למה המתקשר מצפה כשאתם סגורים
כשאתם סוגרים לחופשה, לסגירה השנתית או ליום גשר, מי שמתקשר אליכם מצפה לשלושה דברים: לדעת מתי אתם פותחים מחדש, לקבל פגישה למועד החזרה, ולקבל הכוונה אם יש מקרה דחוף. משיבון שאומר רק ״אנחנו סגורים״ עונה רק על הראשון, וגם זה רק בחלקו. המתקשר שרצה פגישה לאחרי החופשה צריך להתקשר שוב מאוחר יותר; מי שיש לו מקרה דחוף מתקשר למישהו אחר, ואולי לא יחזור.
מענה טוב בזמן סגירה מכינים לפני היציאה, הוא פועל לבד בזמן ההיעדרות, ומשאיר לכם חזרה מאורגנת. עם סוכן קולי מבוסס AI, ההחלטה הראשונה פשוטה: לסגור את הסוכן לתקופה, או לתת לו לענות כרגיל.
שתי דרכים לנהל את הטלפון בזמן החופשות
הסגירה החריגה: פונקציה ייעודית
לחופשות, לחג, ליום גשר או לספירת מלאי, ל-Sayelo יש פונקציה שנועדה לכך: הסגירה החריגה. היא סוגרת את הסוכן שלכם לתקופה, בלי לגעת בשעות הפעילות הרגילות שלכם, שחוזרות לבד בסופה. אין לכם מה לבטל כשאתם חוזרים.
- התקופה. ״ימים שלמים״, עם ״היום הראשון״ ו״היום האחרון (כולל)״, או ״שעות מסוימות״, עם ״התחלה״ ו״סיום״, לספירת מלאי אחר הצהריים או לסגירה חריגה בצהריים.
- הסיבה. השדה ״סיבה (לא חובה)״ משמש לכם כתזכורת, חופשת קיץ או ספירת מלאי. המתקשרים לא שומעים אותו.
- מה קורה לשיחות. שלוש אפשרויות: ״השמעת הודעה״, ההודעה שלכם, למשל ״נפתח מחדש ב-27 בבוקר״; ״ניתוק״; או ״העברה״ לאדם, למשל זה שמחליף אתכם.
- השעה. הסגירה פועלת לפי השעה של העסק שלכם, גם בשטחים הצרפתיים שמעבר לים.
בזמן סגירה חריגה, הסוכן לא קובע אף פגישה. זה מכוון: אף אחד לא נמצא כדי לקיים פגישה שנקבעה לימים האלה, והמתקשר יודע מיד מה המצב.
מגדירים אותה במסך, ב״מה הוא עושה״ ← ״שעות פעילות״, בכרטיס ״ימי סגירה חריגים״. או במשפט אחד: כתבו לסוכן שלכם ״אנחנו סגורים מ-24 עד 26 בדצמבר״, באפליקציה או ב-WhatsApp. הוא מוסיף את הסגירה בעצמו, והשינוי מופיע בשרשור השיחה שלכם, עם ״הצגה״ כדי לפתוח את המסך הרלוונטי ו״ביטול״ אם צריך לחזור אחורה.
לתת לסוכן לענות כרגיל
האפשרות האחרת היא לא להגדיר סגירה, ולתת לסוכן לענות כרגיל. הוא מודיע אז למתקשר על ההיעדרות שלכם, מציע פגישה כבר מיום החזרה, רושם בקשות מדויקות ומעביר מקרים דחופים לפי הכללים שלכם. האפשרות הזו דורשת שלוש הגדרות: ימי ההיעדרות חסומים ביומן שלכם, תאריך החזרה כתוב בהנחיות שלו, וכללי העברה מעודכנים. היא מתאימה לסגירות ארוכות, כששלושה שבועות בלי קביעת פגישות היו עולים ביוקר אחרי החופשה.
| סגירה חריגה | סוכן שעונה כרגיל | |
|---|---|---|
| מה צריך להגדיר | תקופה ובחירה אחת, או משפט אחד לסוכן | היומן, ההנחיות וההעברות |
| מה המתקשר שומע | את ההודעה שלכם, או כלום עם ״ניתוק״ | שיחה, עם תשובות לשאלות שלו |
| פגישות למועד החזרה | אף אחת בזמן הסגירה | כן, עם SMS אישור |
| מקרים דחופים | כל השיחות מועברות לאדם אחד, או הנחיה בהודעה | העברה לפי הכללים שלכם, או הכוונה |
| בקשה מדויקת | המתקשר יתקשר שוב אחרי החזרה | סיכום מלא במייל |
| לאיזו סגירה | חג, יום גשר, ספירת מלאי, היעדרות קצרה | חופשות ארוכות, סגירה שנתית |
אפשר גם לשלב: לתת לסוכן לענות במשך שלושה שבועות בקיץ, ולהגדיר סגירה חריגה ליום חג, כשגם מי שמחליף אתכם נעדר.
