Quién necesita una atención multilingüe
No solo los grandes hoteles. Una pequeña empresa recibe llamadas en otro idioma en cuanto tiene una clientela de paso o internacional:
- los hoteles, casas de huéspedes, campings y alquileres vacacionales, para una reserva, una pregunta práctica o una llegada tardía;
- los restaurantes y pizzerías en zonas turísticas, para una mesa o un pedido para llevar;
- los comercios y servicios de estaciones de montaña, de la costa o de ciudades fronterizas ;
- las consultas de salud, talleres y profesionales de oficios que reciben a un veraneante con una avería o a un paciente de paso;
- las agencias inmobiliarias y de alquiler que trabajan con compradores o inquilinos extranjeros.
Estas llamadas suelen llegar en el peor momento: en plena temporada, cuando la línea ya está saturada. Nuestra guía sobre los picos de llamadas estacionales trata esta cuestión del volumen.
Lo que cambia cuando la llamada llega en otro idioma
En el mostrador, uno se las arregla: enseña la carta, señala un plano, escribe un precio. Al teléfono solo queda la voz, y varias cosas se complican.
- Los números y las fechas. Los formatos cambian de un país a otro: día y mes invertidos, horas en formato de doce horas, números con un prefijo extranjero. Ahí es donde se cuelan los errores de reserva.
- Los nombres propios. Deletrear un apellido extranjero, una dirección, el nombre de un hotel, sin apoyo escrito.
- El estrés de quien llama. Un viajero que llega tarde, que ha sufrido una avería o que se ha perdido en una ciudad que no conoce necesita una respuesta clara, y rápido.
- El esfuerzo mal recompensado. Quien llama e intenta hablar el idioma del país, o la recepción que intenta hablar inglés, acaba a menudo en un malentendido cortés que nadie se atreve a señalar.
Por tanto, el riesgo no es solo perder la llamada. También es anotar una petición errónea: la fecha equivocada, el número de personas equivocado, un teléfono mal apuntado.
Las soluciones al alcance de una pequeña empresa
| Solución | Idiomas | Disponibilidad | Límites |
|---|---|---|---|
| Usted o su equipo | Los que ustedes hablen | Su horario | Depende de quién esté presente; aproximaciones frecuentes |
| Contestador bilingüe | Uno o dos | Siempre | No resuelve nada: quien llama tiene que dejar un mensaje |
| Servicio de atención telefónica | Según el proveedor | Sus franjas horarias | Idiomas y coste variables según el contrato |
| Agente de voz con IA | Casi 100 en Sayelo | 24 horas | Solo sabe lo que usted le ha escrito |
El servicio de atención telefónica y el agente de voz se comparan en detalle en nuestra comparativa agente de voz con IA o servicio de atención telefónica.
Cómo funciona el cambio de idioma
En Sayelo, la atención multilingüe se basa en cinco principios.
- Una opción que hay que activar. La opción «Agente multilingüe» está incluida en todos los planes, pero desactivada por defecto: usted la activa agente por agente, con un simple interruptor. Sin ella, el agente sigue hablando el idioma de su país y propone tomar un mensaje.
- El cambio automático. El agente contesta en el idioma de su país. En cuanto quien llama dice sus primeras palabras en otro idioma, cambia y lleva la conversación en ese idioma. Si quien llama vuelve al idioma de partida, el agente vuelve con él.
- El mismo trabajo, sea cual sea el idioma. Reserva o cita en su agenda, petición anotada, pregunta práctica respondida, transferencia según sus reglas.
- Un resumen de cada llamada, sea cual sea el idioma. Usted recibe por correo electrónico el resumen de cada llamada, aunque se haya desarrollado en otro idioma.
- La transcripción, traducible. Es fiel a lo que se dijo, en el idioma hablado, y se traduce con un clic, para comprobar un nombre o un detalle.
La lista de idiomas cubiertos está en nuestra página de idiomas disponibles.
Preparar su información para todos los idiomas
El agente responde a partir de la información que usted le da, en su idioma. Cuanto más clara sea, mejor pasa de un idioma a otro.
- Escriba con sencillez. Frases cortas, sin abreviaturas ni expresiones de la casa. «Desay. incl. exc. dom.» se transmite mal; «El desayuno está incluido, salvo el domingo» funciona en todos los idiomas.
- Elimine las ambigüedades de fechas y horarios. «De doce del mediodía a dos de la tarde», «cerrado el lunes todo el día», los precios con su moneda.
- Describa sus productos. El nombre de una pizza o de una habitación no le dice nada a un extranjero: añada una línea de descripción, que el agente podrá explicar.
- Responda a las preguntas de los visitantes. Acceso desde la estación o el aeropuerto, aparcamiento, medios de pago aceptados en el local, animales, accesibilidad, idiomas que habla el equipo.
- Escriba sus condiciones. Cancelación, anticipo, hora límite de llegada: el agente las da tal como usted las ha redactado.
- Fije los límites. Lo que el agente no confirma por sí mismo, como una habitación o una mesa fuera de sus reglas, y lo que transmite sin comprometerse, como una pregunta sobre un alérgeno.
- Configure la pronunciación del nombre de su establecimiento, y las variantes que quienes llaman pueden usar.
Después, haga la prueba como un cliente: llame, o pida a alguien cercano que llame, en los idiomas de su clientela, y lea el resumen y la transcripción traducida.
Dos ejemplos
Hotel: una llegada tardía en inglés
A última hora de la noche, un viajero llama en inglés: su tren va con retraso. El agente cambia al inglés, lo tranquiliza, le da las instrucciones nocturnas que usted ha previsto y anota la hora estimada de llegada. La recepción lee el resumen a la mañana siguiente, o recibe la transferencia si sus reglas lo prevén. Nuestra página hotel recorre una llamada completa.
Pizzería: un pedido en alemán en plena hora punta
En pleno servicio, una familia de turistas llama en alemán para hacer un pedido para llevar. El agente toma las pizzas, los extras, el nombre y la hora de recogida, y transmite el pedido al mostrador. Nadie se ha separado del horno. Vea la página pizzería, y nuestra guía de reservas por teléfono en restaurantes para las mesas.
Lo que una atención multilingüe no sustituye
El agente trabaja como refuerzo de su equipo, nunca en su lugar, y eso vale en todos los idiomas. Solo da los precios y la disponibilidad que usted le ha facilitado. Lo que compromete, como un presupuesto o unas condiciones de estancia, se confirma por escrito. Y cuando devuelve la llamada a un cliente extranjero, la transcripción traducida le permite preparar la llamada; el seguimiento también puede hacerse por correo electrónico.
Para construir la conversación en sí, desde el saludo hasta la despedida, nuestros guiones de atención telefónica por sector se aplican sea cual sea el idioma. En temporada alta, piense también en las llamadas simultáneas: 1, 2, 5 o 10 según el plan. El detalle está en la página de precios, con 14 días de prueba gratuita.
