O que é urgente, e o que não é
Uma urgência, para um técnico, é uma situação que se agrava se ninguém intervier depressa, ou que deixa alguém em dificuldade. Bastam quatro critérios para a reconhecer:
- Um perigo para as pessoas: cheiro a gás, fios elétricos descarnados, criança ou pessoa idosa fechada.
- Um estrago que alastra: água a correr sem parar, infiltração pelo telhado.
- Uma habitação inutilizável ou sem segurança: porta que já não fecha depois de um arrombamento, sem aquecimento no inverno com uma pessoa frágil em casa.
- Um compromisso que assumiu: um cliente com contrato de manutenção com um prazo de intervenção.
Tudo o resto se agenda: orçamento, manutenção anual, torneira a pingar, pergunta sobre uma fatura. Escrever esta fronteira uma vez é evitar redefini-la a cada chamada, cansado, às 22h.
| Situação | Urgente? | O que a chamada desencadeia |
|---|---|---|
| Fuga que não para | Sim | Instrução para fechar a torneira de segurança da água e, depois, transferência imediata |
| Sanita entupida, torneira a pingar | Não | Marcação na agenda |
| Porta fechada sem chave, à noite | Sim | Transferência para o piquete |
| Pessoa frágil fechada, fumo | Perigo | Primeiro o 112, depois a transferência |
| Cheiro a gás | Perigo | Instruções de segurança, serviços de emergência, nunca uma marcação |
| Sem aquecimento no inverno, bebé em casa | Sim | Transferência ou passagem prioritária consoante os seus horários |
| Manutenção de caldeira, orçamento | Não | Marcação ou chamada de volta da sua parte |
Adapte este quadro à sua profissão: as nossas páginas canalizador, serralheiro e técnico de aquecimento dão as regras de urgência próprias de cada uma.
As perguntas que revelam a urgência
Nunca pergunte «é urgente?»: toda a gente responde que sim. Faça perguntas de facto, por esta ordem.
- «O que está a acontecer neste momento?» Deixe quem liga descrever, sem o interromper.
- «Está a piorar?» A água ainda está a correr, o cheiro é forte, a porta está aberta para a rua?
- «Há alguém em perigo ou em dificuldade?» Uma criança, uma pessoa idosa, doente ou com deficiência.
- «Conseguiu desligar?» A torneira de segurança da água, o disjuntor, o gás. Se não, a instrução para o fazer.
- «Onde está?» A morada completa, o andar, o código de acesso, e se vai estar alguém no local.
- «Já é cliente?» Um cliente com contrato passa segundo os seus compromissos.
As respostas bastam para classificar a chamada. O nosso guia para qualificar as chamadas recebidas detalha o método para os outros pedidos.
Perigo imediato: primeiro os serviços de emergência
Quando há pessoas em perigo, a primeira chamada não é para si. O seu atendimento, humano ou IA, tem de o dizer sem rodeios: o 112 para os serviços de emergência e, em França, o 15 para um problema médico. Para um cheiro a gás, as instruções são conhecidas: não tocar em nenhum interruptor, não acender nada, arejar, sair e, depois, ligar do exterior para o número de emergência do gás ou para o 112. Ninguém deve atrasar essa chamada com perguntas sobre a morada ou o orçamento. A chamada fica registada, e é avisado depois.
Transferir a chamada: para quem, quando, como
Cada situação urgente leva a um destes três seguimentos:
- a transferência imediata, para o seu telemóvel ou para o do piquete;
- a mensagem prioritária, com uma chamada de volta da sua parte num prazo que sabe que consegue cumprir;
- o primeiro horário disponível, marcado na agenda, quando a urgência pode esperar algumas horas.
Escreva a regra por situação e por momento do dia. Em obra, talvez prefira uma mensagem para uma porta fechada sem chave e uma transferência para uma fuga; à noite, o contrário, se o seu sócio serralheiro estiver de piquete. Diga também o que se promete a quem liga: «o técnico liga-lhe de volta», nunca uma hora de chegada que ninguém pode garantir.
Por fim, prepare as instruções de espera que o atendimento vai dar: fechar a torneira de segurança da água, desligar o disjuntor, pôr uma toalha, ficar no exterior. Tranquilizam quem liga e limitam os estragos antes da sua chegada.
O piquete, à noite e ao fim de semana
À noite e ao fim de semana, o desafio muda: já não se trata de responder depressa, mas de só acordar o piquete para verdadeiras urgências.
- Uma escala de piquete escrita: quem está contactável, que noites, que fins de semana, em que número.
- Uma triagem rigorosa: a fuga ativa passa, o orçamento da casa de banho espera por segunda-feira, com uma marcação já feita.
- A regra de preço, se cobrar uma deslocação noturna, anunciada tal como a escreveu.
- O relatório do dia seguinte: cada chamada da noite, urgente ou não, tem de estar legível quando acorda.
O nosso guia sobre o atendimento à noite e ao fim de semana trata as outras profissões, e o comparativo entre agente de voz IA e serviço de atendimento telefónico ajuda a escolher quem fica com a linha.
O que a Sayelo faz
A Sayelo atende a qualquer hora, anuncia que é uma IA logo na primeira frase, faz as suas perguntas de qualificação, dá as instruções de segurança que preparou e aplica a sua lista de urgências. Para o seguimento:
- a transferência para um humano, incluída em todos os planos, faz-se segundo as suas regras; a partir do plano Pro, as transferências múltiplas enviam cada motivo para o número certo;
- cada número de transferência pode ser proposto apenas em determinados horários, dias e períodos: fora desses horários, o agente nunca o propõe. Com vários números, o que está limitado a um horário passa, nesse horário, à frente de um número disponível em permanência para o mesmo motivo: é a configuração típica de um piquete da noite ou do fim de semana;
- instruções por contacto, como «transferir sempre a administração do condomínio Dupont», para os seus clientes prioritários;
- os pedidos não urgentes tornam-se uma marcação na sua agenda, confirmada por SMS, com um lembrete na véspera;
- o resumo de cada chamada chega por e-mail, com a transcrição, e pode receber uma notificação da chamada por SMS.
Numa noite de tempestade, vários clientes ligam ao mesmo tempo: consoante o plano, o agente atende 1, 2, 5 ou 10 chamadas em simultâneo. O nosso método para deixar de perder chamadas enquadra tudo isto na organização de uma empresa de serviços técnicos, e os preços detalham cada plano.
Testar antes da primeira noite
Antes de confiar o seu piquete, ligue para o seu próprio número cinco vezes: uma fuga que não para, um cheiro a gás, uma porta fechada sem chave às 23h, um orçamento de casa de banho num domingo, um cliente com contrato cuja caldeira parou. Leia os resumos, corrija as regras, recomece. É este teste que o vai deixar dormir descansado.
