Ce que le téléphone d’un cabinet paramédical a de particulier
Un kinésithérapeute, un orthophoniste, un podologue ou un ostéopathe travaille le plus souvent seul ou à quelques-uns, sans secrétaire à plein temps, et avec les mains sur le patient. Le téléphone sonne pendant les séances, le répondeur se remplit, et chaque message demande un rappel entre deux patients.
Les appels, eux, se répartissent en quelques familles, presque toujours les mêmes. Les ranger une fois, c’est savoir qui doit les traiter.
| Type d’appel | Ce qu’il faut obtenir | Qui le traite |
|---|---|---|
| Nouveau patient avec ordonnance | Motif tel que décrit, nombre de séances, disponibilités | Le standard : premier rendez-vous ou liste d’attente |
| Série de séances | Des créneaux réguliers | Le standard |
| Séance à déplacer ou à annuler | Le rendez-vous concerné, un autre créneau | Le standard |
| Question pratique | Ordonnance, carte Vitale, domicile, durée, tarif | Le standard, avec vos réponses écrites |
| Question sur un soin, une douleur | Un message clair | Le praticien |
| Médecin prescripteur, hôpital | Un transfert ou un message prioritaire | Le praticien |
| Signes de gravité | Orientation immédiate vers le 15 | Personne au cabinet : les secours |
La plupart de ces appels n’ont pas besoin du praticien. Ils ont besoin d’un standard qui connaît les règles du cabinet.
Les séries de séances
C’est la particularité du paramédical : un appel donne rarement un rendez-vous, il en donne souvent une série. Chaque profession a sa logique.
- Kinésithérapeute : une ordonnance, une série de séances à poser sur plusieurs semaines, si possible aux mêmes horaires, au cabinet ou à domicile.
- Orthophoniste : un bilan d’abord, puis des séances régulières sur une longue période, aux mêmes jour et heure, compatibles avec l’emploi du temps scolaire pour les enfants.
- Podologue : un soin de pédicurie et un bilan pour semelles n’ont pas la même durée ; le motif choisit le créneau.
- Ostéopathe : des séances plus espacées, et parfois des créneaux réservés à un public, nourrissons, femmes enceintes ou sportifs.
Écrivez les règles qui en découlent, praticien par praticien :
- la durée du premier rendez-vous (bilan, première séance) et celle des suivants ;
- les créneaux ouverts aux séries et ceux que vous gardez pour les nouveaux patients, faute de quoi les séries remplissent l’agenda des semaines à l’avance ;
- les créneaux réservés à un public ou aux tournées à domicile ;
- ce qui se passe en fin de série : nouvelle ordonnance, rendez-vous de contrôle, ou rien.
L’agenda doit ensuite refléter ces règles : un agenda par praticien, les pauses et les congés bien marqués comme occupés. Notre guide Google Agenda détaille ces réglages.
Les annulations et la liste d’attente
Rendre l’annulation facile
Une séance annulée la veille se remplace ; une séance manquée sans prévenir est perdue. Le patient qui a un empêchement doit pouvoir prévenir à toute heure, sans tomber sur un répondeur, et se voir proposer un autre créneau dans le même appel. Une confirmation par SMS, puis un rappel la veille de chaque séance, font le reste : notre guide des SMS de confirmation donne des exemples prêts à l’emploi, sans motif médical dans le texte.
Tenir une liste d’attente utile
Quand la demande dépasse les places, la liste d’attente devient un outil de travail, à condition d’être tenue proprement. Pour chaque demande, notez :
- le nom, le numéro et, pour un enfant, le nom du parent ;
- le motif tel que le patient le décrit, et le prescripteur ;
- les disponibilités, jours et heures possibles ;
- la date de l’appel, pour respecter l’ordre d’arrivée.
Annoncez au téléphone le délai que vous avez fixé, jamais un délai improvisé, et dites qui rappellera quand une place se libère. Quand la liste est fermée, dites-le avec tact et donnez l’orientation que vous avez prévue. Notre page orthophoniste montre un appel d’inscription complet.
Les données de santé : hébergement et discrétion
Dès la prise de rendez-vous, le cabinet recueille des informations qui touchent à la santé : le motif de consultation, le nombre de séances prescrites, parfois le nom d’un médecin. En France, l’hébergement de données de santé pour le compte d’un professionnel de santé est réservé aux hébergeurs certifiés HDS. Le détail de la règle et ses limites sont expliqués dans notre guide de l’agent vocal hébergé HDS. Ce guide n’est pas un avis juridique : pour savoir précisément comment la règle s’applique à votre profession, référez-vous aux sources officielles ou à votre instance professionnelle.
Au-delà de l’hébergement, trois règles de discrétion s’appliquent au standard, humain ou IA :
- aucun avis médical, sur un exercice, une douleur ou un traitement : la question va au praticien ;
- aucune confirmation à un tiers qu’une personne est suivie au cabinet, ni du motif de ses séances ;
- aucun motif dans les SMS, qui s’affichent sur un écran que d’autres peuvent voir.
Qui décroche quoi : trois organisations
- Le praticien seul. L’agent prend tous les appels pendant les séances et hors horaires ; le praticien lit les récapitulatifs entre deux patients et rappelle les cas qui le demandent.
- Le cabinet de groupe sans secrétariat. Un seul numéro, un agenda par praticien, et chaque appel orienté vers le bon praticien selon le motif ou le nom demandé.
- Le cabinet avec une secrétaire à temps partiel. Elle garde l’accueil sur ses heures ; un renvoi conditionnel envoie à l’agent les appels qu’elle ne peut pas prendre, à la pause et après son départ.
Notre guide « secrétaire médicale ou IA » compare ces options en détail, et notre comparatif avec la permanence téléphonique pèse l’alternative humaine.
Ce que fait Sayelo pour un cabinet paramédical
Sayelo décroche pendant vos séances et annonce qu’il est une IA dès la première phrase. Il lit en direct l’agenda de chaque praticien, dans Google Calendar, Microsoft 365 ou Cal.com, avec ses créneaux et ses durées, et planifie les séries de séances. Un verrou anti-doublon protège chaque créneau. Les SMS de confirmation, d’annulation et de rappel la veille sont activés par défaut. Il déplace et annule les séances si vous l’autorisez, prend un message qualifié pour une demande de liste d’attente ou une question médicale, et transfère selon vos règles. Il ne donne jamais d’avis médical et oriente les signes de gravité vers le 15.
Les données des appels sont hébergées en France chez un hébergeur certifié HDS, sur toutes les offres. La transcription et le récapitulatif par e-mail sont inclus partout ; l’enregistrement audio, inclus à partir de l’offre Essentiel, n’est jamais actif par défaut.
Les pages kinésithérapeute, podologue et ostéopathe montrent un appel type pour chaque métier, et la page cabinets médicaux réunit ce que Sayelo fait pour la santé. Les offres sont sur la page des tarifs, avec 14 jours d’essai gratuit.
