Pourquoi le téléphone d’un cabinet est une affaire de données de santé
On pense aux dossiers patients, aux comptes rendus, aux résultats d’examens. On pense moins au téléphone. Pourtant, un appel au cabinet transporte presque toujours une information de santé : « je voudrais un rendez-vous pour une douleur au genou », « c’est pour le suivi de ma fille après son opération », « j’ai besoin d’un renouvellement d’ordonnance ». Le motif, le nom du praticien spécialisé, le simple fait d’être patient d’un cabinet donné : la CNIL range ces informations parmi les données de santé, qui sont des données sensibles au sens du RGPD.
Tant qu’une secrétaire du cabinet note ces informations dans l’agenda du cabinet, elles restent chez vous. Dès qu’un prestataire décroche à votre place et conserve une trace de l’appel, récapitulatif, transcription, enregistrement, rendez-vous inscrit dans un agenda qu’il gère, ces données sont hébergées pour votre compte par un tiers. C’est exactement la situation que vise la certification HDS.
Ce que dit la règle
L’article L.1111-8 du Code de la santé publique encadre l’hébergement des données de santé à caractère personnel recueillies à l’occasion d’activités de prévention, de diagnostic, de soins ou de suivi médico-social, pour le compte des professionnels, des établissements ou des patients eux-mêmes. Sur support numérique, cet hébergement est réservé aux hébergeurs certifiés HDS. La certification a remplacé l’ancien agrément ministériel à partir de 2018 ; elle est délivrée par des organismes certificateurs accrédités, et l’Agence du Numérique en Santé publie la liste des hébergeurs certifiés.
Pour un cabinet, la conséquence pratique est simple : si un agent vocal IA conserve des informations de santé de vos patients pour votre compte, son fournisseur doit les héberger chez un hébergeur certifié HDS, et doit pouvoir vous le prouver.
Ce que couvre la certification HDS
- L’infrastructure : les centres de données, les serveurs, le réseau.
- L’exploitation : l’administration des systèmes qui hébergent les données, les accès, la supervision.
- Les sauvegardes et la restitution des données, y compris à la fin du contrat.
Ce qu’elle ne couvre pas
- Le RGPD : l’information des patients, la base légale, les durées de conservation, le contrat de sous-traitance, les droits d’accès et de suppression. HDS ne dispense d’aucune de ces obligations.
- Le secret professionnel : ce que l’agent dit ou ne dit pas à un appelant relève de son réglage, pas de l’hébergement.
- Le règlement européen sur l’IA : l’obligation d’annoncer que l’appelant parle à une IA.
- Le comportement de l’agent : ne jamais donner d’avis médical, orienter l’urgence vitale vers le 15, ne rien confirmer à un tiers.
Par où passent les données pendant un appel
Un agent vocal IA n’est pas un bloc unique. Pendant un appel, la voix du patient traverse plusieurs briques, et la question de l’hébergement se pose pour chacune.
| Brique | Ce qu’elle traite | La question à poser |
|---|---|---|
| Téléphonie | Le flux audio de l’appel, le numéro de l’appelant | Par quel opérateur passe l’appel, et où ? |
| Reconnaissance vocale | La transcription de ce que dit le patient | Où est faite la transcription, et est-elle conservée ? |
| Modèle de langage | Le texte de la conversation, le temps de l’appel | Les conversations servent-elles à entraîner un modèle ? |
| Stockage | Le récapitulatif, la transcription, l’éventuel enregistrement | Chez quel hébergeur certifié HDS, dans quel pays ? |
| Agenda | Le rendez-vous et son motif | Le motif détaillé est-il nécessaire dans l’agenda ? |
Le point de vigilance le plus fréquent est le stockage : c’est là que s’accumulent, appel après appel, les récapitulatifs et les transcriptions. C’est aussi là que la certification HDS doit être exigée en priorité, avec le pays d’hébergement écrit noir sur blanc.
