Wer einen mehrsprachigen Empfang braucht
Nicht nur große Hotels. Ein kleines Unternehmen erhält Anrufe in einer anderen Sprache, sobald es Laufkundschaft oder internationale Kunden hat:
- Hotels, Gästezimmer, Campingplätze und Ferienwohnungen, für eine Reservierung, eine praktische Frage oder eine späte Ankunft;
- Restaurants und Pizzerien in Urlaubsorten, für einen Tisch oder eine Bestellung zum Mitnehmen;
- Geschäfte und Dienstleister in Skiorten, an der Küste oder in Grenzstädten ;
- Gesundheitspraxen, Autowerkstätten und Handwerker, die einen Urlauber mit Panne oder einen Patienten auf der Durchreise betreuen;
- Immobilien- und Vermietungsagenturen, die mit ausländischen Käufern oder Mietern arbeiten.
Diese Anrufe kommen oft im ungünstigsten Moment: mitten in der Saison, wenn die Leitung ohnehin ausgelastet ist. Unser Leitfaden zu saisonalen Anrufspitzen behandelt diese Frage des Volumens.
Was sich ändert, wenn der Anruf nicht in Ihrer Sprache ist
An der Theke kommt man zurecht: Man zeigt die Karte, deutet auf einen Plan, schreibt einen Preis auf. Am Telefon bleibt nur die Stimme, und einiges wird schwieriger.
- Zahlen und Daten. Die Formate ändern sich von Land zu Land: Tag und Monat vertauscht, Uhrzeiten im Zwölf-Stunden-Format, Nummern mit ausländischer Vorwahl. Genau hier schleichen sich Reservierungsfehler ein.
- Eigennamen. Einen ausländischen Namen, eine Adresse, einen Hotelnamen buchstabieren, ohne etwas Geschriebenes vor sich.
- Der Stress des Anrufers. Ein Reisender, der verspätet ist, eine Panne hat oder sich in einer unbekannten Stadt verirrt hat, braucht schnell eine klare Antwort.
- Schlecht belohnte Mühe. Der Anrufer, der es in Ihrer Sprache versucht, oder der Empfang, der es auf Englisch versucht, endet oft in einem höflichen Missverständnis, das niemand anzusprechen wagt.
Das Risiko ist also nicht nur, den Anruf zu verlieren. Es besteht auch darin, eine falsche Anfrage aufzunehmen: das falsche Datum, die falsche Personenzahl, eine falsch notierte Nummer.
Die Lösungen, die für ein Kleinunternehmen erreichbar sind
| Lösung | Sprachen | Verfügbarkeit | Grenzen |
|---|---|---|---|
| Sie oder Ihr Team | Die Sprachen, die Sie sprechen | Ihre Öffnungszeiten | Hängt davon ab, wer da ist, oft nur ungefähr |
| Zweisprachiger Anrufbeantworter | Eine oder zwei | Immer | Erledigt nichts, der Anrufer muss eine Nachricht hinterlassen |
| Telefonservice | Je nach Anbieter | Dessen Servicezeiten | Sprachen und Kosten je nach Vertrag unterschiedlich |
| KI-Sprachagent | Fast 100 bei Sayelo | Rund um die Uhr | Weiß nur, was Sie ihm aufgeschrieben haben |
Telefonservice und Sprachagent werden in unserem Vergleich KI-Sprachagent oder Telefonservice ausführlich gegenübergestellt.
Wie der Sprachwechsel funktioniert
Bei Sayelo beruht der mehrsprachige Empfang auf fünf Grundsätzen.
- Eine Option zum Aktivieren. Die Mehrsprachigkeit ist in allen Tarifen enthalten, aber standardmäßig deaktiviert: Sie aktivieren sie für jeden Agenten einzeln, mit einem einfachen Schalter. Ohne sie bleibt der Agent bei seiner Standardsprache und bietet an, eine Nachricht aufzunehmen.
- Der automatische Wechsel. Der Agent nimmt in seiner Standardsprache ab, der Sprache Ihres Landes. Sobald der Anrufer die ersten Worte in einer anderen Sprache spricht, wechselt er und führt das Gespräch in dieser Sprache. Kehrt der Anrufer zur Ausgangssprache zurück, wechselt der Agent mit ihm zurück.
- Dieselbe Arbeit, in jeder Sprache. Reservierung oder Termin in Ihrem Kalender, notiertes Anliegen, beantwortete praktische Frage, Weiterleitung nach Ihren Regeln.
