Le prospect demande, le démarcheur propose
La différence entre un prospect et un démarcheur tient au sens du besoin. Le prospect a un besoin et vous demande si vous pouvez y répondre. Le démarcheur a quelque chose à vendre et cherche à vous faire découvrir un besoin. Filtrer le démarchage, c’est repérer ce sens dès les premières phrases, écarter poliment, laisser une porte écrite, et noter chaque appel écarté.
Le piège est de filtrer sur le ton plutôt que sur le contenu. Le client qui commence par « Je ne sais pas si vous faites ça, mais… » hésite, il ne démarche pas. Et pour un cabinet comptable, l’appel « Bonjour, société Martin, nous cherchons… » peut être un démarcheur comme un futur client. Seule la suite de la phrase tranche.
Les signaux des premières phrases
| Signal | Plutôt un prospect | Plutôt un démarcheur |
|---|---|---|
| De quel besoin parle-t-il ? | Du sien : un problème, un projet, une échéance | Du vôtre, supposé : « vous payez sans doute trop… » |
| Ce qu’il demande | Un rendez-vous, un devis, un prix, une disponibilité | « Le responsable », « la personne qui s’occupe de… » |
| Ses questions sur vous | Votre zone, vos délais, vos services | Votre fournisseur, votre contrat, votre logiciel actuel |
| Sa façon de parler | Des questions, parfois hésitantes | Un discours qui s’enchaîne et se laisse mal interrompre |
| La suite qu’il souhaite | Être reçu, être rappelé pour son affaire | « Quelques minutes pour vous présenter notre solution » |
Un signal isolé ne suffit pas. C’est leur accumulation qui permet de classer l’appel, et dans le doute, une question tranche presque toujours : « C’est pour un besoin de votre côté, ou pour nous présenter une offre ? » Notre guide pour qualifier les appels entrants détaille les questions à poser ensuite à chaque type d’appelant.
Les cas ambigus
- Votre fournisseur actuel qui présente une nouvelle offre : ce n’est pas un inconnu. Notez le message pour la personne qui gère ce fournisseur.
- Un candidat qui propose sa candidature : ce n’est pas du démarchage. Orientez-le vers l’adresse prévue pour les candidatures.
- Une entreprise qui veut devenir cliente : c’est un prospect, même si elle se présente comme une société.
- Un appel qui se dit envoyé par un organisme et demande des informations sur vous ou vos clients : ne communiquez rien, notez, et rappelez l’organisme par son standard officiel si besoin.
- Un appelant qui refuse de dire l’objet de son appel : proposez de noter son nom, son numéro et un mot pour la personne qu’il veut joindre. Le refus seul ne prouve rien.
Écrire vos règles de filtrage
Des règles écrites évitent que chacun filtre à sa façon, selon son humeur ou sa charge du moment.
- Ceux qui passent toujours : clients, fournisseurs actifs, confrères, organismes avec qui un dossier est en cours. Faites-en une liste.
- Ce qui est écarté : les offres non sollicitées, quel que soit le produit, énergie, téléphonie, publicité, référencement, logiciels.
- La phrase, polie, courte, identique pour tous : « Nous ne donnons pas suite aux propositions commerciales par téléphone. Vous pouvez nous écrire à [adresse] : nous lisons tout, et nous revenons vers vous si cela nous intéresse. »
- Ce qu’on ne donne jamais : le nom du décideur, son numéro direct, ses horaires, le nom de vos fournisseurs, les échéances de vos contrats.
- Ce qu’on ne fait jamais : transférer un démarcheur, accepter un rendez-vous « de quelques minutes », ou raccrocher sans un mot. Un appel écarté reste un appel courtois.
Si vous cherchez justement un nouveau fournisseur, prévoyez l’exception : notez l’offre et demandez-la par écrit.
Garder une trace de chaque appel écarté
Un appel écarté n’est pas un appel effacé. Notez à chaque fois la date, l’heure, le numéro, la société annoncée, l’objet et la suite donnée. Cette trace sert à quatre choses :
- retrouver un vrai client classé par erreur, et le rappeler le jour même ;
- mesurer la part du démarchage dans vos appels, pour savoir si le sujet mérite plus d’organisation ;
- repérer un appelant insistant ou un appel suspect, qui revient sous plusieurs noms ;
- retrouver une offre le jour où vous en aurez besoin.
Relisez ces appels chaque semaine. Si l’un d’eux était un client, rappelez-le, puis corrigez la règle qui l’a écarté.
Ne pas perdre un vrai client
- Filtrez sur le contenu, jamais sur le numéro. Un nouveau client a, par définition, un numéro inconnu.
- Ne classez pas sur la première phrase. Posez la question de l’objet, et écoutez la réponse jusqu’au bout.
- Laissez toujours une porte écrite. Un vrai client écarté par erreur garde ainsi un moyen de vous joindre, et vous ne le perdez pas.
- Testez vos règles. Appelez votre propre numéro en jouant un client maladroit, puis un démarcheur habile, et vérifiez que chacun aboutit au bon endroit.
Le cadre légal, en quelques lignes
Les règles du démarchage téléphonique protègent d’abord les consommateurs, et elles ont changé récemment. Selon le site officiel de Bloctel, ce service, la liste d’opposition au démarchage, a pris fin, remplacé par un régime fondé sur le consentement préalable du consommateur ; le site renvoie vers la page de la DGCCRF consacrée aux règles du démarchage téléphonique. Les appels que reçoit une entreprise sur sa ligne professionnelle relèvent d’un cadre différent. Pour votre situation précise, référez-vous aux pages de la DGCCRF et de la CNIL. Ce guide n’est pas un avis juridique.
Avec un agent vocal IA
Un agent vocal IA applique vos règles à chaque appel, sans fatigue ni humeur. Chez Sayelo, il reste poli, écoute, note et ne s’engage sur rien ; un démarcheur est reconnu à sa demande et invité à écrire, et tout figure dans le récapitulatif. Les consignes par contact, par exemple « toujours transférer », font passer sans filtre un client, un fournisseur ou un confrère précis, et l’agent reconnaît les appelants connus. Un standard cloud peut router un appel selon le numéro, mais il n’écoute pas la demande : notre comparatif avec le standard cloud détaille cette différence.
Un cabinet d’expertise comptable reçoit des entreprises qui cherchent un cabinet, et des éditeurs qui veulent présenter leur logiciel. L’agent qualifie les premières et cale un rendez-vous de découverte, invite les seconds à écrire, et applique des consignes à part pour les banques et les organismes. Notre page expert-comptable détaille ces règles. Un cabinet de médecine générale garde la ligne pour les patients : les propositions commerciales sont écartées, tandis que les confrères, les infirmiers et les pharmacies reconnus passent avant les autres. La page médecin généraliste montre un appel type.
Le filtrage se fait avant que l’appel atteigne votre accueil : votre équipe garde son temps pour les clients, et le guide du travail entre l’agent et l’équipe d’accueil explique comment répartir les rôles. La phrase d’accueil elle-même se prépare avec nos scripts par métier, et les offres sont détaillées sur la page des tarifs.