לפני הסגירה: רשימת הבדיקה
להודיע על התאריכים בכל מקום
- האתר שלכם ופרופיל העסק ב-Google, עם שעות הפעילות החריגות של התקופה.
- חלון הראווה או דלת המרפאה.
- החתימה במיילים שלכם והצעות המחיר הפתוחות.
- לקוחות שיש להם עבודה, טיפול או הזמנה בתהליך: עדכנו אותם ישירות, לפני שהם מגלים את זה בטלפון.
להכין את היומן
אם הסוכן ממשיך לענות, חסמו את ימי הסגירה ביומן שלכם, כדי שאף פגישה לא תוצע בהם, ופתחו את המשבצות של מועד החזרה. עם סגירה חריגה, הסוכן לא מציע אף פגישה בתקופה; ובכל זאת הכינו את המשבצות לחזרה. בשני המקרים, השאירו מרווח בימים הראשונים: הבקשות שהצטברו והשיחות החוזרות יגיעו בבת אחת.
לארגן את המקרים הדחופים
זה החלק שהכי מזניחים, וזה שהכי חשוב. החליטו מי מכסה את המקרים הדחופים בזמן ההיעדרות שלכם: שותף, עמית למקצוע, מחליף, התורנות של הרשת שלכם, או שירות התורנות של המקצוע שלכם. עדכנו את האדם הזה, סכמו על התאריכים ורשמו את המספר שלו. אחר כך הגדירו מה באמת דחוף בזמן הסגירה, לרוב פחות דברים מאשר בזמנים רגילים. המדריך לשיחות דחופות לבעלי מלאכה עוזר לכתוב את הכללים האלה.
אם תבחרו ב״העברה״ בזמן סגירה חריגה, כל השיחות עוברות לאדם הזה: ודאו שהוא מסכים לקבל אותן. ב-Sayelo, ההעברה ישירה, בלי הודעה מקדימה: אם הוא לא עונה, המתקשר מגיע לתא הקולי שלו. בקשו ממנו להשאיר בו הודעה מעודכנת.
לכתוב את מה שייאמר
ארבעה רכיבים: משפט הסגירה, התאריך המדויק של החזרה, החלופה למקרה דחוף, ומה קורה עם הבקשות. עם סגירה חריגה, ההודעה שמושמעת צריכה לומר הכול בכמה שניות, כי המתקשר לא יוכל לשאול שאלות:
״המרפאה של ד״ר Martin סגורה לרגל חופשה ונפתחת מחדש ב-[יום החזרה] בבוקר. למקרה דחוף ברפואת שיניים, פנו לשירות התורנות באזורכם; בסימני סכנה, התקשרו לשירותי החירום. תודה, ולהתראות.״
אם הסוכן ממשיך לענות, משפט הפתיחה שלו יכול לפתוח את השיחה:
״המרפאה של ד״ר Martin, שלום, אני עוזר ה-AI של המרפאה. המרפאה סגורה לרגל חופשה ונפתחת מחדש ב-[יום החזרה]. אני יכול להציע לכם תור כבר מיום הפתיחה, לרשום את הבקשה שלכם, או להפנות אתכם אם זה דחוף. במה אוכל לעזור?״
אם בחלק מהקווים נשאר משיבון, הדוגמאות שלנו להודעות משיבון כוללות גרסה לסגירות.
לבדוק לפני היציאה
כדי לשמוע את הודעת הסגירה לפני היציאה, הוסיפו סגירה קצרה ב״שעות מסוימות״, התקשרו למספר שלכם מטלפון אחר, ואז הסירו אותה. אם הסוכן ממשיך לענות, שחקו שלושה מצבים: שאלה על הפתיחה מחדש, בקשה לפגישה, מקרה דחוף. ודאו שכל אחד מהם מגיע למקום שתכננתם.
בזמן החופשות: משיבון או מענה שפועל
המשיבון הרגיל, הסגירה החריגה והסוכן שממשיך לענות לא מציעים למתקשר את אותו הדבר. המשיבון רק משמיע הודעה, שלעיתים קרובות שוכחים לעדכן אחרי החופשה. הסגירה החריגה משמיעה את ההודעה שלכם או מעבירה, לתקופה מוגדרת, ואז נעצרת לבד. הסוכן שעונה, לעומת זאת, פועל: הוא מוסר מידע, קובע את הפגישה למועד החזרה ומשאיר לכם תיעוד של כל בקשה. ההשוואה בין סוכן קולי מבוסס AI למשיבון מפרטת את ההבדלים האלה מעבר לתקופת החופשות.
