Der rechtliche Rahmen in zwei Sätzen
Artikel 50 der europäischen KI-Verordnung (AI Act) verlangt, dass KI-Systeme, die für den Dialog mit Menschen bestimmt sind, diese klar und erkennbar darüber informieren, dass sie mit einer KI sprechen, spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion; diese Pflicht gilt seit dem 2. August 2026. Der übrige Rahmen (DSGVO, Aufzeichnung, Vertrag mit dem Dienstleister) wird in unserem Leitfaden zu AI Act und DSGVO erläutert: Dieser Leitfaden hier ist keine Rechtsberatung und behandelt nur die Praxis, also was man wann und wie sagt.
Wann ankündigen: im ersten Satz
Am Telefon bedeutet „spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion“: in der Begrüßung. Nicht nach drei Fragen, nicht „wenn der Anrufer danach fragt“. Ein Anrufer, der nach einer Minute merkt, dass er mit einer Maschine spricht, fühlt sich hereingelegt; wer es im ersten Satz erfährt, beurteilt den Agenten danach, was er für ihn tut.
Drei Momente zählen:
- Die Eröffnung. Die Ansage erfolgt einmal, deutlich, zu Beginn jedes Anrufs.
- Die direkte Frage. Fragt der Anrufer „Spreche ich mit einem Roboter?“, lautet die Antwort ja, ohne Umschweife, gefolgt von dem, was der Agent tun kann. Ein Agent darf es nie leugnen.
- Die Aufzeichnung. Wenn Sie die Anrufe aufzeichnen, sagt die Ansage auch das, mit der Möglichkeit zu widersprechen. Unser Leitfaden zur Anrufaufzeichnung beschreibt diesen Punkt im Detail.
Bei Sayelo hängt die Eröffnung nicht von Ihnen ab: Jeder Anruf beginnt, in der Sprache des Agenten, mit dem Hinweis „Bitte beachten Sie, dass Sie mit einer künstlichen Intelligenz sprechen werden“, den weder Sie noch wir deaktivieren können, ergänzt um „Dieser Anruf wird aufgezeichnet, Sie können widersprechen“, wenn Sie die Aufzeichnung aktiviert haben; sie ist ab dem Tarif Essentiel verfügbar und nie standardmäßig aktiv. Ihre Arbeit betrifft den Begrüßungssatz, der darauf folgt: Er ist es, der den Anrufer in der Leitung hält.
Wie ankündigen: drei Bausteine, ein oder zwei Sätze
Eine gute Ansage besteht aus drei Bausteinen, in dieser Reihenfolge.
- Wer Sie sind. Der Name des Unternehmens und eine Begrüßung: Der Anrufer weiß, dass er die richtige Nummer gewählt hat.
- Wer spricht. „Ich bin der KI-Assistent der Praxis“, „die KI-Assistentin der Agentur“. Wählen Sie ein eindeutiges Wort: „KI“ oder „künstliche Intelligenz“. „Virtueller Assistent“ oder „Sprachassistent“ wird oft verstanden, aber nicht immer. Ein Vorname ist möglich, wenn er mit dem Wort KI verbunden wird: „Ich bin Emma, die KI-Assistentin der Agentur“.
- Was der Agent tun kann, und die Tür zu einem Menschen. Zwei oder drei konkrete Verben (einen Termin vereinbaren, eine Nachricht notieren, Auskunft geben) und der Hinweis, dass ein Teammitglied übernehmen kann. Dieser dritte Baustein verhindert das Auflegen: Der Anrufer weiß, was er erreichen kann und dass er nicht festsitzt.
Der Ton ist der eines gelungenen menschlichen Empfangs: ruhig, freundlich, ohne Entschuldigung und ohne Fanfare. Auch die Stimme zählt: unser Leitfaden zur Wahl der Stimme des Agenten hilft, die passende für Ihren Betrieb zu finden.
Fertige Formulierungen nach Branche
Ersetzen Sie die Namen, behalten Sie die Struktur. Bei Sayelo folgen diese Sätze auf den Pflichthinweis.
Gesundheit: Arztpraxis, Therapiepraxis, Psychologe
„Praxis Dr. Martin, guten Tag. Ich bin die KI-Assistentin der Praxis: Ich kann einen Termin vereinbaren oder verschieben oder eine Nachricht an den Arzt weitergeben.“
Für eine Praxis, die dringende Anrufe erhält, ergänzen Sie: „Bei einem lebensbedrohlichen Notfall legen Sie bitte auf und wählen Sie den Notruf.“ Für einen Psychologen ein sanfterer Ton und keine Frage nach dem Anlass. Unsere Seite Hausarzt zeigt einen vollständigen Anruf.
Handwerker
„Plomberie Durand, guten Tag. Ich bin der KI-Assistent des Betriebs, Julien ist auf einer Baustelle. Ich kann Ihr Anliegen notieren, einen Einsatz einplanen oder einen Notfall an ihn weitergeben.“
Zu sagen, wo der Handwerker ist, beruhigt: Der Anrufer versteht, warum er nicht selbst abnimmt.
Einzelhandel
„Fleurs de Saison, guten Tag, ich bin die KI-Assistentin des Ladens. Ich kann Ihnen unsere Öffnungszeiten nennen, eine Bestellung aufnehmen oder eine Nachricht für das Team notieren.“
Freier Beruf
„Kanzlei Lefèvre, Rechtsanwälte, guten Tag. Ich bin die KI-Assistentin der Kanzlei. Ich kann den Grund Ihres Anrufs notieren, einen ersten Termin vereinbaren oder eine Nachricht an Ihren Anwalt weitergeben.“
„Agence des Quais, guten Tag, ich bin Emma, die KI-Assistentin der Agentur. Unsere Berater sind bei Besichtigungen: Ich kann Ihnen Auskunft zu einem Inserat geben, eine Besichtigung organisieren oder Ihre Kontaktdaten aufnehmen.“
Wer wegen einer Immobilie anruft, legt mit einem Besichtigungstermin auf: siehe die Seite Immobilienmakler.
