Was das Telefon einer Therapiepraxis besonders macht
Physiotherapeuten, Logopäden, Podologen und Osteopathen arbeiten meist allein oder zu wenigen, ohne Vollzeit-Sekretariat und mit den Händen am Patienten. Das Telefon klingelt während der Behandlungen, der Anrufbeantworter füllt sich, und jede Nachricht verlangt einen Rückruf zwischen zwei Patienten.
Die Anrufe selbst lassen sich in einige wenige Gruppen einteilen, fast immer dieselben. Wer sie einmal sortiert, weiß, wer sie bearbeiten muss.
| Art des Anrufs | Was Sie erreichen müssen | Wer ihn bearbeitet |
|---|---|---|
| Neuer Patient mit Verordnung | Anlass wie beschrieben, Zahl der Behandlungen, Verfügbarkeiten | Der Telefonservice: erster Termin oder Warteliste |
| Behandlungsserie | Regelmäßige Zeitfenster | Der Telefonservice |
| Behandlung verschieben oder absagen | Der betroffene Termin, ein anderes Zeitfenster | Der Telefonservice |
| Praktische Frage | Verordnung, Krankenversicherungskarte, Hausbesuch, Dauer, Preis | Der Telefonservice, mit Ihren schriftlichen Antworten |
| Frage zu einer Behandlung, einem Schmerz | Eine klare Nachricht | Die Behandlerin oder der Behandler |
| Verordnender Arzt, Krankenhaus | Eine Weiterleitung oder eine vorrangige Nachricht | Die Behandlerin oder der Behandler |
| Warnzeichen | Sofortiger Verweis an den Notruf | Niemand in der Praxis: der Rettungsdienst |
Die meisten dieser Anrufe brauchen nicht die Behandlerin oder den Behandler. Sie brauchen einen Telefonservice, der die Regeln der Praxis kennt.
Die Behandlungsserien
Das ist die Besonderheit der Therapieberufe: Ein Anruf ergibt selten einen einzelnen Termin, oft eine ganze Serie. Jeder Beruf hat seine eigene Logik.
- Physiotherapeut: eine Verordnung, eine Behandlungsserie, die über mehrere Wochen zu planen ist, möglichst zu denselben Uhrzeiten, in der Praxis oder als Hausbesuch.
- Logopäde: zuerst eine Diagnostik, dann regelmäßige Sitzungen über einen langen Zeitraum, am selben Wochentag zur selben Uhrzeit, bei Kindern vereinbar mit dem Stundenplan der Schule.
- Podologe: Eine medizinische Fußpflege und eine Analyse für Einlagen dauern nicht gleich lang; der Anlass bestimmt das Zeitfenster.
- Osteopath: Sitzungen in größeren Abständen und manchmal Zeitfenster, die einer bestimmten Gruppe vorbehalten sind, Säuglingen, Schwangeren oder Sportlern.
Schreiben Sie die Regeln auf, die sich daraus ergeben, für jede Behandlerin und jeden Behandler:
- die Dauer des ersten Termins (Befundaufnahme, erste Sitzung) und die der folgenden;
- die Zeitfenster, die für Serien offen sind, und die, die Sie für neue Patienten freihalten, sonst füllen die Serien den Kalender auf Wochen im Voraus;
- die reservierten Zeitfenster für eine bestimmte Gruppe oder für Hausbesuchstouren;
- was am Ende einer Serie passiert: neue Verordnung, Kontrolltermin oder nichts.
Der Kalender muss diese Regeln dann widerspiegeln: ein Kalender pro Behandler, Pausen und Urlaub klar als belegt markiert. Unser Leitfaden zu Google Kalender beschreibt diese Einstellungen.
Absagen und Warteliste
Das Absagen leicht machen
Eine am Vortag abgesagte Sitzung lässt sich neu vergeben; eine ohne Bescheid verpasste ist verloren. Ein verhinderter Patient muss zu jeder Uhrzeit Bescheid geben können, ohne auf einem Anrufbeantworter zu landen, und im selben Anruf ein anderes Zeitfenster angeboten bekommen. Eine Bestätigung per SMS und dann eine Erinnerung am Vortag jeder Sitzung erledigen den Rest: Unser Leitfaden zu Bestätigungs-SMS liefert fertige Beispiele, ohne medizinischen Anlass im Text.
Eine nützliche Warteliste führen
Wenn die Nachfrage die Plätze übersteigt, wird die Warteliste zu einem Arbeitsinstrument, vorausgesetzt, sie wird sauber geführt. Notieren Sie für jede Anfrage:
- den Namen, die Nummer und, bei einem Kind, den Namen eines Elternteils;
- den Anlass, so wie der Patient ihn beschreibt, und den verordnenden Arzt;
- die Verfügbarkeiten, mögliche Tage und Uhrzeiten;
- das Datum des Anrufs, um die Reihenfolge der Anfragen einzuhalten.
