Was der Agent in Ihrem Kalender vorfinden muss
Um einen Termin einzutragen, braucht ein Sprachagent drei Informationen: wo er ihn einträgt (im Kalender des richtigen Behandlers oder der richtigen Ressource), wie lange er dauert (die gewünschte Leistung) und wann er nicht gelegt werden darf (Pausen, Urlaub, reservierte Zeitfenster). Google Kalender beantwortet die erste und die dritte Frage sehr gut. Die zweite, die Dauer pro Leistung, wird daneben eingestellt, in den Anweisungen für den Agenten.
Der Kalender sagt, was frei ist, die Regeln sagen, was hineinpasst. Bereiten Sie beides vor, und der Agent schlägt nur echte Zeitfenster im richtigen Format vor. Die Reihenfolge der Fragen und die Bestätigung beschreibt unser Leitfaden zur Terminvergabe am Telefon.
Ein Kalender pro Behandler oder Ressource
Die nützlichste Regel: ein Google-Kalender für jede Person, die Kunden empfängt, und einer für jede Ressource, die nur einmal gleichzeitig genutzt werden kann. Eine Praxis mit zwei Physiotherapeuten hat zwei Kalender, ein Kosmetikstudio mit zwei Kabinen einen pro Kabine. So weiß der Agent, wer frei ist, und Sie behalten den Überblick, indem Sie die Kalender nebeneinander anzeigen.
Um einen Kalender zu erstellen, beschreibt Google folgendes Vorgehen in einem Browser am Computer (in der mobilen App ist das Erstellen nicht möglich):
- Klicken Sie in der linken Spalte neben „Weitere Kalender“ auf das Pluszeichen.
- Wählen Sie „Neuen Kalender erstellen“.
- Geben Sie ihm einen klaren Namen, „Frau Durand, Behandlungen“ oder „Kabine 2“, und bei Bedarf eine Beschreibung.
- Klicken Sie auf „Kalender erstellen“.
Der Kalender erscheint danach in der mobilen App, und wer ihn erstellt, wird sein Inhaber.
Denken Sie an Ihre privaten Termine: In einem privaten Kalender, den der Agent nicht liest, blockieren sie nichts. Übertragen Sie diese Abwesenheiten in den geschäftlichen Kalender, unter einem neutralen Titel wie „Nicht verfügbar“.
Gesperrte Zeitfenster, Pausen und Urlaub
Beschäftigt oder Verfügbar: die entscheidende Einstellung
In Google Kalender ist jeder Eintrag entweder „Beschäftigt“ oder „Verfügbar“. Laut der Google-Hilfe erscheint für Personen, die nur Ihre Verfügbarkeit sehen, ein privater Eintrag mit „Beschäftigt“ als belegter Block, und ein Eintrag mit „Verfügbar“ erscheint gar nicht. Eine als „Verfügbar“ eingetragene Pause blockiert also nichts.
Prüfen Sie diesen Status bei jedem Zeitfenster, das der Agent nicht anbieten soll:
- Die Mittagspause als wiederkehrender Termin: Schaltfläche „Erstellen“, dann neben „Einmalig“ die Wiederholung und das Enddatum wählen.
- Verwaltungsaufgaben, die Buchhaltung am Montagmorgen, Teambesprechungen.
- Reservierte Zeitfenster, zum Beispiel für Notfälle oder bereits betreute Patienten. Sperren Sie sie und sagen Sie dem Agenten, in welchen Fällen er sie verwenden darf.
- Urlaub und Feiertage. Für seine Buchungsseiten weist Google darauf hin, dass ein ganzer Tag mit „Beschäftigt“ kein Zeitfenster frei lässt: Prüfen Sie diesen Status bei jedem eingetragenen Urlaub.
Die Öffnungszeiten
Google Kalender bietet eine „Arbeitszeit“, aber nur für Geschäfts- oder Schulkonten, und sie dient vor allem dazu, Personen zu informieren, die Sie zu einer Besprechung einladen. Verlassen Sie sich nicht darauf, um den Kalender abends zu schließen: Geben Sie dem Agenten Ihre Öffnungszeiten Tag für Tag in seinen Regeln vor.
Eine Dauer pro Leistung, Puffer zwischen zwei Terminen
Google Kalender kennt Ihre Leistungen nicht. Seine Einstellung für die Dauer, in den „Termineinstellungen“, gilt nur für Einträge, die Sie selbst anlegen. Die Dauer jeder Terminart geben Sie daher dem Agenten vor, zusammen mit den übrigen Kalenderregeln. Bereiten Sie eine einfache Tabelle wie diese vor; die Werte sind ein fiktives Beispiel, das Sie durch Ihre eigenen ersetzen:
| Leistung | Dauer | Wer | Puffer danach |
|---|---|---|---|
| Haarschnitt | 30 Min. | Alle Friseurinnen | 5 Min. |
| Färben | 1 Std. 30 Min. | Julie, Sarah | 10 Min. |
| Erstbehandlung Physiotherapie | 45 Min. | Jeder Behandler | 10 Min. |
| Folgebehandlung | 30 Min. | Jeder Behandler | 5 Min. |
Ergänzen Sie drei Regeln, die die meisten Probleme vermeiden:
- Den Mindestvorlauf vor einem Termin.
