הלקוח הפוטנציאלי מבקש, איש המכירות מציע
ההבדל בין לקוח פוטנציאלי לאיש מכירות טמון בכיוון של הצורך. ללקוח הפוטנציאלי יש צורך, והוא שואל אתכם אם אתם יכולים לענות עליו. לאיש המכירות יש משהו למכור, והוא מנסה לגרום לכם לגלות צורך. לסנן שיחות שיווק פירושו לזהות את הכיוון הזה כבר במשפטים הראשונים, לדחות בנימוס, להשאיר דלת פתוחה בכתב, ולרשום כל שיחה שנדחתה.
המלכודת היא לסנן לפי הטון במקום לפי התוכן. לקוח שמתחיל ב״אני לא יודע אם אתם עושים את זה, אבל…״ מהסס, הוא לא מנסה למכור לכם כלום. ובמשרד רואי חשבון, השיחה ״שלום, מדברים מחברת Martin, אנחנו מחפשים…״ יכולה להגיע מאיש מכירות וגם מלקוח עתידי. רק המשך המשפט מכריע.
הסימנים במשפטים הראשונים
| סימן | כנראה לקוח פוטנציאלי | כנראה איש מכירות |
|---|---|---|
| על איזה צורך הוא מדבר? | על הצורך שלו: בעיה, פרויקט, מועד | על הצורך שלכם, לכאורה: ״אתם בטח משלמים יותר מדי…״ |
| מה הוא מבקש | פגישה, הצעת מחיר, מחיר, זמינות | ״את האחראי״, ״את מי שמטפל ב…״ |
| השאלות שלו עליכם | אזור השירות, זמני הביצוע, השירותים שלכם | הספק שלכם, החוזה שלכם, התוכנה שאתם משתמשים בה היום |
| איך הוא מדבר | שאלות, לפעמים בהיסוס | נאום שזורם ברצף וקשה לקטוע אותו |
| ההמשך שהוא רוצה | שיקבלו אותו, שיחזרו אליו בעניין שלו | ״כמה דקות כדי להציג לכם את הפתרון שלנו״ |
סימן בודד לא מספיק. ההצטברות של הסימנים היא שמאפשרת לסווג את השיחה, ובמקרה של ספק, שאלה אחת מכריעה כמעט תמיד: ״זה בשביל צורך שיש לכם, או כדי להציג לנו הצעה?״ המדריך שלנו לבירור ולסינון של שיחות נכנסות מפרט את השאלות שכדאי לשאול אחר כך כל סוג של מתקשר.
המקרים העמומים
- הספק הנוכחי שלכם שמציג הצעה חדשה: הוא לא זר. רשמו את ההודעה בשביל מי שמנהל את הקשר עם הספק הזה.
- מועמד שמציע את מועמדותו: זו לא שיחת שיווק. הפנו אותו לכתובת שנועדה למועמדויות.
- חברה שרוצה להפוך ללקוחה: זה לקוח פוטנציאלי, גם אם היא מציגה את עצמה כחברה.
- שיחה שמציגה את עצמה כמגיעה מגוף רשמי ומבקשת מידע עליכם או על הלקוחות שלכם: אל תמסרו דבר, רשמו, ואם צריך, חזרו לגוף הזה דרך המרכזייה הרשמית שלו.
- מתקשר שמסרב לומר מה מטרת השיחה: הציעו לרשום את שמו, את המספר שלו ומילה למי שהוא רוצה להשיג. הסירוב לבדו לא מוכיח כלום.
לכתוב את כללי הסינון שלכם
כללים כתובים מונעים מצב שבו כל אחד מסנן בדרך שלו, לפי מצב הרוח או העומס של הרגע.
- מי שתמיד עובר: לקוחות, ספקים פעילים, עמיתים למקצוע, גופים שיש איתם תיק פתוח. הכינו מהם רשימה.
- מה שנדחה: הצעות שלא ביקשתם, יהיה המוצר אשר יהיה, אנרגיה, טלפוניה, פרסום, קידום אתרים, תוכנות.
- המשפט, מנומס, קצר, זהה לכולם: ״אנחנו לא נענים להצעות מסחריות בטלפון. אפשר לכתוב לנו ל-[כתובת]: אנחנו קוראים הכול, ונחזור אליכם אם זה יעניין אותנו.״
- מה שאף פעם לא מוסרים: את שם מקבל ההחלטות, את המספר הישיר שלו, את השעות שלו, את שמות הספקים שלכם, את מועדי סיום החוזים שלכם.
- מה שאף פעם לא עושים: להעביר איש מכירות, להסכים לפגישה ״של כמה דקות״, או לנתק בלי מילה. שיחה שנדחתה נשארת שיחה אדיבה.
