Três configurações que fazem a primeira impressão
Antes mesmo da primeira pergunta, quem liga ouve três coisas: uma voz, a forma como ela pronuncia o nome da sua empresa e o que há por trás dela. Na Sayelo, são três configurações distintas.
- A voz. Vozes expressivas, que ouve antes de escolher, durante a configuração inicial e, depois, em «O que ele diz» → «Voz».
- A pronúncia do nome. Define a pronúncia exata do nome da sua empresa e as variantes que o agente deve reconhecer quando quem liga o deturpa.
- O ambiente sonoro. Um fundo discreto, escolhido para que a chamada se pareça com o seu estabelecimento.
O resto, o que o agente diz e por que ordem, é matéria do guião. Uma bela voz não compensa um acolhimento mal escrito, e um bom guião soa falso com uma voz que não combina com a casa. Os dois trabalham-se em conjunto.
Escolher o tom consoante a sua profissão
O bom ponto de partida não é «que voz é a mais agradável», mas «o que espera a pessoa que liga». Três tons cobrem a maioria das situações.
| Tom | O que quem liga espera | O que se deve ouvir | Profissões típicas |
|---|---|---|---|
| Tranquilizador | Ser ouvido, sem brusquidão | Ritmo calmo, voz suave, pausas | Psicólogo, consultório de saúde, agência funerária, creche |
| Dinâmico | Uma resposta rápida, uma solução | Ritmo vivo, voz sorridente, frases curtas | Oficina automóvel, cabeleireiro, ginásio, pizzaria |
| Ponderado | Seriedade, precisão | Ritmo regular, articulação nítida, tom neutro | Notário, contabilista certificado, advogado, arquiteto |
Tranquilizador
No consultório de um psicólogo, a pessoa que liga hesitou por vezes muito tempo antes de marcar o número. Uma voz apressada pode fazê-la desligar. Procure uma voz calma, que deixe a conversa respirar, e um acolhimento sóbrio. As mesmas regras valem para um consultório de saúde, um cartório que recebe famílias ou uma agência funerária.
Dinâmico
Na oficina, quem liga quer saber quando pode deixar o carro. Espera eficiência. Uma voz viva, sorridente, que vai direta ao assunto, responde a essa necessidade. É o tom das lojas, dos salões e das profissões de serviços para onde se liga por causa de um horário.
Ponderado
Num notário, num contabilista certificado ou num advogado, quem liga fala de um processo, de datas, por vezes de dinheiro. Quer sentir rigor. Uma voz ponderada, sem familiaridade, que articula as datas e as referências, inspira confiança.
Estas categorias são pontos de partida, não regras. Uma oficina de gama alta pode preferir o tom ponderado; um consultório que recebe sobretudo uma clientela jovem, um tom mais vivo. Escolha em função da sua clientela real, não do rótulo da profissão.
O nome da sua empresa, pronunciado tal como o diz
É a primeira palavra que quem liga ouve, e é a que se nota quando é estropiada. Três casos exigem atenção:
- os nomes próprios e as palavras estrangeiras: um apelido, um termo de outra língua, uma ortografia invulgar;
- as siglas: dizem-se letra a letra ou como uma palavra?
- os nomes longos: a denominação social completa é muitas vezes mais longa do que o nome que os seus clientes usam.
Configure a pronúncia exata e, depois, liste as variantes que quem liga usa: um diminutivo, o antigo nome da empresa, o nome do gerente em vez do da sociedade. O agente vai reconhecê-las em vez de responder ao lado.
Ouça depois a frase de acolhimento completa. Contém o nome da empresa e o anúncio de que quem liga está a falar com uma IA, feito logo na primeira frase e impossível de desativar. O nosso guia sobre o anúncio da IA explica como formulá-lo sem tornar o acolhimento pesado.
O ambiente sonoro: presente, nunca invasivo
O ambiente sonoro dá um enquadramento à chamada. Deve ficar por trás da voz e respeitar três regras:
- nunca cobre uma sílaba: se tiver de apurar o ouvido, está demasiado presente para o telefone;
- parece-se com o seu estabelecimento: um consultório calmo e uma oficina movimentada não têm o mesmo fundo;
- continua suportável numa chamada longa: o que agrada no início de uma conversa pode cansar quando ela se prolonga.
