Terminvereinbarung am Telefon: bewährte Vorgehensweisen und das passende Skript

Was ein gut vereinbarter Termin ist

Ein gut vereinbarter Termin erfüllt fünf Bedingungen: die richtige Person, der richtige Anlass, das richtige Zeitfenster für diesen Anlass, eine Bestätigung, die der Anrufer behält, und ein sauberer Eintrag in einem einzigen Kalender. Fehlt eine davon, zahlt man später dafür: ein Patient, der für eine Kontrolle in einem langen Behandlungstermin sitzt, ein Werkstattkunde ohne Fahrzeugschein, zwei Personen zur selben Uhrzeit oder ein Nichterscheinen, das niemand kommen sah.

Diese Bedingungen hängen nicht davon ab, wer abnimmt. Sie hängen vom Skript ab, also von der Reihenfolge der Fragen, und von den Regeln des Kalenders. Wenn Sie sie einmal aufschreiben, dienen sie Ihnen, Ihrer Sekretärin und einem Sprachagenten.

Die Fragen in der richtigen Reihenfolge

1. Die Begrüßung. Der Name des Unternehmens, dann das Wort an den Anrufer: „Praxis Durand, guten Tag, was kann ich für Sie tun?“ Nimmt ein Sprachagent ab, fügt er hinzu, dass er ein Sprachassistent ist.
2. Der Anlass. Vor dem Datum. Der Anlass bestimmt die Dauer, den Behandelnden oder Mitarbeiter und manchmal den Ort. „Geht es um einen Haarschnitt oder eine Färbung?“ „Eine Inspektion oder die Hauptuntersuchung?“ „Ein Erstgespräch oder eine Folgebehandlung?“
3. Die Identität. Nachname, Vorname und ob der Anrufer schon bekannt ist. Für eine Praxis ist das auch der Moment, die Akte aufzurufen; für eine Werkstatt, das Fahrzeug.
4. Die Vorgaben des Anrufers. Eher vormittags oder nachmittags, ein bestimmter Tag, dringend oder nicht. Zwei Fragen genügen; mehr führt im Kreis.
5. Der Vorschlag. Zwei Zeitfenster, nicht zehn. „Ich kann Ihnen Dienstag um 10 Uhr oder Donnerstag um 16:30 Uhr anbieten.“ Der Anrufer wählt oder fragt nach etwas anderem, und man macht erneut zwei Vorschläge.
6. Die Telefonnummer, für die Bestätigung und die Erinnerung. Lassen Sie sie bei schlechter Verbindung Ziffer für Ziffer wiederholen.
7. Die Hinweise. Was mitzubringen ist, wo man parkt, was vorher zu tun ist: nüchtern kommen, ein Rezept oder den Fahrzeugschein mitbringen, sich am Vortag einer Färbung nicht die Haare waschen. Ein oder zwei Hinweise, nicht mehr.
8. Die Zusammenfassung. Datum, Uhrzeit, Anlass und Adresse, einmal langsam wiederholt. Hier fallen die Fehler auf.
9. Die schriftliche Bestätigung. Eine SMS, die während oder direkt nach dem Anruf geschickt wird, mit allem Vorhergehenden.

Kalenderregeln gegen Lücken und Doppelbuchungen

Ein Skript reicht nicht, wenn der Kalender nicht weiß, was er anbieten darf. Schreiben Sie diese Regeln einmal auf, im Tool oder auf einem Blatt neben dem Telefon.

• Eine Dauer je Anlass. Ein Haarschnitt, eine Färbung, eine Inspektion, eine Folgebehandlung, ein Erstgespräch dauern nicht gleich lang. Der Anlass bestimmt die Dauer, nicht umgekehrt.
• Freie und reservierte Zeitfenster. Notfallzeiten, Verwaltungszeiten und Pausen werden am Telefon nicht angeboten.
• Ein Mindestvorlauf. Kein Termin innerhalb der nächsten Stunde, außer bei vorgesehenen Notfällen.
• Eine Pufferzeit zwischen zwei Terminen oder zwei Einsätzen, für die Fahrt oder die Reinigung.
• Eine Höchstzahl pro Tag für bestimmte Anlässe, zum Beispiel für die längeren Erstgespräche.
• Ein einziger Kalender. Papier, Telefon, Software und Online-Plattform müssen ein einziges Tool sein oder in Echtzeit synchronisiert werden. Sonst sind Doppelbuchungen nur eine Frage der Zeit.

