Le cadre légal, en deux phrases
L’article 50 du règlement européen sur l’intelligence artificielle demande que les systèmes d’IA conçus pour dialoguer avec des personnes les informent qu’elles parlent à une IA, de manière claire et reconnaissable, au plus tard au moment de la première interaction ; cette obligation s’applique depuis le 2 août 2026. Le reste du cadre (RGPD, enregistrement, contrat avec le prestataire) est détaillé dans notre guide sur l’AI Act et le RGPD : ce guide-ci, qui n’est pas un avis juridique, ne traite que de la pratique, c’est-à-dire quoi dire, quand et comment.
Quand l’annoncer : dans la première phrase
Au téléphone, « au plus tard lors de la première interaction » veut dire : dans l’accueil. Pas après trois questions, pas « si l’appelant le demande ». Un appelant qui découvre au bout d’une minute qu’il parle à une machine se sent piégé ; celui qui l’apprend dans la première phrase juge l’agent sur ce qu’il fait pour lui.
Trois moments comptent :
- L’ouverture. L’annonce est dite une fois, clairement, au début de chaque appel.
- La question directe. Si l’appelant demande « je parle à un robot ? », la réponse est oui, sans détour, suivie de ce que l’agent peut faire. Un agent ne doit jamais nier.
- L’enregistrement. Si vous enregistrez les appels, l’annonce le dit aussi, avec la possibilité de s’y opposer. Notre guide sur l’enregistrement des appels détaille ce point.
Chez Sayelo, l’ouverture ne dépend pas de vous : chaque appel commence par la mention « Veuillez noter que vous allez parler avec une intelligence artificielle », que ni vous ni nous ne pouvons désactiver, complétée par « Cet appel est enregistré, vous pouvez vous y opposer » si vous avez activé l’enregistrement, proposé à partir de l’offre Essentiel et jamais actif par défaut. Votre travail porte sur la phrase d’accueil qui l’accompagne : c’est elle qui retient l’appelant.
Comment l’annoncer : trois morceaux, une ou deux phrases
Une bonne annonce tient en trois morceaux, dans cet ordre.
- Qui vous êtes. Le nom de l’entreprise et un bonjour : l’appelant sait qu’il a composé le bon numéro.
- Qui parle. « Je suis l’assistant IA du cabinet », « l’assistante IA de l’agence ». Préférez un mot sans ambiguïté : « IA » ou « intelligence artificielle ». « Assistant virtuel » ou « assistant vocal » se comprennent souvent, pas toujours. Un prénom est possible, s’il accompagne le mot IA : « je suis Emma, l’assistante IA de l’agence ».
- Ce que l’agent peut faire, et la porte vers un humain. Deux ou trois verbes concrets (prendre un rendez-vous, noter un message, renseigner) et la mention qu’un membre de l’équipe peut prendre le relais. C’est ce troisième morceau qui évite le raccrochage : l’appelant sait ce qu’il peut obtenir, et qu’il n’est pas enfermé.
Le ton est celui d’un accueil humain réussi : posé, aimable, sans excuse ni fanfare. La voix compte aussi : notre guide pour choisir la voix de l’agent aide à trouver celle qui colle à votre établissement.
Des phrases prêtes à l’emploi, par métier
Remplacez les noms, gardez la structure. Avec Sayelo, ces phrases suivent la mention obligatoire.
Santé : cabinet médical, paramédical, psychologue
« Cabinet du docteur Martin, bonjour. Je suis l’assistante IA du cabinet : je peux prendre ou déplacer un rendez-vous, ou transmettre un message au médecin. »
Pour un cabinet qui reçoit des appels urgents, ajoutez : « En cas d’urgence vitale, raccrochez et composez le 15. » Pour un psychologue, un ton plus doux et aucune question sur le motif. Notre page médecin généraliste montre un appel complet.
Artisan
« Plomberie Durand, bonjour. Je suis l’assistant IA de l’entreprise, Julien est sur un chantier. Je peux noter votre demande, caler une intervention ou lui passer une urgence. »
Dire où est l’artisan rassure : l’appelant comprend pourquoi il ne répond pas lui-même.
