שלוש הגדרות שיוצרות את הרושם הראשון
עוד לפני השאלה הראשונה, המתקשר שומע שלושה דברים: קול, את האופן שבו הוא מבטא את שם העסק שלכם, ואת מה שיש מאחוריו. ב-Sayelo, אלה שלוש הגדרות נפרדות.
- הקול. קולות אקספרסיביים, שאתם מאזינים להם לפני הבחירה, במהלך ההפעלה ואחר כך ב״מה הוא אומר״ ← ״קול״.
- הגיית השם. אתם מגדירים את ההגייה המדויקת של שם העסק שלכם, ואת הווריאציות שהסוכן צריך לזהות כשהמתקשרים מעוותים אותו.
- האווירה הקולית. רקע דיסקרטי, שנבחר כדי שהשיחה תזכיר את העסק שלכם.
השאר, מה הסוכן אומר ובאיזה סדר, שייך לתסריט. קול יפה לא מציל פתיח שנכתב רע, ותסריט טוב נשמע מזויף עם קול שלא מתאים לבית. עובדים על שניהם יחד.
לבחור את הטון לפי התחום שלכם
נקודת המוצא הנכונה היא לא ״איזה קול הכי נעים״, אלא ״למה מצפה מי שמתקשר״. שלושה טונים מכסים את רוב המצבים.
| טון | למה המתקשר מצפה | מה צריך לשמוע | תחומים טיפוסיים |
|---|---|---|---|
| מרגיע | שיקשיבו לו, בלי פזיזות | קצב רגוע, קול רך, הפסקות | פסיכולוג, מרפאה, בית לוויות, מעון יום |
| דינמי | תשובה מהירה, פתרון | קצב ער, קול מחייך, משפטים קצרים | מוסך, מספרה, חדר כושר, פיצרייה |
| מדוד | רצינות, דיוק | קצב אחיד, היגוי ברור, טון ניטרלי | נוטריון, רואה חשבון, עורך דין, אדריכל |
מרגיע
אצל פסיכולוג, מי שמתקשר לפעמים היסס זמן רב לפני שחייג. קול ממהר עלול לגרום לו לנתק. חפשו קול רגוע, שנותן לשיחה לנשום, ופתיח מאופק. אותם כללים חלים על מרפאה, משרד שמקבל משפחות או בית לוויות.
דינמי
במוסך, המתקשר רוצה לדעת מתי הוא יכול להביא את הרכב. הוא מצפה ליעילות. קול ער, מחייך, שהולך ישר לעניין, עונה על הצורך הזה. זה הטון של חנויות, מספרות ותחומי שירות שבהם מתקשרים כדי לקבוע תור.
מדוד
אצל נוטריון, רואה חשבון או עורך דין, המתקשר מדבר על תיק, על תאריכים, לפעמים על כסף. הוא רוצה לחוש קפדנות. קול מדוד, בלי חביבות יתר, שמבטא בבירור תאריכים ומספרי אסמכתה, משרה אמון.
הקטגוריות האלה הן נקודות מוצא, לא כללים. מוסך יוקרתי יכול להעדיף טון מדוד; מרפאה שמקבלת בעיקר קהל צעיר, טון ער יותר. בחרו לפי הלקוחות האמיתיים שלכם, לא לפי התווית של התחום.
שם העסק שלכם, מבוטא כמו שאתם אומרים אותו
זו המילה הראשונה שהמתקשר שומע, וזו שמבחינים בה כשהיא משובשת. שלושה מקרים דורשים תשומת לב:
- שמות פרטיים ומילים לועזיות: שם משפחה, מונח משפה אחרת, כתיב לא שגרתי;
- ראשי תיבות: אומרים אותם אות אחר אות, או כמו מילה?
- שמות ארוכים: השם הרשמי המלא ארוך לרוב יותר מהשם שהלקוחות שלכם משתמשים בו.
הגדירו את ההגייה המדויקת, ואז פרטו את הווריאציות שהמתקשרים שלכם משתמשים בהן: כינוי מקוצר, השם הקודם של העסק, שם המנהל במקום שם החברה. הסוכן יזהה אותן במקום לענות לא לעניין.
אחר כך האזינו למשפט הפתיחה כולו. הוא כולל את שם העסק ואת ההודעה שהמתקשר מדבר עם AI, שנאמרת כבר במשפט הראשון ואי אפשר לבטל אותה. המדריך שלנו להודעה שמדובר ב-AI מסביר איך לנסח אותה בלי להכביד על הפתיח.
האווירה הקולית: נוכחת, אף פעם לא משתלטת
האווירה הקולית נותנת מסגרת לשיחה. היא צריכה להישאר מאחורי הקול, ולעמוד בשלושה כללים:
- היא אף פעם לא מכסה הברה: אם צריך להתאמץ כדי לשמוע, היא נוכחת מדי לטלפון;
- היא מזכירה את העסק שלכם: לקליניקה שקטה ולסדנה הומה אין אותו רקע;
- היא נשארת נסבלת בשיחה ארוכה: מה שנעים בתחילת שיחה יכול להתיש כשהיא נמשכת.
