Was dringend ist und was nicht
Ein Notfall ist für einen Handwerker eine Situation, die sich verschlimmert, wenn niemand schnell eingreift, oder die jemanden in Schwierigkeiten bringt. Vier Kriterien genügen, um ihn zu erkennen:
- Eine Gefahr für Personen: Gasgeruch, blanke Stromkabel, ein eingeschlossenes Kind oder eine eingeschlossene ältere Person.
- Ein Schaden, der sich ausbreitet: Wasser, das ununterbrochen läuft, Wasser, das durchs Dach eindringt.
- Eine Wohnung, die unbenutzbar oder ungesichert ist: eine Tür, die nach einem Einbruch nicht mehr schließt, keine Heizung im Winter mit einer gefährdeten Person im Haushalt.
- Eine Zusage, die Sie gemacht haben: ein Kunde mit Wartungsvertrag und vereinbarter Reaktionszeit.
Alles andere lässt sich planen: Angebot, Jahreswartung, tropfender Wasserhahn, Frage zu einer Rechnung. Diese Grenze einmal schriftlich festzulegen heißt, sie nicht bei jedem Anruf neu ziehen zu müssen, müde, um 22 Uhr.
| Situation | Dringend? | Was der Anruf auslöst |
|---|---|---|
| Leck, das nicht aufhört | Ja | Anweisung, das Wasser abzudrehen, dann sofortige Weiterleitung |
| Verstopftes WC, tropfender Wasserhahn | Nein | Termin im Kalender |
| Zugefallene Tür, abends | Ja | Weiterleitung an den Bereitschaftsdienst |
| Gefährdete Person eingeschlossen, Rauch | Gefahr | Zuerst der Notruf, dann Weiterleitung |
| Gasgeruch | Gefahr | Sicherheitshinweise, Rettungskräfte, nie ein Termin |
| Keine Heizung im Winter, Säugling im Haushalt | Ja | Weiterleitung oder vorrangiger Einsatz, je nach Ihren Zeitfenstern |
| Heizungswartung, Angebot | Nein | Termin oder Rückruf durch Sie |
Passen Sie diese Tabelle an Ihr Gewerk an: Unsere Seiten für Installateure, Schlüsseldienste und Heizungsbauer nennen die jeweiligen Notfallregeln.
Die Fragen, die die Dringlichkeit erkennen lassen
Fragen Sie nie „Ist es dringend?“: Alle sagen Ja. Stellen Sie Tatsachenfragen, in dieser Reihenfolge.
- „Was passiert gerade?“ Lassen Sie den Anrufer beschreiben, ohne ihn zu unterbrechen.
- „Wird es schlimmer?“ Läuft das Wasser noch, ist der Geruch stark, steht die Tür zur Straße offen?
- „Ist jemand in Gefahr oder in Schwierigkeiten?“ Ein Kind, eine ältere, kranke oder behinderte Person.
- „Konnten Sie etwas abstellen?“ Das Wasser, die Sicherung, das Gas. Wenn nicht, die Anweisung, wie es geht.
- „Wo sind Sie?“ Die vollständige Adresse, das Stockwerk, der Türcode und ob jemand vor Ort sein wird.
- „Sind Sie bereits Kunde?“ Ein Kunde mit Vertrag wird nach Ihren Zusagen behandelt.
Die Antworten genügen, um den Anruf einzuordnen. Unser Leitfaden zur Qualifizierung eingehender Anrufe beschreibt die Methode für die übrigen Anliegen.
Unmittelbare Gefahr: zuerst die Rettungskräfte
Wenn Menschen in Gefahr sind, ist der erste Anruf nicht für Sie. Ihr Empfang, ob Mensch oder KI, muss das ohne Umschweife sagen: zuerst der Notruf für die Rettungskräfte (in Frankreich die 112, bei einem medizinischen Problem die 15). Bei Gasgeruch sind die Anweisungen bekannt: keinen Schalter betätigen, nichts anzünden, lüften, das Gebäude verlassen und dann von draußen den Gas-Notdienst (in Frankreich Urgence Sécurité Gaz) oder den Notruf anrufen. Niemand darf diesen Anruf mit Fragen nach Adresse oder Angebot verzögern. Der Anruf wird notiert, und Sie werden danach informiert.
Den Anruf weiterleiten: an wen, wann, wie
Jede dringende Situation führt zu einer dieser drei Folgen:
- die sofortige Weiterleitung, auf Ihr Handy oder das des Bereitschaftsdienstes;
- die vorrangige Nachricht, mit einem Rückruf durch Sie innerhalb einer Frist, die Sie sicher einhalten können;
- das erste freie Zeitfenster, im Kalender eingetragen, wenn der Notfall einige Stunden warten kann.