Les règles de l’agent dans un cabinet
L’hébergement protège les données. Le réglage de l’agent protège les patients. Pour un cabinet médical, dentaire, de kinésithérapie, d’orthophonie ou un centre de santé, cinq règles ne se discutent pas.
- L’IA s’annonce. La première phrase dit que l’appelant parle à l’assistant vocal du cabinet. C’est une obligation, et c’est ce qui permet au patient de demander un humain s’il le souhaite.
- Aucun avis médical. L’agent ne commente ni un symptôme, ni un traitement, ni un résultat. Une question médicale devient un message pour le praticien.
- L’urgence vitale va au 15. Douleur thoracique, difficulté à respirer, perte de connaissance : l’agent invite immédiatement à composer le 15, sans chercher à qualifier davantage.
- Rien n’est confirmé à un tiers. L’agent ne dit à personne d’autre que le patient lui-même s’il est suivi au cabinet, ni pour quel motif.
- Le motif reste minimal. L’agenda n’a besoin que du type de rendez-vous : consultation, suivi, première visite. Le détail, si le patient le donne, va dans le message au praticien, pas dans un intitulé visible de toute l’équipe.
Ces règles s’écrivent dans la fiche d’activité de l’agent, et se testent : appelez en vous faisant passer pour un proche, puis pour un patient qui décrit une douleur, et lisez le récapitulatif.
Les dix questions à poser à un fournisseur
- Les données sont-elles hébergées chez un hébergeur certifié HDS, sur l’offre que je choisis ?
- Quel est le nom de cet hébergeur, et dans quel pays sont les données ?
- Le contrat mentionne-t-il l’hébergement HDS et le pays d’hébergement ?
- Un contrat de sous-traitance conforme à l’article 28 du RGPD est-il fourni ?
- Les conversations servent-elles à entraîner un modèle, et puis-je m’y opposer ?
- Les appels sont-ils enregistrés par défaut, ou seulement si je l’active ?
- Combien de temps sont conservés les récapitulatifs, transcriptions et enregistrements ?
- Puis-je supprimer les données d’un patient à sa demande, et en combien de temps ?
- L’agent s’annonce-t-il comme une IA, sans que je puisse le désactiver ?
- Comment l’agent traite-t-il une urgence vitale et une question médicale ?
Une réponse floue sur l’une des trois premières questions suffit à écarter une solution pour un cabinet.
Ce que fait Sayelo
Sayelo a été conçu avec les cabinets en tête. L’hébergement des données se fait en France chez un hébergeur certifié HDS, sur toutes les offres, y compris la première : un cabinet n’a pas à passer par une offre sur mesure pour être dans les clous. Les enregistrements sont désactivés par défaut et ne s’activent que si vous le choisissez, avec une purge automatique ; un contact se supprime en un clic. L’agent s’annonce comme une IA dans sa première phrase, prend les rendez-vous dans Google Calendar, Microsoft 365 ou Cal.com, et ne donne jamais d’avis médical.
| Ce qu’il faut vérifier | Chez Sayelo |
|---|---|
| Hébergement certifié HDS | Oui, en France, sur toutes les offres |
| IA annoncée en début d’appel | Oui, dans la première phrase, à chaque appel |
| Enregistrement des appels | Désactivé par défaut, purge automatique s’il est activé |
| Avis médical | Jamais : message pour le praticien |
| Agendas | Google Calendar, Microsoft 365, Cal.com ; les autres sur demande |
| Prix | À partir de 39 € HT/mois, essai gratuit de 14 jours |
Pour l’organisation d’un cabinet avec un agent vocal, secrétaire sur place, télésecrétariat ou les deux, le guide « secrétaire médicale ou IA » détaille les combinaisons. Pour le cadre juridique complet, le guide sur l’AI Act et le RGPD reprend chaque obligation, et la page des cabinets médicaux montre l’agent en situation. Le guide complet du secrétariat téléphonique IA replace le tout dans la mise en place.
