למי נחוץ מענה רב־לשוני
לא רק בתי מלון גדולים. עסק קטן מקבל שיחות בשפה אחרת ברגע שיש לו לקוחות חולפים או בינלאומיים:
- בתי מלון, צימרים, אתרי קמפינג ודירות נופש, להזמנה, לשאלה מעשית או להגעה מאוחרת;
- מסעדות ופיצריות באזורי תיירות, להזמנת שולחן או להזמנה לאיסוף;
- חנויות ושירותים באתרי נופש, על חוף הים או בעיר גבול ;
- מרפאות, מוסכים ובעלי מלאכה שמקבלים נופש שרכבו התקלקל או מטופל חולף;
- סוכנויות נדל״ן והשכרה שעובדות עם קונים או שוכרים זרים.
השיחות האלה מגיעות לעיתים קרובות ברגע הכי גרוע: בשיא העונה, כשהקו כבר עמוס. המדריך שלנו לעומסי שיחות עונתיים עוסק בשאלת הנפח הזו.
מה משתנה כשהשיחה לא בשפה שלכם
מול הדלפק מסתדרים: מראים את התפריט, מצביעים על מפה, כותבים מחיר. בטלפון נשאר רק הקול, וכמה דברים מסתבכים.
- מספרים ותאריכים. הפורמטים משתנים ממדינה למדינה: יום וחודש בסדר הפוך, שעות בשיטת 12 השעות, מספרי טלפון עם קידומת זרה. שם מתגנבות טעויות ההזמנה.
- שמות. לאיית שם זר, כתובת, שם של מלון, בלי שום דבר כתוב.
- הלחץ של המתקשר. נוסע שמאחר, שרכבו התקלקל או שהלך לאיבוד בעיר שהוא לא מכיר צריך תשובה ברורה, ומהר.
- מאמץ שלא משתלם. המתקשר שמנסה לדבר בשפה שלכם, או הצוות שמנסה אנגלית, מגיעים לעיתים קרובות לאי־הבנה מנומסת שאף אחד לא מעז להעיר עליה.
הסיכון הוא אפוא לא רק לאבד את השיחה. הוא גם לרשום בקשה שגויה: התאריך הלא נכון, מספר האנשים הלא נכון, מספר טלפון שנרשם לא נכון.
הפתרונות שבהישג ידו של עסק קטן
| פתרון | שפות | זמינות | מגבלות |
|---|---|---|---|
| אתם או הצוות שלכם | השפות שאתם מדברים | שעות הפעילות שלכם | תלוי במי שנוכח, הרבה פעמים בערך |
| משיבון דו־לשוני | אחת או שתיים | תמיד | לא מטפל בשום דבר, המתקשר צריך להשאיר הודעה |
| מוקד מענה טלפוני | תלוי בספק | בטווחי השעות שלו | שפות ועלות שמשתנות לפי החוזה |
| סוכן קולי מבוסס AI | כמעט 100 ב-Sayelo | 24 שעות ביממה | יודע רק את מה שכתבתם לו |
מוקד המענה הטלפוני והסוכן הקולי מושווים בפירוט בהשוואה שלנו בין סוכן קולי מבוסס AI למוקד מענה טלפוני.
איך עובד המעבר בין שפות
ב-Sayelo, המענה הרב־לשוני מבוסס על חמישה עקרונות.
- אפשרות שמפעילים. הרב־לשוניות כלולה בכל המסלולים, אבל כבויה כברירת מחדל: אתם מפעילים את האפשרות ״סוכן רב־לשוני״ לכל סוכן בנפרד, במתג פשוט. בלעדיה, הסוכן נשאר בשפה הרגילה שלו ומציע לרשום הודעה.
- מעבר אוטומטי. הסוכן עונה בשפה הרגילה שלו (כברירת מחדל, שפת המדינה שלכם). ברגע שהמתקשר אומר את המילים הראשונות בשפה אחרת, הוא עובר ומנהל את השיחה בשפה הזו. אם המתקשר חוזר לשפה הקודמת, הסוכן חוזר איתו.
- אותה עבודה, בכל שפה. הזמנה או פגישה ביומן שלכם, בקשה שנרשמה, מענה לשאלה מעשית, העברה לפי הכללים שלכם.
