Lo que tiene de particular el teléfono de una consulta paramédica
Un fisioterapeuta, un logopeda, un podólogo o un osteópata trabaja casi siempre solo o con pocos compañeros, sin secretaria a tiempo completo, y con las manos sobre el paciente. El teléfono suena durante las sesiones, el contestador se llena, y cada mensaje exige devolver la llamada entre dos pacientes.
Las llamadas, por su parte, se reparten en unas pocas familias, casi siempre las mismas. Clasificarlas una vez es saber quién debe gestionarlas.
| Tipo de llamada | Lo que hay que conseguir | Quién lo gestiona |
|---|---|---|
| Paciente nuevo con prescripción médica | Motivo tal como lo describe, número de sesiones, disponibilidad | La centralita: primera cita o lista de espera |
| Serie de sesiones | Franjas regulares | La centralita |
| Sesión que cambiar o cancelar | La cita en cuestión, otra franja | La centralita |
| Pregunta práctica | Prescripción, tarjeta sanitaria, domicilio, duración, tarifa | La centralita, con sus respuestas por escrito |
| Pregunta sobre un tratamiento, un dolor | Un mensaje claro | El profesional |
| Médico prescriptor, hospital | Una transferencia o un mensaje prioritario | El profesional |
| Signos de gravedad | Derivación inmediata a los servicios de emergencia | Nadie de la consulta: los servicios de emergencia |
La mayoría de estas llamadas no necesitan al profesional. Necesitan una centralita que conozca las reglas de la consulta.
Las series de sesiones
Es la particularidad del sector paramédico: una llamada rara vez da lugar a una cita; a menudo da lugar a una serie. Cada profesión tiene su lógica.
- Fisioterapeuta: una prescripción, una serie de sesiones que repartir a lo largo de varias semanas, a ser posible a las mismas horas, en la consulta o a domicilio.
- Logopeda: primero una evaluación y después sesiones regulares durante un largo periodo, el mismo día y a la misma hora, compatibles con el horario escolar en el caso de los niños.
- Podólogo: un tratamiento de quiropodia y un estudio para plantillas no duran lo mismo; el motivo determina la franja.
- Osteópata: sesiones más espaciadas y, a veces, franjas reservadas a un público concreto: bebés, embarazadas o deportistas.
Escriba las reglas que se derivan de ello, profesional por profesional:
- la duración de la primera cita (evaluación, primera sesión) y la de las siguientes;
- las franjas abiertas a las series y las que reserva para los pacientes nuevos; de lo contrario, las series llenan la agenda con semanas de antelación;
- las franjas reservadas a un público concreto o a las rondas a domicilio;
- lo que ocurre al final de la serie: nueva prescripción, cita de control o nada.
Después, la agenda debe reflejar esas reglas: una agenda por profesional, con las pausas y las vacaciones bien marcadas como ocupadas. Nuestra guía de Google Calendar detalla estos ajustes.
Las cancelaciones y la lista de espera
Facilitar la cancelación
Una sesión cancelada la víspera se sustituye; una sesión perdida sin avisar se pierde. El paciente que tiene un imprevisto debe poder avisar a cualquier hora, sin toparse con un contestador, y recibir la propuesta de otra franja en la misma llamada. Una confirmación por SMS y un recordatorio la víspera de cada sesión hacen el resto: nuestra guía de los SMS de confirmación da ejemplos listos para usar, sin motivo médico en el texto.
Llevar una lista de espera útil
Cuando la demanda supera las plazas, la lista de espera se convierte en una herramienta de trabajo, siempre que se lleve con orden. Para cada petición, anote:
- el nombre, el número y, si es un niño, el nombre del padre o la madre;
- el motivo tal como lo describe el paciente, y el prescriptor;
- la disponibilidad: días y horas posibles;
- la fecha de la llamada, para respetar el orden de llegada.
Anuncie por teléfono el plazo que usted ha fijado, nunca un plazo improvisado, y diga quién llamará cuando quede una plaza libre. Cuando la lista esté cerrada, dígalo con tacto y dé la orientación que haya previsto. Nuestra página para logopedas muestra una llamada de inscripción completa.
Los datos de salud: alojamiento y discreción
Desde la reserva de la cita, la consulta recoge información relacionada con la salud: el motivo de consulta, el número de sesiones prescritas y, a veces, el nombre de un médico. En Francia, el alojamiento de datos de salud por cuenta de un profesional sanitario está reservado a los proveedores certificados HDS. El detalle de la norma y sus límites se explican en nuestra guía del agente de voz con alojamiento HDS. Esta guía no es un asesoramiento jurídico: para saber con precisión cómo se aplica la norma a su profesión, consulte las fuentes oficiales o a su colegio profesional.
Más allá del alojamiento, la centralita, humana o con IA, debe respetar tres reglas de discreción:
- ninguna opinión médica sobre un ejercicio, un dolor o un tratamiento: la pregunta va al profesional;
- ninguna confirmación a terceros de que una persona es paciente de la consulta, ni del motivo de sus sesiones;
- ningún motivo en los SMS, que se muestran en una pantalla que otros pueden ver.
Quién atiende qué: tres organizaciones
- El profesional que trabaja solo. El agente atiende todas las llamadas durante las sesiones y fuera de horario; el profesional lee los resúmenes entre dos pacientes y devuelve la llamada en los casos que lo requieren.
- El centro con varios profesionales sin secretaría. Un único número, una agenda por profesional, y cada llamada dirigida al profesional adecuado según el motivo o el nombre solicitado.
- La consulta con una secretaria a tiempo parcial. Ella mantiene la atención telefónica en su horario; un desvío condicional envía al agente las llamadas que ella no puede atender, durante la pausa y después de que se vaya.
Nuestra guía «Secretaria médica o IA» compara estas opciones en detalle, y nuestra comparativa con el servicio de atención telefónica sopesa la alternativa humana.
Lo que hace Sayelo por una consulta paramédica
Sayelo contesta durante sus sesiones y anuncia que es una IA desde la primera frase. Lee en directo la agenda de cada profesional, en Google Calendar, Microsoft 365 o Cal.com, con sus franjas y sus duraciones, y planifica las series de sesiones. Un bloqueo antiduplicados protege cada franja. Los SMS de confirmación, de cancelación y de recordatorio la víspera están activados por defecto. Cambia y cancela las sesiones si usted lo autoriza, toma un mensaje cualificado para una petición de lista de espera o una pregunta médica, y transfiere según sus reglas. Nunca da opiniones médicas y, ante signos de gravedad, deriva a los servicios de emergencia.
Los datos de las llamadas se alojan en Francia en un proveedor con certificación HDS, en todos los planes. La transcripción y el resumen por correo electrónico están incluidos en todos; la grabación de audio, incluida a partir del plan Essentiel, nunca está activa por defecto.
Las páginas para fisioterapeutas, podólogos y osteópatas muestran una llamada tipo para cada profesión, y la página para consultas médicas reúne lo que Sayelo hace en el ámbito de la salud. Los planes están en la página de precios, con 14 días de prueba gratis.