- Die Pufferzeit zwischen zwei Terminen, für Reinigung oder Anfahrt.
- Die Obergrenze pro Tag für lange Termine.
Wenn Sie bereits einen Google-Terminplan nutzen, die Online-Buchungsseite von Google Kalender, haben Sie dort vielleicht einen Puffer zwischen Terminen und eine Höchstzahl an Buchungen pro Tag eingestellt. Diese Einstellungen gelten für diese Seite: Übernehmen Sie dieselben Werte in die Regeln des Agenten, damit der Kunde online und am Telefon dieselben Bedingungen vorfindet.
Die Freigabe: Wer sieht was, wer darf ändern
Wenn jeder Behandler sein eigenes Google-Konto hat, ist es am einfachsten, die Kalender der Praxis in dem Konto zusammenzuführen, das Sie mit dem Agenten verbinden. Der Inhaber eines Kalenders gibt ihn über „Einstellungen und Freigabe“ frei, Abschnitt „Für bestimmte Personen oder Gruppen freigeben“, dann „Personen und Gruppen hinzufügen“. Google bietet fünf Stufen:
| Zugriffsebene | Für wen |
|---|---|
| Nur Verfügbarkeitsinformationen anzeigen (Details ausblenden) | Ein Kollege, der nur wissen muss, ob Sie frei sind |
| Alle Termindetails anzeigen | Ein Partner, der einsieht, ohne zu ändern |
| Änderungen an Terminen vornehmen (private Termine als „verfügbar/beschäftigt“ sehen) | Ein Konto, das Termine einträgt, ohne Ihre privaten Einträge zu lesen |
| Änderungen vornehmen und Termindetails sehen | Die Sekretärin, der Empfang, das Konto der Praxis |
| Änderungen vornehmen und Freigabe verwalten | Der Inhaber, und wenn möglich nur er |
Ein schreibgeschützt freigegebener Kalender erlaubt niemandem, etwas einzutragen, auch dem Agenten nicht. Bei einem Geschäfts- oder Schulkonto kann Ihr Administrator die Freigabe einschränken: Klären Sie das mit ihm, bevor Sie alles organisieren.
Was Sayelo in Ihrem Google Kalender macht
Sobald Ihr Google-Konto verbunden ist, liest Sayelo die Liste Ihrer Kalender, um den zu synchronisierenden auszuwählen, und stützt sich dann auf die Verfügbarkeitsinformationen, um nur freie Zeitfenster vorzuschlagen. Während des Anrufs:
- wird der Kalender live gelesen, und Ihre manuellen Änderungen werden berücksichtigt;
- reserviert eine Sperre gegen Doppelbuchungen das Zeitfenster für den, der zuerst bestätigt; dem zweiten Anrufer wird das nächste angeboten;
- wird der Termin eingetragen, mit der für die Leistung vorgesehenen Dauer und nach Ihren Regeln: offene Zeitfenster, Pufferzeit, Mindestvorlauf, Zahl der Termine pro Tag;
- geht die Bestätigung per SMS hinaus, und die Erinnerung am Vortag ist standardmäßig aktiviert, wie unser Leitfaden zu Bestätigungs-SMS erklärt;
- werden Verschiebungen und Stornierungen am Telefon erledigt, wenn Sie es erlauben, und geben das Zeitfenster wieder frei.
In einer Praxis mit mehreren Behandlern hat jeder sein eigenes Profil, seine Zeitfenster und seine Dauern. Unsere Seiten Physiotherapeut und Friseur zeigen einen vollständigen Anruf. Die Kalenderdaten werden nie an die Dienste für Sprach-KI übermittelt und nie zum Training von Modellen verwendet. Sie arbeiten mit Outlook oder Cal.com? Der Leitfaden zu Microsoft 365 und Cal.com folgt derselben Logik. Sie schwanken zwischen dem Agenten und einem menschlichen Telefonservice? Unser Vergleich zeigt die Unterschiede.
Vor dem Freischalten der Leitung: sechs Testanrufe
- Fragen Sie nach jeder Leistung: Ist die vorgeschlagene Dauer richtig?
- Fragen Sie nach einem Zeitfenster während der Mittagspause: Es darf nicht angeboten werden.
- Fragen Sie nach einem Urlaubstag: dasselbe Ergebnis.
- Fragen Sie nach einem Termin innerhalb der nächsten Stunde: Der Mindestvorlauf muss greifen.
- Verschieben Sie einen Termin und stornieren Sie dann einen: Der Kalender muss folgen.
- Tragen Sie während des Tests von Hand einen Eintrag ein und rufen Sie dann erneut an: Das Zeitfenster muss verschwunden sein.
Dieser Test deckt fast alle vergessenen Einstellungen auf. Für den Rest richtet das Sayelo-Team den Agenten mit Ihnen ein und verfeinert ihn. Die Tarife finden Sie auf der Preisseite, einschließlich 14 Tagen kostenloser Testphase.
