Der Interessent fragt, der Werbeanrufer bietet an
Der Unterschied zwischen einem Interessenten und einem Werbeanrufer liegt in der Richtung des Bedarfs. Der Interessent hat einen Bedarf und fragt Sie, ob Sie ihn decken können. Der Werbeanrufer hat etwas zu verkaufen und versucht, Ihnen einen Bedarf einzureden. Werbeanrufe filtern heißt, diese Richtung schon an den ersten Sätzen zu erkennen, höflich abzuweisen, eine schriftliche Tür offen zu lassen und jeden abgewiesenen Anruf zu notieren.
Die Falle besteht darin, nach dem Ton statt nach dem Inhalt zu filtern. Der Kunde, der mit „Ich weiß nicht, ob Sie so etwas machen, aber …“ beginnt, zögert, er wirbt nicht. Und für eine Steuerkanzlei kann der Anruf „Guten Tag, Firma Martin, wir suchen …“ ebenso von einem Werbeanrufer wie von einem künftigen Kunden kommen. Erst der Rest des Satzes entscheidet.
Die Signale der ersten Sätze
| Signal | Eher ein Interessent | Eher ein Werbeanrufer |
|---|---|---|
| Von welchem Bedarf spricht er? | Von seinem eigenen: ein Problem, ein Projekt, eine Frist | Von Ihrem, vermuteten: „Sie zahlen sicher zu viel …“ |
| Was er verlangt | Einen Termin, ein Angebot, einen Preis, eine Verfügbarkeit | „Den Verantwortlichen“, „die Person, die sich um … kümmert“ |
| Seine Fragen zu Ihnen | Ihr Einzugsgebiet, Ihre Fristen, Ihre Leistungen | Ihr Lieferant, Ihr Vertrag, Ihre aktuelle Software |
| Seine Sprechweise | Fragen, manchmal zögerlich | Ein Redeschwall, der sich schwer unterbrechen lässt |
| Was er als Nächstes möchte | Empfangen oder zurückgerufen werden, für sein eigenes Anliegen | „Ein paar Minuten, um Ihnen unsere Lösung vorzustellen“ |
Ein einzelnes Signal reicht nicht. Erst die Häufung erlaubt es, den Anruf einzuordnen, und im Zweifel entscheidet fast immer eine Frage: „Geht es um einen Bedarf auf Ihrer Seite, oder möchten Sie uns ein Angebot vorstellen?“ Unser Leitfaden zur Qualifizierung eingehender Anrufe erläutert die Fragen, die Sie danach jedem Anrufertyp stellen.
Die unklaren Fälle
- Ihr aktueller Lieferant, der ein neues Angebot vorstellt: Er ist kein Unbekannter. Notieren Sie die Nachricht für die Person, die diesen Lieferanten betreut.
- Ein Bewerber, der seine Bewerbung anbietet: Das ist keine Kaltakquise. Verweisen Sie ihn an die Adresse für Bewerbungen.
- Ein Unternehmen, das Kunde werden will: Es ist ein Interessent, auch wenn es sich als Firma vorstellt.
- Ein Anrufer, der angibt, von einer Behörde oder Stelle zu kommen, und Auskünfte über Sie oder Ihre Kunden verlangt: Geben Sie nichts heraus, notieren Sie, und rufen Sie die Stelle bei Bedarf über ihre offizielle Zentrale zurück.
- Ein Anrufer, der den Grund seines Anrufs nicht nennen will: Bieten Sie an, seinen Namen, seine Nummer und eine Notiz für die Person zu notieren, die er erreichen möchte. Die Weigerung allein beweist nichts.
Ihre Filterregeln festlegen
Schriftliche Regeln verhindern, dass jeder auf seine Weise filtert, je nach Laune oder Arbeitslast des Moments.
- Wer immer durchkommt: Kunden, aktive Lieferanten, Kollegen, Stellen, mit denen ein Vorgang läuft. Legen Sie dafür eine Liste an.
- Was abgewiesen wird: unaufgeforderte Angebote, egal für welches Produkt, ob Energie, Telefonie, Werbung, Suchmaschinenoptimierung oder Software.
- Der Satz, höflich, kurz, für alle gleich: „Auf telefonische Verkaufsangebote gehen wir nicht ein. Sie können uns an [Adresse] schreiben: Wir lesen alles und melden uns, wenn es uns interessiert.“
- Was man nie herausgibt: den Namen des Entscheiders, seine Durchwahl, seine Anwesenheitszeiten, die Namen Ihrer Lieferanten, die Laufzeiten Ihrer Verträge.
- Was man nie tut: einen Werbeanrufer durchstellen, einen Termin „für ein paar Minuten“ annehmen oder wortlos auflegen. Auch ein abgewiesener Anruf bleibt ein höflicher Anruf.
