Lo que espera quien llama cuando usted ha cerrado
Cuando cierra por vacaciones, por el cierre anual o por un puente, quienes le llaman esperan tres cosas: saber cuándo vuelve a abrir, conseguir una cita para la reapertura y que se les oriente si hay una urgencia. Un contestador que solo dice «estamos cerrados» responde únicamente a la primera, y a medias. Quien quería una cita para la vuelta tiene que volver a llamar más tarde; quien tiene una urgencia llama a otro, y quizá no vuelva.
Una buena atención durante el cierre se prepara antes de irse, funciona sola durante la ausencia y le deja una vuelta organizada. Con un agente de voz con IA, la primera decisión es sencilla: cerrar el agente durante el periodo o dejar que responda como de costumbre.
Dos formas de atender el teléfono durante las vacaciones
El cierre excepcional: una función específica
Para las vacaciones, un festivo, un puente o un inventario, Sayelo tiene una función pensada para ello: el cierre excepcional. Cierra su agente durante un periodo, sin tocar su horario habitual, que se reanuda solo al final. No tiene nada que deshacer a la vuelta.
- El periodo. «Días completos», con un «Primer día» y un «Último día (incluido)», u «Horas concretas», con un «Inicio» y un «Fin», para un inventario por la tarde o un cierre excepcional a mediodía.
- El motivo. El campo «Motivo (opcional)» le sirve de recordatorio: vacaciones de verano o inventario. Quienes llaman no lo oyen.
- Lo que pasa con las llamadas. Tres opciones: «Reproducir un mensaje», su mensaje, por ejemplo «Volvemos a abrir el día 27 por la mañana»; «Colgar»; o «Transferencia» a una persona, por ejemplo quien le sustituye.
- La hora. El cierre sigue la hora de su empresa, incluidos los territorios franceses de ultramar.
Durante un cierre excepcional, el agente no concierta ninguna cita. Es intencionado: no hay nadie para atender una cita concertada en esos días, y quien llama lo sabe enseguida.
Se configura en pantalla, en «Lo que hace» → «Horario», tarjeta «Cierres excepcionales». O con una frase: escriba a su agente «Cerramos del 24 al 26 de diciembre», en la aplicación o por WhatsApp. Él mismo añade el cierre, y el cambio aparece en su hilo de conversación, con «Ver» para abrir la pantalla correspondiente y «Cancelar» si hay que dar marcha atrás.
Dejar que el agente responda como de costumbre
La otra opción consiste en no declarar ningún cierre y dejar que el agente conteste con normalidad. Entonces informa a quien llama de su ausencia, propone una cita a partir de la reapertura, toma las peticiones concretas y transfiere las urgencias según sus reglas. Esta opción requiere tres ajustes: los días de ausencia bloqueados en su agenda, la fecha de reapertura escrita en sus instrucciones y unas reglas de transferencia actualizadas. Conviene para los cierres largos, cuando tres semanas sin concertar citas saldrían caras a la vuelta.
| Cierre excepcional | Agente que responde como de costumbre | |
|---|---|---|
| Lo que hay que configurar | Un periodo y una opción, o una frase al agente | La agenda, las instrucciones y las transferencias |
| Lo que oye quien llama | Su mensaje, o nada con «Colgar» | Una conversación, con respuestas a sus preguntas |
| Citas para la reapertura | Ninguna durante el cierre | Sí, con un SMS de confirmación |
| Urgencias | Todas las llamadas transferidas a una persona, o una instrucción en el mensaje | Transferencia según sus reglas, u orientación |
| Petición concreta | Quien llama volverá a llamar a la reapertura | Un resumen completo por correo electrónico |
| Para qué cierre | Festivo, puente, inventario, ausencia corta | Vacaciones largas, cierre anual |
También puede combinar ambas: dejar que el agente responda durante tres semanas de verano, y declarar un cierre excepcional para el 15 de agosto, cuando incluso la persona que le sustituye está ausente.
Antes del cierre: la lista de comprobación
Anunciar las fechas en todas partes
- Su web y su ficha de Google, con el horario especial del periodo.
- El escaparate o la puerta de la consulta.
- La firma de sus correos electrónicos y sus presupuestos en curso.
- Los clientes que tienen una obra, un tratamiento o un pedido en curso: avíseles directamente, antes de que lo descubran por teléfono.
Preparar la agenda
Si el agente sigue respondiendo, bloquee los días de cierre en su agenda, para que no se proponga ninguna cita en ellos, y abra las franjas de la reapertura. Con un cierre excepcional, el agente no propone ninguna cita durante el periodo; aun así, prepare las franjas de la vuelta. En ambos casos, deje margen los primeros días: las peticiones acumuladas y las devoluciones de llamada llegarán a la vez.
Organizar las urgencias
Es la parte que más se descuida, y la que más importa. Decida quién cubre las urgencias durante su ausencia: un socio, un colega, un sustituto, la guardia de su red o el servicio de guardia de su profesión. Avise a esa persona, acuerden las fechas y anote su número. Después, defina lo que es realmente urgente durante el cierre, a menudo menos cosas que en tiempo normal. La guía de llamadas urgentes en los oficios ayuda a escribir estas reglas.
Si elige «Transferencia» durante un cierre excepcional, todas las llamadas van a esa persona: compruebe que está de acuerdo en recibirlas. En Sayelo, la transferencia es directa, sin aviso previo: si no contesta, quien llama salta a su buzón de voz. Pídale que deje en él un mensaje actualizado.
