Chi ha bisogno di un'accoglienza multilingue
Non solo i grandi hotel. Una piccola impresa riceve chiamate in un'altra lingua non appena ha una clientela di passaggio o internazionale:
- hotel, bed and breakfast, campeggi e affitti per vacanze, per una prenotazione, una domanda pratica o un arrivo in ritardo;
- ristoranti e pizzerie in zone turistiche, per un tavolo o un ordine da asporto;
- negozi e servizi in località di montagna, di mare o in città di confine ;
- studi sanitari, officine e artigiani che ricevono un turista con l'auto in panne o un paziente di passaggio;
- agenzie immobiliari e di locazione che lavorano con acquirenti o inquilini stranieri.
Queste chiamate arrivano spesso nel momento peggiore: in piena stagione, quando la linea è già carica. La nostra guida sui picchi di chiamate stagionali affronta la questione del volume.
Cosa cambia quando la chiamata è in un'altra lingua
Al bancone ci si arrangia: si mostra il menù, si indica una mappa, si scrive un prezzo. Al telefono resta solo la voce, e diverse cose si complicano.
- Numeri e date. I formati cambiano da un paese all'altro: giorno e mese invertiti, ore nel formato a dodici ore, numeri con un prefisso straniero. È lì che si insinuano gli errori di prenotazione.
- I nomi propri. Fare lo spelling di un nome straniero, di un indirizzo, del nome di un hotel, senza un supporto scritto.
- Lo stress di chi chiama. Un viaggiatore in ritardo, in panne o perso in una città che non conosce ha bisogno di una risposta chiara, e in fretta.
- Lo sforzo mal ricompensato. Chi chiama e prova a parlare la lingua del posto, o chi risponde e prova con l'inglese, finisce spesso in un malinteso cortese che nessuno osa sollevare.
Il rischio quindi non è solo perdere la chiamata. È anche registrare una richiesta sbagliata: la data sbagliata, il numero di persone sbagliato, un numero di telefono annotato male.
Le soluzioni alla portata di una piccola impresa
| Soluzione | Lingue | Disponibilità | Limiti |
|---|---|---|---|
| Lei o il suo team | Quelle parlate in azienda | I suoi orari | Dipende da chi è presente, approssimazioni frequenti |
| Segreteria telefonica bilingue | Una o due | Sempre | Non gestisce nulla, chi chiama deve lasciare un messaggio |
| Segreteria esterna | Dipende dal fornitore | Le fasce orarie del servizio | Lingue e costi variabili secondo il contratto |
| Agente vocale IA | Quasi 100 con Sayelo | 24 ore su 24 | Sa solo ciò che lei gli ha scritto |
Il servizio di segreteria esterno e l'agente vocale sono confrontati in dettaglio nel nostro confronto tra agente vocale IA e segreteria esterna.
Come funziona il cambio di lingua
Con Sayelo, l'accoglienza multilingue si basa su cinque principi.
- Un'opzione da attivare. L'opzione «Agente multilingue» è inclusa in tutti i piani, ma disattivata per impostazione predefinita: la attiva agente per agente, con un semplice interruttore. Senza, l'agente resta nella sua lingua predefinita, quella del suo paese, e propone di prendere un messaggio.
- Il cambio automatico. L'agente risponde nella sua lingua predefinita. Fin dalle prime parole di chi chiama in un'altra lingua, cambia lingua e conduce lo scambio in quella lingua. Se chi chiama torna alla lingua predefinita, l'agente torna con lui.
- Lo stesso lavoro, qualunque sia la lingua. Prenotazione o appuntamento nella sua agenda, richiesta annotata, domanda pratica evasa, trasferimento secondo le sue regole.
- Un riepilogo di ogni chiamata, qualunque sia la lingua. Riceve via e-mail il riepilogo di ogni chiamata, in qualsiasi lingua si sia svolta.
- La trascrizione traducibile. Resta fedele a ciò che è stato detto, nella lingua parlata, e si traduce con un clic, per verificare un nome o un dettaglio.
L'elenco delle lingue coperte è nella nostra pagina delle lingue supportate.
Preparare le sue informazioni per tutte le lingue
L'agente risponde a partire dalle informazioni che lei gli fornisce, nella sua lingua. Più sono chiare, meglio passano da una lingua all'altra.
- Scriva in modo semplice. Frasi brevi, senza abbreviazioni né espressioni gergali. «Colaz. incl. tr. dom.» viene reso male; «La colazione è inclusa, tranne la domenica» passa in tutte le lingue.
- Elimini le ambiguità su date e orari. «Dalle 12:00 alle 14:00», «chiuso il lunedì tutto il giorno», i prezzi con la loro valuta.
- Descriva i suoi prodotti. Il nome di una pizza o di una camera non dice nulla a uno straniero: aggiunga una riga di descrizione, che l'agente potrà spiegare.
- Risponda alle domande dei visitatori. Come arrivare dalla stazione o dall'aeroporto, parcheggio, metodi di pagamento accettati sul posto, animali, accessibilità, lingue parlate dal team.
- Scriva le sue condizioni. Annullamento, acconto, orario limite di arrivo: l'agente le comunica così come lei le ha redatte.
- Fissi i limiti. Ciò che l'agente non conferma da solo (una camera o un tavolo al di fuori delle sue regole) e ciò che trasmette senza impegnarsi, come una domanda su un allergene.
- Imposti la pronuncia del nome della sua attività, e le varianti che chi chiama rischia di usare.
Poi faccia una prova come un cliente: chiami, o faccia chiamare una persona di fiducia, nelle lingue della sua clientela, poi legga il riepilogo e la trascrizione tradotta.
Due esempi
Hotel: un arrivo in ritardo in inglese
A tarda sera un viaggiatore chiama in inglese: il suo treno è in ritardo. L'agente passa all'inglese, lo rassicura, gli dà le istruzioni per la notte che lei ha previsto e annota l'orario di arrivo stimato. La reception legge il riepilogo la mattina dopo, o riceve il trasferimento se le sue regole lo prevedono. La nostra pagina hotel mostra una chiamata completa.
Pizzeria: un ordine in spagnolo nell'ora di punta
In pieno servizio, una famiglia di turisti chiama in spagnolo per un ordine da asporto. L'agente prende le pizze, le aggiunte, il nome e l'orario di ritiro, e trasmette l'ordine al bancone. Nessuno ha lasciato il forno. Veda la pagina pizzeria, e la nostra guida sulle prenotazioni telefoniche al ristorante per i tavoli.
Cosa non sostituisce un'accoglienza multilingue
L'agente lavora come rinforzo del suo team, mai al suo posto, e questo vale in tutte le lingue. Dà solo i prezzi e le disponibilità che lei gli ha fornito. Ciò che impegna, un preventivo, le condizioni di soggiorno, si conferma per iscritto. E quando richiama un cliente straniero, la trascrizione tradotta le permette di preparare la chiamata; il seguito può avvenire anche via e-mail.
Per costruire la conversazione vera e propria, dall'accoglienza alla conclusione, i nostri script di accoglienza per settore valgono qualunque sia la lingua. In alta stagione pensi anche alle chiamate simultanee: 1, 2, 5 o 10 a seconda del piano. I dettagli sono nella pagina dei prezzi, con 14 giorni di prova gratuita.