אם אתם דווקא מחפשים ספק חדש, הגדירו חריג: רשמו את ההצעה ובקשו לקבל אותה בכתב.
לשמור תיעוד של כל שיחה שנדחתה
שיחה שנדחתה היא לא שיחה שנמחקה. רשמו בכל פעם את התאריך, השעה, המספר, החברה שהוצגה, הנושא וההמשך שניתן. התיעוד הזה משמש לארבעה דברים:
- לאתר לקוח אמיתי שסווג בטעות, ולחזור אליו באותו יום;
- למדוד את חלקן של שיחות השיווק מתוך השיחות שלכם, כדי לדעת אם הנושא מצדיק יותר התארגנות;
- לזהות מתקשר עיקש או שיחה חשודה, שחוזרת תחת כמה שמות;
- למצוא הצעה ביום שתצטרכו אותה.
עברו על השיחות האלה כל שבוע. אם אחת מהן הייתה של לקוח, חזרו אליו, ואז תקנו את הכלל שגרם לדחייה.
לא לאבד לקוח אמיתי
- סננו לפי התוכן, אף פעם לא לפי המספר. ללקוח חדש יש, מעצם הגדרתו, מספר לא מוכר.
- אל תסווגו לפי המשפט הראשון. שאלו מה מטרת השיחה, והקשיבו לתשובה עד הסוף.
- השאירו תמיד דלת פתוחה בכתב. כך ללקוח אמיתי שנדחה בטעות נשארת דרך להשיג אתכם, ואתם לא מאבדים אותו.
- בדקו את הכללים שלכם. התקשרו למספר שלכם ושחקו לקוח מגושם, ואחר כך איש מכירות מיומן, ובדקו שכל אחד מהם מגיע למקום הנכון.
המסגרת החוקית, בכמה שורות
בצרפת, הכללים של שיווק טלפוני מגינים קודם כול על הצרכנים, והם השתנו לאחרונה. לפי האתר הרשמי של Bloctel, השירות הזה, רשימת ההתנגדות לשיחות שיווק, הסתיים, והוחלף במשטר שמבוסס על הסכמה מוקדמת של הצרכן; האתר מפנה לדף של ה-DGCCRF (הרשות הצרפתית להגנת הצרכן) שמוקדש לכללי השיווק הטלפוני. השיחות שעסק מקבל בקו העסקי שלו כפופות למסגרת אחרת. למצב הספציפי שלכם, היעזרו בדפים של ה-DGCCRF ושל ה-CNIL (הרשות הצרפתית להגנת מידע), ומחוץ לצרפת, במידע של הרשויות המוסמכות במדינה שלכם. המדריך הזה אינו ייעוץ משפטי.
עם סוכן קולי מבוסס AI
סוכן קולי מבוסס AI מיישם את הכללים שלכם בכל שיחה, בלי עייפות ובלי מצבי רוח. ב-Sayelo, הוא נשאר מנומס, מקשיב, רושם ולא מתחייב לשום דבר; איש מכירות מזוהה לפי מה שהוא מבקש ומוזמן לכתוב, והכול מופיע בסיכום. הנחיות לפי איש קשר, למשל ״תמיד להעביר״, מעבירות בלי סינון לקוח, ספק או עמית מסוים, והסוכן מזהה מתקשרים מוכרים. מרכזייה בענן יכולה לנתב שיחה לפי המספר, אבל היא לא מקשיבה לבקשה: ההשוואה שלנו עם מרכזייה בענן מפרטת את ההבדל.
משרד רואי חשבון מקבל שיחות מעסקים שמחפשים משרד, ומחברות תוכנה שרוצות להציג את התוכנה שלהן. הסוכן מברר את הצרכים של הראשונים וקובע פגישת היכרות, מזמין את האחרונים לכתוב, ומיישם הנחיות נפרדות לבנקים ולגופים רשמיים. הדף שלנו לרואי חשבון מפרט את הכללים האלה. מרפאה של רופא משפחה שומרת את הקו למטופלים: הצעות מסחריות נדחות, ואילו רופאים עמיתים, אחיות ואחים ובתי מרקחת מוכרים עוברים לפני האחרים. הדף לרופאי משפחה מציג שיחה טיפוסית.
הסינון מתבצע לפני שהשיחה מגיעה לקבלה שלכם: הצוות שומר את הזמן שלו ללקוחות, והמדריך לעבודה המשותפת של הסוכן וצוות הקבלה מסביר איך לחלק את התפקידים. את משפט הפתיחה עצמו מכינים בעזרת התסריטים שלנו לפי תחום, והמסלולים מפורטים בדף המחירים.
