Ce qui est urgent, et ce qui ne l’est pas
Une urgence, pour un artisan, c’est une situation qui s’aggrave si personne n’intervient vite, ou qui met quelqu’un en difficulté. Quatre critères suffisent à la reconnaître :
- Un danger pour les personnes : odeur de gaz, fils électriques à nu, enfant ou personne âgée enfermé.
- Un dégât qui s’étend : eau qui coule sans s’arrêter, infiltration par la toiture.
- Un logement inutilisable ou non sécurisé : porte qui ne ferme plus après une effraction, plus de chauffage en hiver avec une personne fragile au foyer.
- Un engagement que vous avez pris : un client sous contrat d’entretien avec un délai d’intervention.
Tout le reste se planifie : devis, entretien annuel, robinet qui goutte, question sur une facture. Écrire cette frontière une fois, c’est éviter de la redéfinir à chaque appel, fatigué, à 22 h.
| Situation | Urgent ? | Ce que l’appel déclenche |
|---|---|---|
| Fuite qui ne s’arrête pas | Oui | Consigne de couper l’arrivée d’eau, puis transfert immédiat |
| WC bouché, robinet qui goutte | Non | Rendez-vous dans l’agenda |
| Porte claquée, le soir | Oui | Transfert à l’astreinte |
| Personne fragile enfermée, fumée | Danger | Le 112 d’abord, puis transfert |
| Odeur de gaz | Danger | Consignes de sécurité, secours, jamais de rendez-vous |
| Plus de chauffage en hiver, nourrisson au foyer | Oui | Transfert ou passage prioritaire selon vos plages |
| Entretien de chaudière, devis | Non | Rendez-vous ou rappel de votre part |
Adaptez ce tableau à votre métier : nos pages plombier, serrurier et chauffagiste donnent les règles d’urgence propres à chacun.
Les questions qui révèlent l’urgence
Ne demandez jamais « est-ce urgent ? » : tout le monde répond oui. Posez des questions de fait, dans cet ordre.
- « Que se passe-t-il en ce moment ? » Laissez l’appelant décrire, sans l’interrompre.
- « Est-ce que ça s’aggrave ? » L’eau coule-t-elle encore, l’odeur est-elle forte, la porte est-elle ouverte sur la rue ?
- « Quelqu’un est-il en danger ou en difficulté ? » Un enfant, une personne âgée, malade ou handicapée.
- « Avez-vous pu couper ? » L’arrivée d’eau, le disjoncteur, le gaz. Sinon, la consigne pour le faire.
- « Où êtes-vous ? » L’adresse complète, l’étage, le code d’accès, et si quelqu’un sera sur place.
- « Êtes-vous déjà client ? » Un client sous contrat passe selon vos engagements.
Les réponses suffisent à classer l’appel. Notre guide pour qualifier les appels entrants détaille la méthode pour les autres demandes.
Danger immédiat : les secours d’abord
Quand des personnes sont en danger, le premier appel n’est pas pour vous. Votre accueil, humain ou IA, doit le dire sans détour : le 112 pour les secours, le 15 pour un problème médical. Pour une odeur de gaz, les consignes sont connues : ne toucher à aucun interrupteur, ne rien allumer, aérer, sortir, puis appeler depuis l’extérieur le numéro Urgence Sécurité Gaz ou le 112. Personne ne doit retarder cet appel avec des questions sur l’adresse ou le devis. L’appel est noté, et vous êtes prévenu ensuite.
Transférer l’appel : à qui, quand, comment
Chaque situation urgente mène à l’une de ces trois suites :
- le transfert immédiat, sur votre mobile ou celui de l’astreinte ;
- le message prioritaire, avec un rappel de votre part dans un délai que vous savez tenir ;
- le premier créneau disponible, posé dans l’agenda, quand l’urgence peut attendre quelques heures.
Écrivez la règle par situation et par moment de la journée. En chantier, vous préférez peut-être un message pour une porte claquée et un transfert pour une fuite ; le soir, l’inverse si votre associé serrurier est d’astreinte. Dites aussi ce que l’on promet à l’appelant : « le technicien vous rappelle », jamais une heure d’arrivée que personne ne peut garantir.
Enfin, préparez les consignes d’attente que l’accueil donnera : fermer l’arrivée d’eau, couper le disjoncteur, poser une serviette, rester à l’extérieur. Elles rassurent l’appelant et limitent les dégâts avant votre arrivée.
L’astreinte, le soir et le week-end
Le soir et le week-end, l’enjeu change : il ne s’agit plus de répondre vite, mais de ne réveiller l’astreinte que pour de vraies urgences.
- Un planning d’astreinte écrit : qui est joignable, quels soirs, quels week-ends, sur quel numéro.
- Un tri strict : la fuite active passe, le devis de salle de bain attend lundi, avec un rendez-vous déjà posé.
- La règle de prix, si vous facturez un déplacement de nuit, annoncée telle que vous l’avez écrite.
- Le compte rendu du lendemain : chaque appel de la nuit, urgent ou non, doit être lisible au réveil.
Notre guide sur l’accueil le soir et le week-end traite les autres métiers, et le comparatif entre agent vocal IA et permanence téléphonique aide à choisir qui tient la ligne.
Ce que fait Sayelo
Sayelo décroche à toute heure, annonce qu’il est une IA dès la première phrase, pose vos questions de qualification, donne les consignes de sécurité que vous avez préparées et applique votre liste d’urgences. Pour la suite :
- le transfert vers un humain, inclus sur toutes les offres, se fait selon vos règles ; à partir de l’offre Pro, les transferts multiples envoient chaque motif vers le bon numéro ;
- chaque numéro de transfert peut n’être proposé que sur certaines plages, des jours et des créneaux : hors de ses plages, l’agent ne le propose jamais. Avec plusieurs numéros, celui qui est limité à une plage passe, sur cette plage, avant un numéro disponible en permanence pour le même motif : c’est le réglage typique d’une astreinte du soir ou du week-end ;
- des consignes par contact, comme « toujours transférer le syndic Dupont », pour vos clients prioritaires ;
- les demandes non urgentes deviennent un rendez-vous dans votre agenda, confirmé par SMS, avec un rappel la veille ;
- le récapitulatif de chaque appel arrive par e-mail, avec la transcription, et vous pouvez recevoir une notification d’appel par SMS.
Un soir d’orage, plusieurs clients appellent en même temps : selon l’offre, l’agent prend 1, 2, 5 ou 10 appels simultanés. Notre méthode pour ne plus rater d’appels replace tout cela dans l’organisation d’une entreprise artisanale, et les tarifs détaillent chaque offre.
Tester avant la première nuit
Avant de confier votre astreinte, appelez votre propre numéro cinq fois : une fuite qui ne s’arrête pas, une odeur de gaz, une porte claquée à 23 h, un devis de salle de bain un dimanche, un client sous contrat dont la chaudière s’est arrêtée. Lisez les récapitulatifs, corrigez les règles, recommencez. C’est ce test qui vous fera dormir tranquille.
