que não seja proposta nenhuma marcação nesses dias, e abra os horários do regresso. Com um encerramento excecional, o agente não propõe nenhuma marcação durante o período; prepare, mesmo assim, os horários do regresso. Nos dois casos, deixe margem nos primeiros dias: os pedidos acumulados e as chamadas de volta vão chegar ao mesmo tempo.
Organizar as urgências
É a parte mais descurada, e a que mais conta. Decida quem cobre as urgências durante a sua ausência: um sócio, um colega de profissão, um substituto, o piquete da sua rede ou o serviço de urgência da sua profissão. Avise essa pessoa, combinem as datas e anote o número dela. Depois, defina o que é realmente urgente durante o encerramento, muitas vezes menos coisas do que em tempo normal. O guia das chamadas urgentes para técnicos ajuda a escrever essas regras.
Se escolher «Transferência» durante um encerramento excecional, todas as chamadas seguem para essa pessoa: confirme que ela aceita recebê-las. Na Sayelo, a transferência é direta, sem anúncio: se ela não atender, quem liga vai parar ao correio de voz dela. Peça-lhe que deixe lá uma mensagem atualizada.
Escrever o que vai ser dito
Quatro elementos: a frase de encerramento, a data exata de reabertura, a alternativa em caso de urgência e o que acontece aos pedidos. Com um encerramento excecional, a mensagem reproduzida tem de dizer tudo em poucos segundos, já que quem liga não poderá fazer perguntas:
«O consultório do Dr. Martin está fechado para férias e reabre na segunda-feira, [dia de reabertura], de manhã. Para uma urgência dentária, contacte o serviço de urgência dentária da sua região; em caso de sinais de gravidade, ligue para o número de emergência. Obrigado, e até breve.»
Se o agente continuar a atender, a frase de acolhimento dele pode abrir a conversa:
«Consultório do Dr. Martin, bom dia, sou o assistente de IA do consultório. O consultório está fechado para férias e reabre a [dia de reabertura]. Posso propor-lhe uma consulta logo na reabertura, registar o seu pedido ou encaminhá-lo, se for urgente. Em que posso ajudar?»
Se algumas linhas mantiverem um atendedor, os nossos exemplos de mensagens de atendedor incluem uma variante para os encerramentos.
Testar antes da partida
Para ouvir a mensagem de encerramento antes de partir, adicione um encerramento curto em «Horas específicas», ligue para o seu número a partir de outro telefone e, depois, retire-o. Se o agente continuar a atender, encene três situações: uma pergunta sobre a reabertura, um pedido de marcação, uma urgência. Verifique que cada uma acaba onde previu.
Durante as férias: atendedor ou atendimento que age
O atendedor clássico, o encerramento excecional e o agente que continua a atender não oferecem a mesma coisa a quem liga. O atendedor limita-se a difundir uma mensagem, muitas vezes esquecida no regresso. O encerramento excecional difunde a sua mensagem ou transfere, durante um período preciso, e depois termina sozinho. O agente que atende, esse, age: dá informações, faz a marcação para o regresso e deixa-lhe um registo de cada pedido. O comparativo entre agente de voz IA e atendedor de chamadas detalha estas diferenças para lá do período de férias.
O que o agente não faz durante a sua ausência conta igualmente: não promete nenhuma intervenção que ninguém possa assegurar, não dá nenhum preço que não lhe tenha definido e não aceita nenhum pagamento por telefone. Um pedido que saia das suas regras passa a mensagem, com o nome, o número e o motivo.
O que recebe durante a sua ausência
Se o agente continuar a atender, cada chamada gera um resumo por e-mail, com a transcrição. Nada o obriga a lê-los antes do regresso: arrume-os numa pasta do seu correio eletrónico e abra-a no dia da reabertura. Se tiver ativado os alertas no WhatsApp ou o relatório do dia, pode desligá-los durante as férias em «Conta» → «Notificações». As urgências, essas, não passam pela sua caixa de correio: vão para a pessoa que o substitui, se tiver definido o número dela como número de transferência durante o encerramento. No regresso, volta a pôr o seu.
O feriado e a ponte
É o caso ideal para um encerramento excecional. Para um feriado isolado, basta um encerramento de um dia inteiro, com uma mensagem que indique a reabertura. Para uma ponte, decida com antecedência se abre e, depois, adicione o encerramento, atualize a sua ficha do Google e avise os seus clientes ao mesmo tempo. Uma ponte anunciada na montra mas não ao telefone, ou o contrário, deixa quem liga descontente. Se preferir que o agente atenda nesses dias como num domingo, as urgências devem seguir as suas regras de fim de semana: o guia das chamadas à noite e ao fim de semana explica o que verificar na véspera.
Depois: um regresso organizado
No dia do regresso, não há nada para reativar: o encerramento excecional termina sozinho, e o seu horário habitual é retomado. Faça depois uma triagem antes de ligar de volta.
- As urgências: pergunte ao colega ou ao substituto o que tratou, para não ligar a um cliente cujo problema já foi resolvido.
- As marcações já feitas: se o agente continuou a atender, não há nada a fazer, estão na agenda, confirmadas por SMS, e o lembrete da véspera é enviado automaticamente.
- Os pedidos a que tem de ligar de volta: orçamentos, perguntas, reclamações. Comece pelos que têm um prazo, depois os novos clientes e, por fim, o resto. Depois de ativadas as chamadas de saída (por agora, apenas em França), «Ligar de volta», na ficha de uma chamada, permite-lhe ligar de volta a partir do computador ou do telefone, com o número do seu agente.
- As perguntas que ficaram sem resposta: o seu agente apresenta-lhas; responda uma vez, numa frase, e ele saberá responder da próxima vez.
Conte com primeiros dias mais carregados do que o habitual e reserve tempo livre na agenda para os absorver.
Dois exemplos, duas profissões
Uma clínica dentária fecha duas semanas no verão. Deixa o agente atender: este anuncia o encerramento e a data de reabertura, faz as marcações de consultas de controlo e de destartarização para o regresso, encaminha uma dor para o serviço de urgência dentária cujos contactos lhe deu e para os serviços de emergência (em França, o 15 ou o 112) em caso de sinais de gravidade. A nossa página dentista detalha estas regras.
Um canalizador tira uma semana no inverno. Escreve ao seu agente «Estamos fechados de 9 a 13 de fevereiro» e escolhe «Reproduzir uma mensagem»: a data de regresso, a instrução de fechar a torneira de segurança da água em caso de fuga e os contactos do colega parceiro que cobre a zona. A página canalizador mostra uma chamada típica, no resto do ano.
Nos dois casos, o agente não faz o trabalho por si: mantém a porta aberta, ou fecha-a como deve ser, enquanto não está. Os planos e o que incluem estão na página de preços.