Hotellerie
„Hôtel du Port, guten Tag, ich bin der KI-Assistent der Rezeption. Ich kann Ihre Fragen beantworten, eine Reservierungsanfrage aufnehmen oder der Rezeption Bescheid geben.“
Ist die mehrsprachige Option aktiviert, fährt der Agent in der Sprache des Anrufers fort.
Für den weiteren Verlauf des Anrufs siehe unsere Begrüßungstexte nach Branche.
Die Fehler, bei denen Anrufer auflegen
- Die Ansage hinauszögern. Wer sie spät entdeckt, merkt sich vor allem, dass man sie ihm verschwiegen hat.
- Die Ansage verwässern. Ein Absatz über Technologie und Daten, bevor der Anrufer zu Wort kommt: Er legt vor dem Ende auf. Die rechtlichen Details gehören auf Ihre Website.
- Sich entschuldigen oder prahlen. „Ich bin nur eine Maschine“ sät Zweifel; „unsere KI der neuesten Generation“ klingt nach Werbung.
- Den Menschen spielen. Ein Vorname ohne das Wort KI, ein „Ich frage kurz bei meiner Kollegin nach“, obwohl niemand da ist: Das widerspricht dem Sinn der Regel, und der Anrufer merkt es am Ende doch.
- Zu viel versprechen. „Ich kann alle Ihre Fragen beantworten“: Die erste Frage, die nicht im Betriebsprofil steht, straft den Agenten Lügen.
- Die Tür verschließen. Kein Hinweis auf einen Menschen und ein Agent, der nicht lockerlässt, wenn der Anrufer einen verlangt: Das führt garantiert zum Auflegen und manchmal zu einer schlechten Bewertung.
Wenn der Anrufer mit einem Menschen sprechen will
Das ist ein berechtigter Wunsch, auf den man sich vorbereiten kann: Der Agent stimmt ohne Diskussion zu und wählt dann einen dieser drei Wege.
Die Weiterleitung
Wenn jemand abnehmen kann, leitet der Agent den Anruf weiter. Sie entscheiden, wer was erhält: eine Nummer für Notfälle, eine andere für Bestandskunden, einen Bereitschaftsdienst am Abend. Bei Sayelo ist die Weiterleitung an einen Menschen in allen Tarifen enthalten, mit einer Weiterleitungsnummer ab Solo und mehreren Weiterleitungen je nach Anliegen ab Pro; jede Nummer kann auf bestimmte Zeitfenster beschränkt werden. Die Weiterleitung erfolgt direkt, ohne Ankündigung: Nimmt niemand ab, landet der Anrufer auf der Mailbox der angerufenen Nummer. Leiten Sie daher nur an eine Leitung weiter, auf der jemand abnimmt oder deren Mailbox aktuell ist.
Die Nachricht
Wenn niemand verfügbar ist, sagt der Agent das und nimmt eine vollständige Nachricht auf: Name, Nummer, Anliegen, wann man zurückrufen kann. Sie erhalten die Zusammenfassung per E-Mail mit der Transkription, und die zu bearbeitenden Anrufe finden Sie unter „Aktivität“ → „Anrufe“, mit dem Filter „Zu bearbeiten“, bis sich jemand darum kümmert.
Der Rückruf
Besser als ein vages „Wir rufen Sie zurück“ ist eine konkrete Zusage: „Natürlich. Wenn niemand verfügbar ist, nehme ich Ihre Nachricht auf, und Julien ruft Sie noch vor heute Abend zurück.“ Der Agent verspricht nur die Frist, die Sie ihm vorgegeben haben, und Sie halten sie ein. Bei Sayelo können Sie, sobald die ausgehenden Anrufe freigeschaltet sind (vorerst nur in Frankreich), mit der Schaltfläche „Zurückrufen“ in der Detailansicht eines Anrufs von Ihrem Computer oder Telefon aus zurückrufen, mit der Nummer Ihres Agenten.
Ihre Ansage testen, bevor Ihre Kunden sie hören
Rufen Sie Ihre Nummer an und spielen Sie drei Rollen: einen eiligen Kunden, einen Skeptiker, der fragt, ob er mit einem Roboter spricht, jemanden, der einen Menschen verlangt. Lesen Sie dann die Zusammenfassung. Mit Sayelo sprechen Sie über den „Testanruf“, immer oben auf dem Bildschirm, im Browser per Mikrofon mit Ihrem Agenten: Nichts wird aufgezeichnet oder berechnet; die Demo von drei Minuten lässt Sie einen vollständigen Anruf hören.
Was Sayelo macht
Sayelo verstärkt Ihr Team, ersetzt es aber nie, und die Ankündigung der KI ist dafür die erste Voraussetzung: Sie eröffnet jeden Anruf und lässt sich nicht deaktivieren. Sie schreiben den Begrüßungssatz, der darauf folgt, wählen die Stimme aus ausdrucksstarken Stimmen, die Sie vor der Wahl anhören, und stellen die genaue Aussprache Ihres Firmennamens ein. Ein Anrufbeantworter dagegen macht nichts aus dem Anruf: unser Vergleich KI-Sprachagent oder Anrufbeantworter erklärt den Unterschied. Der Sicherheitsrahmen ist auf der Seite Sicherheit und DSGVO beschrieben, die Tarife auf der Preisseite, ab 39 € zzgl. MwSt./Monat mit 14 Tagen kostenloser Testphase.