Commerce
« Fleurs de Saison, bonjour, je suis l’assistante IA de la boutique. Je peux vous donner nos horaires, noter une commande ou prendre un message pour l’équipe. »
Profession libérale
« Cabinet Lefèvre, avocats, bonjour. Je suis l’assistante IA du cabinet. Je peux noter l’objet de votre appel, fixer un premier rendez-vous ou transmettre un message à votre avocat. »
« Agence des Quais, bonjour, je suis Emma, l’assistante IA de l’agence. Nos conseillers sont en visite : je peux vous renseigner sur une annonce, organiser une visite ou prendre vos coordonnées. »
Le client qui appelle pour un bien repart avec une visite : voir la page agence immobilière.
Hôtellerie
« Hôtel du Port, bonjour, je suis l’assistant IA de la réception. Je peux répondre à vos questions, noter une demande de réservation ou prévenir la réception. »
Si l’option multilingue est activée, l’agent poursuit dans la langue de l’appelant.
Pour la suite de l’appel, voir nos scripts d’accueil par métier.
Les erreurs qui font raccrocher
- Retarder l’annonce. L’appelant qui la découvre tard retient surtout qu’on la lui a cachée.
- Noyer l’annonce. Un paragraphe sur la technologie et les données avant de laisser parler l’appelant : il raccroche avant la fin. Le détail juridique a sa place sur votre site.
- S’excuser ou se vanter. « Je ne suis qu’une machine » installe le doute ; « notre IA de dernière génération » sonne comme une publicité.
- Jouer l’humain. Un prénom sans le mot IA, un « je vérifie avec ma collègue » alors qu’il n’y a personne : c’est contraire à l’esprit de la règle, et l’appelant finit par le comprendre.
- Promettre trop. « Je peux répondre à toutes vos questions » : la première question absente de la fiche d’activité fera mentir l’agent.
- Fermer la porte. Aucune mention d’un humain, et un agent qui insiste quand l’appelant en réclame un : c’est le raccrochage assuré, et parfois l’avis négatif.
Quand l’appelant veut parler à un humain
C’est une demande légitime, qui se prévoit à l’avance : l’agent accepte sans débat, puis applique l’une de ces trois issues.
Le transfert
Si quelqu’un peut décrocher, l’agent transfère l’appel. Vous décidez qui reçoit quoi : un numéro pour les urgences, un autre pour les clients existants, une astreinte le soir. Chez Sayelo, le transfert vers un humain est inclus dans toutes les offres, avec un numéro de transfert dès Solo et des transferts multiples selon le motif à partir de Pro ; chaque numéro peut n’être proposé que sur certaines plages horaires. Si personne ne décroche le transfert, l’agent reprend l’appel et prend un message.
Le message
Si personne n’est disponible, l’agent le dit et prend un message complet : nom, numéro, motif, moment où l’on peut rappeler. Vous recevez le récapitulatif par e-mail, avec la transcription, et les messages pris restent mis en avant dans votre tableau de bord jusqu’à ce que quelqu’un s’en occupe.
Le rappel
Mieux qu’un vague « on vous rappelle », un engagement précis : « Bien sûr. Si personne n’est disponible, je prends votre message et Julien vous rappelle avant ce soir. » L’agent ne promet que le délai que vous lui avez fixé, et vous le tenez.
Tester votre annonce avant vos clients
Appelez votre numéro et jouez trois rôles : un client pressé, un sceptique qui demande s’il parle à un robot, quelqu’un qui exige un humain. Puis lisez le récapitulatif. Avec Sayelo, vous pouvez parler à votre agent au micro, depuis votre navigateur, gratuitement et avant même l’essai ; la démonstration de trois minutes vous fait entendre un appel complet.
Ce que fait Sayelo
Sayelo travaille en renfort de votre équipe, jamais à sa place, et l’annonce de l’IA en est la première condition : elle ouvre chaque appel et ne peut pas être désactivée. Vous écrivez la phrase d’accueil qui suit, vous choisissez parmi une douzaine de voix françaises expressives et vous réglez la prononciation exacte du nom de votre entreprise. Un répondeur, lui, ne fait rien de l’appel : notre comparatif agent vocal IA ou répondeur détaille la différence. Le cadre de sécurité est décrit sur la page sécurité et RGPD, et les offres sur la page des tarifs, dès 39 € HT/mois avec 14 jours d’essai gratuit.
