Il potenziale cliente chiede, il venditore propone
La differenza tra un potenziale cliente e un venditore sta nella direzione del bisogno. Il potenziale cliente ha un bisogno e le chiede se può soddisfarlo. Il venditore ha qualcosa da vendere e cerca di farle scoprire un bisogno. Filtrare il telemarketing significa cogliere questa direzione fin dalle prime frasi, scartare con cortesia, lasciare una porta aperta per iscritto e annotare ogni chiamata scartata.
La trappola è filtrare sul tono anziché sul contenuto. Il cliente che inizia con «Non so se fate questo, ma…» è esitante, non sta vendendo. E per uno studio di commercialisti, la chiamata «Buongiorno, società Martin, stiamo cercando…» può essere un venditore come un futuro cliente. Solo il seguito della frase scioglie il dubbio.
I segnali delle prime frasi
| Segnale | Più probabilmente un potenziale cliente | Più probabilmente un venditore |
|---|---|---|
| Di quale bisogno parla? | Del proprio: un problema, un progetto, una scadenza | Del suo, presunto: «probabilmente lei paga troppo…» |
| Cosa chiede | Un appuntamento, un preventivo, un prezzo, una disponibilità | «Il responsabile», «la persona che si occupa di…» |
| Le sue domande su di lei | La sua zona, i suoi tempi, i suoi servizi | Il suo fornitore, il suo contratto, il suo software attuale |
| Il suo modo di parlare | Domande, a volte esitanti | Un discorso che scorre e si lascia interrompere a fatica |
| Il seguito che desidera | Essere ricevuto, essere richiamato per la sua questione | «Qualche minuto per presentarle la nostra soluzione» |
Un segnale isolato non basta. È la loro somma che permette di classificare la chiamata e, nel dubbio, una domanda scioglie quasi sempre la questione: «È per un'esigenza sua, o per presentarci un'offerta?» La nostra guida per qualificare le chiamate in entrata descrive le domande da porre poi a ogni tipo di chiamante.
I casi ambigui
- Il suo fornitore attuale che presenta una nuova offerta: non è uno sconosciuto. Annoti il messaggio per la persona che gestisce quel fornitore.
- Un candidato che propone la sua candidatura: non è telemarketing. Lo indirizzi verso l'indirizzo previsto per le candidature.
- Un'azienda che vuole diventare cliente: è un potenziale cliente, anche se si presenta come una società.
- Una chiamata che dice di provenire da un ente e chiede informazioni su di lei o sui suoi clienti: non comunichi nulla, annoti e, se necessario, richiami l'ente al suo centralino ufficiale.
- Un chiamante che rifiuta di dire il motivo della chiamata: proponga di annotare il suo nome, il suo numero e un messaggio per la persona che vuole raggiungere. Il rifiuto da solo non prova nulla.
Scrivere le sue regole di filtro
Regole scritte evitano che ognuno filtri a modo suo, secondo l'umore o il carico di lavoro del momento.
- Chi passa sempre: clienti, fornitori attivi, colleghi, enti con cui è aperta una pratica. Ne faccia un elenco.
- Cosa viene scartato: le offerte non richieste, qualunque sia il prodotto, energia, telefonia, pubblicità, posizionamento sui motori di ricerca, software.
- La frase, cortese, breve, identica per tutti: «Non diamo seguito alle proposte commerciali per telefono. Può scriverci a [indirizzo]: leggiamo tutto, e la ricontattiamo se ci interessa.»
- Cosa non si dà mai: il nome di chi decide, il suo numero diretto, i suoi orari, il nome dei suoi fornitori, le scadenze dei suoi contratti.
- Cosa non si fa mai: trasferire un venditore, accettare un appuntamento «di pochi minuti», o riagganciare senza una parola. Una chiamata scartata resta una chiamata cortese.
Se sta proprio cercando un nuovo fornitore, preveda l'eccezione: annoti l'offerta e la chieda per iscritto.
Tenere traccia di ogni chiamata scartata
Una chiamata scartata non è una chiamata cancellata. Annoti ogni volta data, ora, numero, società dichiarata, oggetto e seguito dato. Questa traccia serve a quattro cose:
- ritrovare un vero cliente classificato per errore, e richiamarlo il giorno stesso;
- misurare la quota di telemarketing nelle sue chiamate, per capire se l'argomento merita più organizzazione;
- individuare un chiamante insistente o una chiamata sospetta, che torna sotto più nomi;
- ritrovare un'offerta il giorno in cui ne avrà bisogno.
Rilegga queste chiamate ogni settimana. Se una di esse era di un cliente, lo richiami, poi corregga la regola che l'ha scartata.
Non perdere un vero cliente
- Filtri sul contenuto, mai sul numero. Un nuovo cliente ha, per definizione, un numero sconosciuto.
- Non classifichi in base alla prima frase. Chieda il motivo della chiamata e ascolti la risposta fino in fondo.
- Lasci sempre una porta aperta per iscritto. Così un vero cliente scartato per errore conserva un modo per raggiungerla, e lei non lo perde.
- Metta alla prova le sue regole. Chiami il suo numero fingendosi un cliente impacciato, poi un venditore abile, e verifichi che ciascuno arrivi nel posto giusto.
Il quadro normativo, in poche righe
Le regole sul telemarketing tutelano anzitutto i consumatori, e in Francia sono cambiate di recente. Secondo il sito ufficiale di Bloctel, questo servizio, il registro francese delle opposizioni al telemarketing, è terminato ed è stato sostituito da un regime fondato sul consenso preventivo del consumatore; il sito rimanda alla pagina della DGCCRF (l'autorità francese per la tutela dei consumatori) dedicata alle regole del telemarketing. Le chiamate che un'azienda riceve sulla sua linea professionale rientrano in un quadro diverso. Per la sua situazione specifica, faccia riferimento alle regole del suo paese e alla sua autorità di protezione dei dati (in Francia, la DGCCRF e la CNIL). Questa guida non è una consulenza legale.
Con un agente vocale IA
Un agente vocale IA applica le sue regole a ogni chiamata, senza stanchezza né sbalzi d'umore. Con Sayelo, resta cortese, ascolta, annota e non si impegna su nulla; un venditore viene riconosciuto dalla sua richiesta e invitato a scrivere, e tutto compare nel riepilogo. Le istruzioni per contatto, per esempio «trasferire sempre», fanno passare senza filtro un cliente, un fornitore o un collega preciso, e l'agente riconosce i chiamanti noti. Un centralino cloud può instradare una chiamata in base al numero, ma non ascolta la richiesta: il nostro confronto con il centralino cloud descrive questa differenza.
Uno studio di commercialisti riceve aziende che cercano uno studio, e software house che vogliono presentare il loro programma. L'agente qualifica le prime e fissa un appuntamento conoscitivo, invita le seconde a scrivere, e applica istruzioni a parte per le banche e gli enti. La nostra pagina commercialisti descrive queste regole. Uno studio di medicina generale riserva la linea ai pazienti: le proposte commerciali vengono scartate, mentre i colleghi, gli infermieri e le farmacie riconosciuti passano prima degli altri. La pagina medici di medicina generale mostra una chiamata tipo.
Il filtro avviene prima che la chiamata arrivi alla sua accoglienza: il suo team dedica il suo tempo ai clienti, e la guida al lavoro tra l'agente e il team di accoglienza spiega come ripartire i ruoli. La frase di benvenuto si prepara con i nostri script per settore, e i piani sono descritti nella pagina dei prezzi.