מה שהסוכן לא עושה בזמן ההיעדרות שלכם חשוב באותה מידה: הוא לא מבטיח שום ביקור שאף אחד לא יוכל לבצע, לא נותן שום מחיר שלא קבעתם לו, ולא גובה שום תשלום בטלפון. בקשה שחורגת מהכללים שלכם הופכת להודעה, עם השם, המספר וסיבת הפנייה.
מה אתם מקבלים בזמן ההיעדרות
אם הסוכן ממשיך לענות, כל שיחה מפיקה סיכום במייל, עם התמלול. שום דבר לא מחייב אתכם לקרוא אותם לפני שתחזרו: העבירו אותם לתיקייה בתיבת הדואר שלכם ופתחו אותה ביום החזרה. אם הפעלתם את התראות WhatsApp או את הדוח היומי, אפשר לכבות אותם לזמן החופשה ב״חשבון״ ← ״התראות״. המקרים הדחופים, לעומת זאת, לא עוברים דרך התיבה שלכם: הם מגיעים לאדם שמחליף אתכם, אם הגדרתם את המספר שלו כמספר העברה לתקופת הסגירה. כשתחזרו, תחזירו את המספר שלכם.
החג ויום הגשר
זה המקרה האידיאלי לסגירה חריגה. לחג בודד, סגירה של יום שלם, עם הודעה שמציינת את מועד הפתיחה מחדש, מספיקה. ליום גשר, החליטו מראש אם אתם פותחים, ואז הוסיפו את הסגירה, עדכנו את פרופיל העסק ב-Google ויידעו את הלקוחות שלכם באותו זמן. יום גשר שמופיע בחלון הראווה אבל לא בטלפון, או להפך, יוצר מתקשרים לא מרוצים. אם אתם מעדיפים שהסוכן יענה בימים האלה כמו ביום המנוחה השבועי, המקרים הדחופים צריכים לעקוב אחרי כללי סוף השבוע שלכם: המדריך לשיחות בערב ובסוף השבוע מסביר מה לבדוק ערב לפני.
אחרי: חזרה מאורגנת
ביום החזרה, אין מה להפעיל מחדש: הסגירה החריגה מסתיימת לבד, ושעות הפעילות הרגילות שלכם חוזרות. אחר כך מיינו לפני שאתם חוזרים למתקשרים.
- מקרים דחופים: שאלו את העמית או את המחליף במה הוא טיפל, כדי לא לחזור ללקוח שכבר קיבל מענה.
- פגישות שכבר נקבעו: אם הסוכן המשיך לענות, אין מה לעשות, הן ביומן, מאושרות ב-SMS, והתזכורת יום לפני יוצאת לבד.
- בקשות שצריך לחזור אליהן: הצעות מחיר, שאלות, תלונות. התחילו באלה שיש להן מועד, אחר כך הלקוחות החדשים, ואז השאר. אחרי שהשיחות היוצאות מופעלות (בינתיים בצרפת בלבד), ״חיוג חוזר״, בכרטיס של שיחה, מאפשר לכם לחזור מהמחשב או מהטלפון שלכם, עם המספר של הסוכן שלכם.
- שאלות שנשארו בלי תשובה: הסוכן שלכם מעביר אותן אליכם; ענו פעם אחת, במשפט אחד, והוא יידע לענות בפעם הבאה.
צפו לימים ראשונים עמוסים מהרגיל, והשאירו זמן פנוי ביומן כדי לספוג אותם.
שתי דוגמאות, שני תחומים
מרפאת שיניים סוגרת לשבועיים בקיץ. היא נותנת לסוכן לענות: הוא מודיע על הסגירה ועל תאריך החזרה, קובע תורים לבדיקה ולהסרת אבנית לאחר החופשה, מפנה כאב לשירות התורנות לרפואת שיניים שפרטיו נמסרו לו, ולשירותי החירום בסימני סכנה. הדף שלנו רופאי שיניים מפרט את הכללים האלה.
אינסטלטור לוקח שבוע חופש בחורף. הוא כותב לסוכן שלו ״אנחנו סגורים מ-9 עד 13 בפברואר״, ובוחר ״השמעת הודעה״: תאריך החזרה, ההנחיה לסגור את ברז המים הראשי במקרה של נזילה, ופרטי הקשר של העמית השותף שמכסה את האזור. הדף אינסטלטורים מציג שיחה טיפוסית, בשאר ימות השנה.
בשני המקרים, הסוכן לא עושה את העבודה במקומכם: הוא משאיר את הדלת פתוחה, או סוגר אותה כמו שצריך, בזמן שאתם לא שם. המסלולים ומה שהם כוללים נמצאים בדף המחירים.