- Eine Zusammenfassung zu jedem Anruf. Sie erhalten jeden Anruf per E-Mail zusammengefasst, unabhängig von der gesprochenen Sprache.
- Die übersetzbare Transkription. Sie gibt getreu wieder, was gesagt wurde, in der gesprochenen Sprache, und lässt sich mit einem Klick übersetzen, um einen Namen oder ein Detail zu prüfen.
Die Liste der abgedeckten Sprachen finden Sie auf unserer Seite zu den unterstützten Sprachen.
Ihre Informationen für alle Sprachen vorbereiten
Der Agent antwortet auf Grundlage der Informationen, die Sie ihm in Ihrer Sprache geben. Je klarer sie sind, desto besser kommen sie in einer anderen Sprache an.
- Schreiben Sie einfach. Kurze Sätze, ohne Abkürzungen oder hausinterne Ausdrücke. „Frühst. inkl. außer So.“ wird schlecht wiedergegeben; „Das Frühstück ist inbegriffen, außer am Sonntag“ funktioniert in allen Sprachen.
- Beseitigen Sie Unklarheiten bei Daten und Uhrzeiten. „Von 12 bis 14 Uhr“, „montags den ganzen Tag geschlossen“, Preise mit ihrer Währung.
- Beschreiben Sie Ihre Produkte. Der Name einer Pizza oder eines Zimmers sagt einem Ausländer nichts: Fügen Sie eine Zeile Beschreibung hinzu, die der Agent erklären kann.
- Beantworten Sie die Fragen von Besuchern. Anfahrt vom Bahnhof oder Flughafen, Parken, vor Ort akzeptierte Zahlungsmittel, Haustiere, Barrierefreiheit, Sprachen, die das Team spricht.
- Schreiben Sie Ihre Bedingungen auf. Stornierung, Anzahlung, späteste Ankunftszeit: Der Agent nennt sie so, wie Sie sie formuliert haben.
- Legen Sie die Grenzen fest. Was der Agent nicht selbst bestätigt, etwa ein Zimmer oder einen Tisch außerhalb Ihrer Regeln, und was er weitergibt, ohne sich festzulegen, etwa eine Frage zu einem Allergen.
- Stellen Sie die Aussprache ein, die des Namens Ihres Betriebs, und die Varianten, die Anrufer verwenden könnten.
Testen Sie dann wie ein Kunde: Rufen Sie an oder lassen Sie einen Bekannten anrufen, in den Sprachen Ihrer Kundschaft, und lesen Sie anschließend die Zusammenfassung und die übersetzte Transkription.
Zwei Beispiele
Hotel: eine späte Ankunft auf Englisch
Spät am Abend ruft ein Reisender auf Englisch an: Sein Zug hat Verspätung. Der Agent wechselt ins Englische, beruhigt ihn, gibt ihm die von Ihnen vorgesehene Anweisung für die Nacht und notiert die voraussichtliche Ankunftszeit. Die Rezeption liest am nächsten Morgen die Zusammenfassung oder erhält die Weiterleitung, wenn Ihre Regeln das vorsehen. Unsere Seite Hotel zeigt einen vollständigen Anruf.
Pizzeria: eine Bestellung auf Spanisch im Hochbetrieb
Mitten im Service ruft eine Touristenfamilie auf Spanisch an, um etwas zum Mitnehmen zu bestellen. Der Agent nimmt die Pizzen, die Extras, den Namen und die Abholzeit auf und gibt die Bestellung an die Theke weiter. Niemand musste den Ofen verlassen. Siehe die Seite Pizzeria und, für Tische, unseren Leitfaden zur telefonischen Reservierung im Restaurant.
Was ein mehrsprachiger Empfang nicht ersetzt
Der Agent verstärkt Ihr Team, ersetzt es aber nie, und das gilt in allen Sprachen. Er nennt nur die Preise und Verfügbarkeiten, die Sie ihm gegeben haben. Was verbindlich ist, etwa ein Angebot oder Aufenthaltsbedingungen, wird schriftlich bestätigt. Und wenn Sie einen ausländischen Kunden zurückrufen, hilft Ihnen die übersetzte Transkription bei der Vorbereitung; der weitere Austausch kann auch per E-Mail erfolgen.
Für den Aufbau des Gesprächs selbst, von der Begrüßung bis zum Abschluss, gelten unsere Begrüßungstexte nach Branche in jeder Sprache. Denken Sie in der Hochsaison auch an gleichzeitige Anrufe: 1, 2, 5 oder 10 je nach Tarif. Die Details stehen auf der Preisseite, mit 14 Tagen kostenloser Testphase.