Bestätigen, erinnern, verschieben

Ist der Termin vereinbart, machen drei Nachrichten den Unterschied zwischen einem Kalender, der hält, und einem, der leckt.

• Die sofortige Bestätigung per SMS: Datum, Uhrzeit, Ort, Hinweise und ein Satz, wie man verschiebt oder absagt.
• Die Erinnerung am Vortag, mit derselben Möglichkeit zum Verschieben. Sie wirkt besser, wenn Verschieben einfacher ist als Nichterscheinen: ein Link, ein Wort als Antwort, eine Nummer, unter der jemand abnimmt.
• Die Verschiebung, behandelt wie eine neue Terminvereinbarung: Man findet den Termin, wendet dieselben Regeln an und bestätigt erneut. Ein ohne Bestätigung verschobener Termin ist ein doppelt verlorener Termin.

Nennen Sie Ihre Absageregel bei der Vereinbarung, nicht im Nachhinein. „Wenn Sie verhindert sind, sagen Sie uns bitte am Vortag Bescheid“ genügt den meisten.

Der Fall der Anrufe, während Sie arbeiten

Hier zerbricht das Skript. Ein Salon, der zwischen zwei Kundinnen abnimmt, eine Werkstatt, die mit dem Lappen in der Hand antwortet, eine Praxis, die den Anruf zwischen zwei Patienten annimmt: Fragen fallen weg, der Anlass wird nicht erfragt, die Nummer wird falsch notiert, die SMS wird nicht verschickt. Zwei Lösungen halten das Skript an Ihrer Stelle ein.

Die erste ist die bedingte Anrufumleitung zu jemandem, der Zeit hat: ein Kollege am Empfang, ein Telefonservice. Die zweite ist der KI-Sprachagent, der genau das obige Skript bei jedem Anruf anwendet, ohne einen Schritt auszulassen, weil das seine einzige Aufgabe ist. Er fragt den Anlass vor dem Datum ab, schlägt zwei Zeitfenster nach Ihren Regeln vor, bestätigt per SMS und schickt Ihnen die Zusammenfassung.

Das Skript, fertig für einen Agenten

Wenn Sie die Terminvereinbarung einem Sprachagenten übertragen, sollte sein Profil Folgendes enthalten. Jede Zeile ist eine Regel, die er genau so anwendet.

• Der Begrüßungssatz, mit dem Namen des Unternehmens und dem Hinweis auf den Sprachassistenten.
• Die Liste der am Telefon angenommenen Anlässe, jeweils mit Dauer und der zuständigen Person oder Ressource.
• Die Anlässe, die nicht telefonisch angenommen werden, und was stattdessen zu sagen ist: Rückruf, Weiterleitung, Nachricht.
• Die freien Zeitfenster, je Tag und je Anlass, und der Mindestvorlauf.
• Die Zahl der vorzuschlagenden Zeitfenster, zwei, und wie es weitergeht, wenn keines passt.
• Die zu erfassenden Angaben: Nachname, Vorname, Nummer und das, was für Sie spezifisch ist, etwa Name des Tieres, Kennzeichen, gewohnter Behandelnder.
• Die zu gebenden Hinweise, je Anlass.
• Der Text der Bestätigungs-SMS und der Erinnerung.
• Die Regel für Absagen und Verschiebungen.
• Was er tun soll, wenn er etwas nicht weiß: eine Nachricht aufnehmen oder weiterleiten.

Unsere Seiten Friseur, Zahnarzt, Autowerkstatt und Kosmetikstudio zeigen dieses Skript für jede Branche, mit einem Beispielanruf. Der vollständige Leitfaden zum KI-Telefonassistenten erklärt, wie sich der Agent mit Ihrem Kalender verbindet, und der Leitfaden für Praxen erläutert die besonderen Regeln im Gesundheitsbereich.