בדקו אותה בתנאים של המתקשרים שלכם, כלומר בטלפון, ולא רק באוזניות טובות.
למה להקשיב במהלך ״שיחת בדיקה״
״שיחת בדיקה״, תמיד בראש המסך, מאפשרת לכם לדבר עם הסוכן דרך המיקרופון, מהדפדפן, עם הקול, התסריט והאווירה שלו. שום דבר לא מוקלט ולא מחויב, וכל בדיקה נמשכת 5 דקות לכל היותר. זה הרגע להשוות. שחקו את אותו תרחיש עם כל קול מועמד, והקשיבו לשישה דברים.
- הפתיח. האם השם נאמר נכון? האם ההודעה שמדובר ב-AI ברורה, בלי להישמע מדוקלמת?
- הקצב. אתם מבינים הכול כבר בפעם הראשונה? חשבו על המתקשרים המבוגרים ביותר שלכם, ועל מי שמתקשרים מהרחוב.
- המספרים. בקשו תאריך, שעה, כתובת. אלה הפרטים שהמתקשר צריך לזכור.
- הקטיעות. קטעו את הסוכן באמצע משפט. הוא צריך לעצור ולהמשיך באופן טבעי.
- הסברים ארוכים. ספרו על בעיה מסובכת, עם היסוסים. הסוכן לא צריך לקטוע אתכם.
- הטון לאורך זמן. אחרי כמה חילופי דברים, הקול מעצבן אתכם? אם כן, הוא יעצבן גם את הלקוחות שלכם.
רשמו את הרשמים שלכם קול אחר קול, ושמרו את השניים שהכי מתאימים לכם. מעדיפים לשמוע סוכן בטלפון שלכם? ההדגמה נמשכת שלוש דקות, בחינם ובלי כרטיס אשראי: הסוכן מתקשר אליכם ומשחק את המרכזייה של התחום שלכם.
בתקופת הניסיון: הקול מול השיחות האמיתיות שלכם
״שיחת בדיקה״ אומרת לכם אם הקול מוצא חן בעיניכם. הניסיון החינמי ל-14 ימים אומר לכם אם הוא מוצא חן בעיני המתקשרים שלכם. בימים האלה, קראו את הסיכומים ואת התמלולים עם שאלה אחת בראש: האם הקול מפריע איפשהו?
הסימנים שיש לזהות:
- מתקשרים שמבקשים לחזור על דברים, במיוחד על תאריכים ומספרים;
- שיחות שנקטעות במהלך הפתיח;
- הערות על המהירות או על הטון;
- לקוחות קבועים שמדברים איתכם על זה, לטוב או לרע.
בקשו גם את דעתם של כמה לקוחות נאמנים: הם יגידו לכם בכנות אם הפתיח מתאים לכם. רשימת הבדיקה שלנו לימים הראשונים ממקמת את הנקודה הזו ברגע הנכון של הניסיון.
מתי להחליף קול
שום דבר לא סופי: אפשר לכוונן את הסוכן בכל רגע, ב״מה הוא אומר״ ← ״קול״, או פשוט לבקש זאת מהסוכן בהודעה, באפליקציה או ב-WhatsApp. ב-WhatsApp, הוא יכול אפילו לשלוח לכם קטע אודיו של קול או של אווירה, כדי שתאזינו לפני ההחלפה. החליפו קול כאשר:
- המתקשרים מבקשים לחזור על דברים באופן קבוע, למרות שהקו טוב;
- הטון כבר לא מתאים ללקוחות שלכם, כי הם השתנו או כי אתם פותחים פעילות חדשה;
- הפתיח נשמע מזויף עם תסריט חדש, רשמי יותר או חם יותר;
- אתם או הצוות שלכם לא אוהבים לשמוע אותו: תאזינו לו הרבה, כשתבדקו ותגדירו את הסוכן.
כלל אחד: שנו דבר אחד בכל פעם. אם תשנו את הקול, את האווירה ואת התסריט באותו יום, לא תדעו מה שיפר, או פגע, בפתיח. אחרי כל שינוי, בצעו שוב ״שיחת בדיקה״, ואז קראו את הסיכומים של כמה ימים. ואל תחליפו לעיתים קרובות מדי: קול יציב הוא חלק ממה שהופך את המענה שלכם למוכר.
את הטון מגדירים גם במילים
הקול נושא את הטון, התסריט קובע אותו. קול חם שמדקלם ״נא לציין את מטרת פנייתך״ נשאר קר. התאימו את המשפטים: נוסח הפתיחה, הדרך להציע משבצת זמן, הדרך לסיים. אתם מגדירים את הטון ואת התשובות הטיפוסיות, והצוותים שלנו משכללים איתכם את הסוכן. תסריטי המענה שלנו לפי תחום מציעים נוסחים מוכנים לשימוש.
כדי להעמיק, הדף קולות ואווירות קוליות מפרט מה ניתן להגדרה. ההשוואה שלנו בין סוכנים קוליים לעסקים קטנים (בצרפתית) מדרגת את הפתרונות לפי הקריטריונים שחשובים לעסק קטן, ודף המחירים מציג את המסלולים ומה הם כוללים.