Teste-o nas condições de quem liga, ou seja, num telefone, e não apenas com uns bons auscultadores.
O que ouvir durante a «Chamada de teste»
A «Chamada de teste», sempre no topo do ecrã, permite-lhe falar com o seu agente ao microfone, a partir do navegador, com a voz, o guião e o ambiente sonoro dele. Nada é gravado nem faturado, e cada teste dura no máximo 5 minutos. É o momento de comparar. Faça o mesmo cenário com cada voz candidata e ouça seis coisas.
- O acolhimento. O nome é bem dito? O anúncio da IA é claro, sem parecer recitado?
- O ritmo. Percebe tudo à primeira? Pense nas pessoas mais velhas que lhe ligam e nas que ligam a partir da rua.
- Os números. Peça uma data, um horário, uma morada. São as informações que quem liga tem de reter.
- As interrupções. Interrompa o agente a meio de uma frase. Tem de parar e retomar com naturalidade.
- As explicações longas. Conte um problema complicado, com hesitações. O agente não o deve interromper.
- O tom ao longo do tempo. Ao fim de algumas trocas, a voz irrita-o? Se for o caso para si, será para os seus clientes.
Anote as suas impressões voz a voz e fique com as duas que mais lhe agradam. Prefere ouvir um agente no seu próprio telefone? A demonstração dura três minutos, é gratuita e não exige cartão bancário: o agente liga-lhe e faz de rececionista da sua profissão.
Durante o teste: a voz perante as suas chamadas reais
A «Chamada de teste» diz-lhe se a voz lhe agrada a si. O teste gratuito de 14 dias diz-lhe se agrada a quem liga. Durante esses dias, releia os resumos e as transcrições com uma pergunta em mente: a voz atrapalha em algum momento?
Os sinais a identificar:
- pessoas que pedem para repetir, sobretudo as datas e os números;
- chamadas que terminam durante o acolhimento;
- comentários sobre a velocidade ou sobre o tom;
- clientes habituais que lhe falam disso, pela positiva ou pela negativa.
Peça também a opinião de alguns clientes fiéis: dir-lhe-ão com franqueza se o acolhimento se parece com eles. A nossa lista de verificação dos primeiros dias coloca este ponto no momento certo do teste.
Quando mudar de voz
Nada é definitivo: pode ajustar o seu agente a qualquer momento, em «O que ele diz» → «Voz», ou pedindo-o simplesmente ao seu agente por mensagem, na aplicação ou no WhatsApp. No WhatsApp, pode até enviar-lhe um excerto de áudio de uma voz ou de um ambiente sonoro, para que o ouça antes de mudar. Mude de voz quando:
- quem liga pede para repetir com frequência, apesar de a linha estar boa;
- o tom já não corresponde à sua clientela, porque ela evoluiu ou porque abriu uma nova atividade;
- o acolhimento soa falso com um guião novo, mais formal ou mais caloroso;
- você ou a sua equipa não gostam de o ouvir: vão ouvi-lo muitas vezes, ao testar e ao configurar o agente.
Uma regra: mude uma coisa de cada vez. Se alterar a voz, o ambiente sonoro e o guião no mesmo dia, não vai saber o que melhorou, ou piorou, o acolhimento. Após cada alteração, volte a fazer uma «Chamada de teste» e, depois, releia os resumos de alguns dias. E não mude com demasiada frequência: uma voz estável faz parte do que torna o seu acolhimento reconhecível.
O tom também se ajusta nas palavras
A voz transmite o tom, o guião fixa-o. Uma voz calorosa que recita «Queira indicar o assunto da sua chamada» continua fria. Adapte as frases: a fórmula de acolhimento, a forma de propor um horário, a forma de concluir. Define o tom e as respostas-tipo, e as nossas equipas afinam o agente consigo. Os nossos guiões de atendimento por profissão dão fórmulas prontas a reutilizar.
Para ir mais longe, a página vozes e ambientes sonoros detalha o que se pode configurar. O nosso comparativo dos agentes de voz para microempresas classifica as soluções segundo os critérios que contam para uma pequena empresa, e a página de preços apresenta os planos e o que incluem.