Schreiben Sie die Regel pro Situation und pro Tageszeit auf. Auf der Baustelle möchten Sie vielleicht eine Nachricht bei einer zugefallenen Tür und eine Weiterleitung bei einem Leck; abends umgekehrt, wenn Ihr Partner vom Schlüsseldienst Bereitschaft hat. Legen Sie auch fest, was dem Anrufer zugesagt wird: „Der Techniker ruft Sie zurück“, nie eine Ankunftszeit, die niemand garantieren kann.
Bereiten Sie schließlich die Hinweise für die Wartezeit vor, die der Empfang geben wird: das Wasser abdrehen, die Sicherung ausschalten, ein Handtuch hinlegen, draußen bleiben. Sie beruhigen den Anrufer und begrenzen den Schaden bis zu Ihrer Ankunft.
Der Bereitschaftsdienst, abends und am Wochenende
Abends und am Wochenende ändert sich die Aufgabe: Es geht nicht mehr darum, schnell zu antworten, sondern den Bereitschaftsdienst nur bei echten Notfällen zu wecken.
- Ein schriftlicher Bereitschaftsplan: wer erreichbar ist, an welchen Abenden, an welchen Wochenenden, unter welcher Nummer.
- Eine strenge Sortierung: Das aktive Leck geht durch, das Angebot fürs Badezimmer wartet bis Montag, mit einem bereits eingetragenen Termin.
- Die Preisregel, wenn Sie für nächtliche Einsätze einen Anfahrtszuschlag berechnen, so angekündigt, wie Sie sie formuliert haben.
- Der Bericht am nächsten Morgen: Jeder Anruf der Nacht, dringend oder nicht, muss beim Aufstehen lesbar sein.
Unser Leitfaden zu Anrufen abends und am Wochenende behandelt die anderen Branchen, und der Vergleich zwischen KI-Sprachagent und Telefonservice hilft bei der Wahl, wer die Leitung übernimmt.
Was Sayelo macht
Sayelo nimmt zu jeder Uhrzeit ab, kündigt schon im ersten Satz an, dass er eine KI ist, stellt Ihre Qualifizierungsfragen, gibt die Sicherheitshinweise, die Sie vorbereitet haben, und wendet Ihre Notfallliste an. Für das Weitere:
- die Weiterleitung an einen Menschen, in allen Tarifen enthalten, erfolgt nach Ihren Regeln; ab dem Tarif Pro schicken mehrere Weiterleitungen jedes Anliegen an die richtige Nummer;
- jede Weiterleitungsnummer kann auf bestimmte Zeitfenster beschränkt werden, an bestimmten Tagen und zu bestimmten Uhrzeiten: Außerhalb dieser Zeitfenster bietet der Agent sie nie an. Bei mehreren Nummern hat die auf ein Zeitfenster beschränkte Nummer in diesem Zeitfenster Vorrang vor einer immer erreichbaren Nummer für dasselbe Anliegen: Das ist die typische Einstellung für einen Bereitschaftsdienst am Abend oder am Wochenende;
- Vorgaben pro Kontakt, etwa „Hausverwaltung Dupont immer durchstellen“, für Ihre wichtigsten Kunden;
- Anliegen ohne Dringlichkeit werden zu einem Termin in Ihrem Kalender, per SMS bestätigt, mit einer Erinnerung am Vortag;
- die Zusammenfassung jedes Anrufs kommt per E-Mail, mit der Transkription, und Sie können eine Anrufbenachrichtigung per SMS erhalten.
An einem Gewitterabend rufen mehrere Kunden gleichzeitig an: Je nach Tarif nimmt der Agent 1, 2, 5 oder 10 Anrufe gleichzeitig an. Unsere Methode, um keine Anrufe mehr zu verpassen ordnet all das in die Organisation eines Handwerksbetriebs ein, und die Preise beschreiben jeden Tarif im Detail.
Vor der ersten Nacht testen
Bevor Sie Ihren Bereitschaftsdienst übergeben, rufen Sie fünfmal Ihre eigene Nummer an: ein Leck, das nicht aufhört, Gasgeruch, eine zugefallene Tür um 23 Uhr, ein Angebot fürs Badezimmer an einem Sonntag, ein Vertragskunde, dessen Heizkessel ausgefallen ist. Lesen Sie die Zusammenfassungen, korrigieren Sie die Regeln, wiederholen Sie den Test. Mit diesem Test schlafen Sie ruhig.