- סיכום של כל שיחה, בכל שפה. אתם מקבלים במייל סיכום של כל שיחה, בכל שפה שבה התנהלה, בלי שתצטרכו לתרגם שום דבר.
- תמלול שאפשר לתרגם. הוא נאמן למה שנאמר, בשפה שבה דיברו, ומתורגם בלחיצה אחת, כדי לבדוק שם או פרט.
רשימת השפות הנתמכות נמצאת בדף השפות הנתמכות שלנו.
להכין את המידע שלכם לכל השפות
הסוכן עונה על סמך המידע שאתם נותנים לו, בשפה שלכם. ככל שהמידע ברור יותר, כך הוא עובר טוב יותר משפה לשפה.
- כתבו בפשטות. משפטים קצרים, בלי קיצורים ובלי ביטויים פנימיים. ״א. בוקר כלולה חוץ משב׳״ עובר רע; ״ארוחת הבוקר כלולה, חוץ מאשר בשבת״ עובר בכל השפות.
- הסירו עמימות מתאריכים ומשעות. ״מ-12:00 עד 14:00״, ״סגור ביום שני כל היום״, מחירים עם המטבע שלהם.
- תארו את המוצרים שלכם. שם של פיצה או של חדר לא אומר כלום לזר: הוסיפו שורת תיאור, שהסוכן יוכל להסביר.
- ענו על השאלות של מבקרים. הגעה מתחנת הרכבת או משדה התעופה, חניה, אמצעי תשלום שמתקבלים במקום, בעלי חיים, נגישות, השפות שהצוות מדבר.
- כתבו את התנאים שלכם. ביטול, מקדמה, שעת הגעה אחרונה: הסוכן מוסר אותם כפי שניסחתם אותם.
- קבעו גבולות. מה הסוכן לא מאשר בעצמו, חדר או שולחן מחוץ לכללים שלכם, ומה הוא מעביר בלי להתחייב, כמו שאלה על אלרגן.
- הגדירו את ההגייה של שם העסק שלכם, ואת הווריאציות שהמתקשרים עשויים להשתמש בהן.
אחר כך בדקו כמו לקוח: התקשרו, או בקשו מאדם קרוב להתקשר, בשפות של הלקוחות שלכם, ואז קראו את הסיכום ואת התמלול המתורגם.
שתי דוגמאות
מלון: הגעה מאוחרת באנגלית
בשעה מאוחרת בערב, נוסע מתקשר באנגלית: הרכבת שלו מתעכבת. הסוכן עובר לאנגלית, מרגיע אותו, מוסר לו את הנחיית הלילה שהכנתם ורושם את שעת ההגעה המשוערת. הקבלה קוראת את הסיכום למחרת בבוקר, או מקבלת את השיחה בהעברה אם הכללים שלכם קובעים זאת. הדף שלנו בתי מלון מציג שיחה מלאה.
פיצרייה: הזמנה בספרדית בשיא העומס
באמצע השירות, משפחה של תיירים מתקשרת בספרדית להזמנה לאיסוף. הסוכן רושם את הפיצות, התוספות, השם ושעת האיסוף, ומעביר את ההזמנה לדלפק. אף אחד לא עזב את התנור. ראו את הדף פיצריות, ואת המדריך שלנו להזמנת מקום בטלפון במסעדה לשולחנות.
מה מענה רב־לשוני לא מחליף
הסוכן עובד כתגבור לצוות שלכם, לעולם לא במקומו, וזה נכון בכל השפות. הוא מוסר רק את המחירים ואת הזמינות שסיפקתם לו. מה שמחייב, הצעת מחיר, תנאי שהייה, מאושר בכתב. וכשאתם חוזרים ללקוח זר, התמלול המתורגם מאפשר לכם להכין את השיחה; ההמשך יכול להתנהל גם במייל.
כדי לבנות את השיחה עצמה, מהפתיחה ועד הסיום, תסריטי המענה שלנו לפי תחום מתאימים לכל שפה. בעונת השיא, חשבו גם על שיחות במקביל: 1, 2, 5 או 10 לפי המסלול. הפירוט נמצא בדף המחירים, עם ניסיון חינם ל-14 ימים.