Wenn Sie gerade einen neuen Lieferanten suchen, sehen Sie die Ausnahme vor: Notieren Sie das Angebot und bitten Sie darum, es schriftlich zu schicken.
Jeden abgewiesenen Anruf festhalten
Ein abgewiesener Anruf ist kein gelöschter Anruf. Notieren Sie jedes Mal Datum, Uhrzeit, Nummer, die genannte Firma, das Anliegen und wie es weiterging. Diese Spur dient vier Zwecken:
- einen echten Kunden wiederzufinden, der irrtümlich aussortiert wurde, und ihn noch am selben Tag zurückzurufen;
- den Anteil der Werbeanrufe zu messen, um zu wissen, ob das Thema mehr Organisation verdient;
- einen hartnäckigen Anrufer zu erkennen oder einen verdächtigen Anruf, der unter mehreren Namen wiederkommt;
- ein Angebot wiederzufinden, an dem Tag, an dem Sie es brauchen.
Gehen Sie diese Anrufe jede Woche durch. War einer davon ein Kunde, rufen Sie ihn zurück und korrigieren Sie die Regel, die ihn aussortiert hat.
Keinen echten Kunden verlieren
- Filtern Sie nach dem Inhalt, nie nach der Nummer. Ein neuer Kunde hat per Definition eine unbekannte Nummer.
- Ordnen Sie nicht nach dem ersten Satz ein. Fragen Sie nach dem Anliegen und hören Sie die Antwort bis zum Ende an.
- Lassen Sie immer eine schriftliche Tür offen. So behält ein echter Kunde, der irrtümlich abgewiesen wurde, einen Weg, Sie zu erreichen, und Sie verlieren ihn nicht.
- Testen Sie Ihre Regeln. Rufen Sie Ihre eigene Nummer an und spielen Sie erst einen unbeholfenen Kunden, dann einen geschickten Werbeanrufer, und prüfen Sie, ob jeder an der richtigen Stelle landet.
Der rechtliche Rahmen, in wenigen Zeilen
Die Regeln für Telefonwerbung schützen in erster Linie Verbraucher, und sie unterscheiden sich von Land zu Land. In Frankreich haben sie sich kürzlich geändert: Laut der offiziellen Website von Bloctel wurde dieser Dienst, die französische Sperrliste gegen Werbeanrufe, eingestellt und durch eine Regelung ersetzt, die auf der vorherigen Einwilligung des Verbrauchers beruht; die Website verweist auf die Seite der DGCCRF (der französischen Verbraucherschutzbehörde) zu den Regeln für Telefonwerbung. Anrufe, die ein Unternehmen auf seinem geschäftlichen Anschluss erhält, unterliegen einem anderen Rahmen. Für Ihre konkrete Situation halten Sie sich an die offiziellen Stellen Ihres Landes, in Frankreich an die Seiten der DGCCRF und der CNIL. Dieser Leitfaden ist keine Rechtsberatung.
Mit einem KI-Sprachagenten
Ein KI-Sprachagent wendet Ihre Regeln bei jedem Anruf an, ohne Müdigkeit und ohne Launen. Bei Sayelo bleibt er höflich, hört zu, notiert und sagt nichts verbindlich zu; ein Werbeanrufer wird an seinem Anliegen erkannt und gebeten, schriftlich Kontakt aufzunehmen, und alles steht in der Zusammenfassung. Vorgaben pro Kontakt, zum Beispiel „immer durchstellen“, lassen einen bestimmten Kunden, Lieferanten oder Kollegen ungefiltert durch, und der Agent erkennt bekannte Anrufer. Eine Cloud-Telefonanlage kann einen Anruf nach der Nummer weiterleiten, hört aber nicht auf das Anliegen: Unser Vergleich mit der Cloud-Telefonanlage erläutert diesen Unterschied.
Eine Steuerberatungskanzlei erhält Anrufe von Unternehmen, die eine Kanzlei suchen, und von Softwareanbietern, die ihr Programm vorstellen wollen. Der Agent qualifiziert die ersten und vereinbart ein Kennenlerngespräch, bittet die zweiten um eine schriftliche Kontaktaufnahme und wendet eigene Vorgaben für Banken und Behörden an. Unsere Seite Steuerberater erläutert diese Regeln. Eine Hausarztpraxis hält die Leitung für die Patienten frei: Verkaufsangebote werden abgewiesen, während bekannte Kollegen, Pflegekräfte und Apotheken Vorrang haben. Die Seite Hausarzt zeigt einen typischen Anruf.
Gefiltert wird, bevor der Anruf Ihren Empfang erreicht: Ihr Team behält seine Zeit für die Kunden, und der Leitfaden zur Zusammenarbeit zwischen Agent und Empfangsteam erklärt, wie Sie die Rollen verteilen. Den Begrüßungssatz selbst bereiten Sie mit unseren Skripten nach Branche vor, und die Tarife finden Sie im Detail auf der Preisseite.