Nennen Sie am Telefon die Wartezeit, die Sie festgelegt haben, nie eine improvisierte, und sagen Sie, wer zurückruft, wenn ein Platz frei wird. Wenn die Liste geschlossen ist, sagen Sie es taktvoll und geben Sie den Hinweis, den Sie vorgesehen haben. Unsere Seite für Logopäden zeigt einen vollständigen Anruf zur Aufnahme auf die Liste.
Gesundheitsdaten: Hosting und Diskretion
Schon bei der Terminvergabe erhebt die Praxis Informationen, die die Gesundheit betreffen: den Anlass der Behandlung, die Zahl der verordneten Sitzungen, manchmal den Namen eines Arztes. In Frankreich ist das Hosting von Gesundheitsdaten im Auftrag eines Angehörigen der Gesundheitsberufe HDS-zertifizierten Hostern vorbehalten. Die Details der Regel und ihre Grenzen erklärt unser Leitfaden zum HDS-gehosteten Sprachagenten. Dieser Leitfaden ist keine Rechtsberatung: Um genau zu wissen, wie die Regeln für Ihren Beruf gelten, halten Sie sich an die offiziellen Quellen Ihres Landes oder an Ihre Berufsvertretung.
Über das Hosting hinaus gelten für den Telefonservice, ob Mensch oder KI, drei Regeln der Diskretion:
- keine medizinische Einschätzung, weder zu einer Übung noch zu einem Schmerz oder einer Behandlung: Die Frage geht an die Behandlerin oder den Behandler;
- keine Bestätigung gegenüber Dritten, dass eine Person in der Praxis behandelt wird, und auch nicht des Anlasses ihrer Behandlungen;
- kein Anlass in SMS, die auf einem Bildschirm erscheinen, den andere sehen können.
Wer was annimmt: drei Organisationsformen
- Allein in der Praxis. Der Agent nimmt alle Anrufe während der Behandlungen und außerhalb der Öffnungszeiten an; Sie lesen die Zusammenfassungen zwischen zwei Patienten und rufen zurück, wo es nötig ist.
- Die Gemeinschaftspraxis ohne Sekretariat. Eine einzige Nummer, ein Kalender pro Behandler, und jeder Anruf wird je nach Anlass oder gewünschtem Namen an die richtige Person geleitet.
- Die Praxis mit einer Teilzeit-Sekretärin. Sie übernimmt den Empfang in ihren Stunden; eine bedingte Umleitung schickt dem Agenten die Anrufe, die sie nicht annehmen kann, in der Pause und nach Feierabend.
Unser Leitfaden „Praxissekretärin oder KI“ vergleicht diese Optionen im Detail, und unser Vergleich mit dem Telefonservice wägt die menschliche Alternative ab.
Was Sayelo für eine Therapiepraxis macht
Sayelo nimmt während Ihrer Behandlungen ab und kündigt schon im ersten Satz an, dass er eine KI ist. Er liest den Kalender jeder Behandlerin und jedes Behandlers live, in Google Calendar, Microsoft 365 oder Cal.com, mit Zeitfenstern und Dauern, und plant die Behandlungsserien. Eine Sperre gegen Doppelbuchungen schützt jedes Zeitfenster. Die SMS zur Bestätigung, zur Stornierung und zur Erinnerung am Vortag sind standardmäßig aktiviert. Er verschiebt und storniert Sitzungen, wenn Sie es erlauben, nimmt eine qualifizierte Nachricht für eine Anfrage zur Warteliste oder eine medizinische Frage auf und leitet nach Ihren Regeln weiter. Er gibt nie eine medizinische Einschätzung und verweist bei Warnzeichen an den Notruf (in Frankreich die 15).
Die Daten der Anrufe werden in allen Tarifen in Frankreich bei einem HDS-zertifizierten Hoster gehostet. Transkription und Zusammenfassung per E-Mail sind überall enthalten; die Audioaufzeichnung, ab dem Tarif Essentiel enthalten, ist nie standardmäßig aktiv.
Die Seiten Physiotherapeut, Podologe und Osteopath zeigen einen typischen Anruf für jeden Beruf, und die Seite für Arztpraxen fasst zusammen, was Sayelo für das Gesundheitswesen tut. Die Tarife stehen auf der Preisseite, mit 14 Tagen kostenloser Testphase.