Escribir lo que se dirá
Cuatro elementos: la frase de cierre, la fecha exacta de reapertura, la alternativa en caso de urgencia y lo que pasa con las peticiones. Con un cierre excepcional, el mensaje reproducido debe decirlo todo en pocos segundos, ya que quien llama no podrá hacer preguntas:
«La consulta del doctor Martin está cerrada por vacaciones y vuelve a abrir el lunes [día de reapertura] por la mañana. Para una urgencia dental, contacte con el servicio de guardia de su zona; si hay signos de gravedad, llame al número de emergencias. Gracias, y hasta pronto.»
Si el agente sigue respondiendo, su frase de saludo puede abrir la conversación:
«Consulta del doctor Martin, buenos días, soy el asistente de IA de la consulta. La consulta está cerrada por vacaciones y vuelve a abrir el [día de reapertura]. Puedo proponerle una cita a partir de la reapertura, tomar nota de su petición u orientarle si es urgente. ¿En qué puedo ayudarle?»
Si algunas líneas mantienen un contestador, nuestros ejemplos de mensajes de contestador incluyen una variante para los cierres.
Probar antes de irse
Para oír el mensaje de cierre antes de irse, añada un cierre corto en «Horas concretas», llame a su número desde otro teléfono y, después, elimínelo. Si el agente sigue respondiendo, interprete tres situaciones: una pregunta sobre la reapertura, una petición de cita, una urgencia. Compruebe que cada una termina donde usted lo ha previsto.
Durante las vacaciones: contestador o atención que actúa
El contestador clásico, el cierre excepcional y el agente que sigue respondiendo no ofrecen lo mismo a quien llama. El contestador solo emite un mensaje, que a menudo se olvida quitar a la vuelta. El cierre excepcional emite el suyo o transfiere, durante un periodo concreto, y después se detiene solo. El agente que responde, en cambio, actúa: informa, concierta la cita de la reapertura y le deja constancia de cada petición. La comparativa entre agente de voz con IA y contestador detalla estas diferencias más allá del periodo de vacaciones.
Lo que el agente no hace durante su ausencia importa igual: no promete ninguna intervención que nadie pueda realizar, no da ningún precio que usted no le haya fijado y no acepta ningún pago por teléfono. Una petición que se sale de sus reglas se convierte en un mensaje, con el nombre, el número y el motivo.
Lo que recibe durante su ausencia
Si el agente sigue respondiendo, cada llamada genera un resumen por correo electrónico, con la transcripción. Nada le obliga a leerlos antes de volver: guárdelos en una carpeta de su correo y ábrala el día de la reapertura. Si ha activado las alertas de WhatsApp o el informe del día, puede desactivarlos durante las vacaciones en «Cuenta» → «Notificaciones». Las urgencias, por su parte, no pasan por su bandeja de entrada: van a la persona que le sustituye, si ha puesto su número como número de transferencia mientras dure el cierre. A la vuelta, vuelve a poner el suyo.
El festivo y el puente
Es el caso ideal para un cierre excepcional. Para un festivo aislado, basta con un cierre de un día completo, con un mensaje que indique la reapertura. Para un puente, decida de antemano si abre y, después, añada el cierre, actualice su ficha de Google y avise a sus clientes al mismo tiempo. Un puente anunciado en el escaparate pero no por teléfono, o al revés, genera clientes descontentos. Si prefiere que el agente responda esos días como un domingo, las urgencias deben seguir sus reglas del fin de semana: la guía de las llamadas por la noche y el fin de semana explica qué comprobar la víspera.
Después: una vuelta organizada
El día de la vuelta, no hay nada que reactivar: el cierre excepcional termina solo, y su horario habitual se reanuda. Después, clasifique antes de devolver las llamadas.
- Las urgencias: pregunte al colega o al sustituto qué ha atendido, para no llamar a un cliente cuyo problema ya está resuelto.
- Las citas ya concertadas: si el agente ha seguido respondiendo, no hay nada que hacer; están en la agenda, confirmadas por SMS, y el recordatorio del día anterior se envía solo.
- Las peticiones pendientes de llamada: presupuestos, preguntas, reclamaciones. Empiece por las que tienen un plazo, después los nuevos clientes y, por último, el resto. Una vez activadas las llamadas salientes (por ahora solo en Francia), «Devolver la llamada», en la ficha de una llamada, le permite llamar desde su ordenador o su teléfono, con el número de su agente.
- Las preguntas que quedaron sin respuesta: su agente se las plantea; responda una vez, en una frase, y sabrá responder la próxima vez.
Cuente con unos primeros días con más trabajo de lo habitual, y deje tiempo libre en la agenda para absorberlo.
Dos ejemplos, dos sectores
Una clínica dental cierra dos semanas en verano. Deja que el agente responda: este anuncia el cierre y la fecha de reapertura, concierta las citas de revisión y de limpieza dental para la vuelta, orienta un dolor hacia el servicio de guardia dental cuyos datos usted le ha dado, y hacia los servicios de emergencia si hay signos de gravedad. Nuestra página dentista detalla estas reglas.
Un fontanero se toma una semana en invierno. Escribe a su agente «Cerramos del 9 al 13 de febrero» y elige «Reproducir un mensaje»: la fecha de vuelta, la instrucción de cerrar la llave de paso en caso de fuga y los datos del colega asociado que cubre la zona. La página fontanero muestra una llamada tipo, el resto del año.
En ambos casos, el agente no hace el trabajo por usted: mantiene la puerta abierta, o la cierra como es debido, mientras usted no está. Los planes y lo que incluyen están en la página de precios.
