מהו תור שנקבע כמו שצריך
תור שנקבע כמו שצריך עומד בחמישה תנאים: האדם הנכון, סיבת הפנייה הנכונה, המשבצת הנכונה לסיבה הזאת, אישור שהמתקשר שומר אצלו, ותיעוד נקי ביומן אחד. כשאחד מהם חסר, משלמים על זה אחר כך: מטופל שמגיע לביקורת במשבצת של טיפול ארוך, לקוח של מוסך בלי רישיון הרכב, שני אנשים באותה שעה, או אי־הגעה שאף אחד לא ראה מראש.
התנאים האלה לא תלויים במי שעונה. הם תלויים בתסריט, כלומר בסדר השאלות, ובכללי היומן. אם תכתבו אותם פעם אחת, הם ישמשו אתכם, את המזכירה שלכם, וגם סוכן קולי.
השאלות, בסדר הנכון
- הפתיח. שם העסק, ואז הבמה למתקשר: ״מרפאת Durand, שלום, במה אפשר לעזור?״ אם סוכן קולי עונה, הוא מוסיף שהוא עוזר קולי.
- סיבת הפנייה. לפני התאריך. סיבת הפנייה היא שקובעת את המשך, את המטפל או איש הצוות, ולפעמים את המקום. ״זה לתספורת או לצבע?״ ״טיפול תקופתי או טסט?״ ״ביקור ראשון או מעקב?״
- הזהות. שם משפחה, שם פרטי, והאם המתקשר כבר מוכר. במרפאה, זה גם הרגע לאתר את התיק; במוסך, את הרכב.
- האילוצים של המתקשר. עדיף בבוקר או אחר הצהריים, יום מסוים, דחוף או לא. שתי שאלות מספיקות; מעבר לזה, מסתובבים במעגלים.
- ההצעה. שתי משבצות, לא עשר. ״אפשר להציע לכם יום שלישי ב-10:00 או יום חמישי ב-16:30.״ המתקשר בוחר, או מבקש משהו אחר, וממשיכים עם שתי הצעות חדשות.
- מספר הטלפון, בשביל האישור והתזכורת. בקשו לחזור עליו ספרה אחר ספרה אם הקו גרוע.
- ההנחיות. מה להביא, איפה לחנות, מה לעשות לפני: להגיע בצום, להביא מרשם או את רישיון הרכב, לא לחפוף את השיער יום לפני צבע. הנחיה אחת או שתיים, לא יותר.
- החזרה על הפרטים. התאריך, השעה, סיבת הפנייה והכתובת, פעם אחת, לאט. כאן רואים את הטעויות.
- האישור בכתב. SMS שנשלח במהלך השיחה או מיד אחריה, עם כל מה שנאמר קודם.
כללי היומן שמונעים חורים וכפילויות
תסריט לא מספיק אם היומן לא יודע מה מותר לו להציע. כתבו את הכללים האלה פעם אחת, בכלי או בדף שתלוי ליד הטלפון.
- משך לכל סיבת פנייה. תספורת, צבע, טיפול תקופתי, ביקור מעקב, ביקור ראשון לא נמשכים אותו זמן. סיבת הפנייה קובעת את המשך, לא להפך.
- משבצות פתוחות ומשבצות שמורות. משבצות למקרים דחופים, זמנים לעבודה משרדית, הפסקות: לא מציעים אותם בטלפון.
- זמן מינימלי מראש. בלי פגישה בשעה הקרובה, אלא אם זה מקרה דחוף שנקבע מראש.
- זמן מעבר, בין שתי פגישות או בין שתי קריאות שירות, לנסיעה או לניקיון.
- תקרה יומית לסיבות פנייה מסוימות, למשל ביקורים ראשונים, שנמשכים יותר.
- יומן אחד בלבד. הנייר, הטלפון, התוכנה והפלטפורמה המקוונת צריכים להיות כלי אחד, או מסונכרנים בזמן אמת. אחרת, הכפילויות הן רק עניין של זמן.
לאשר, להזכיר, להזיז
אחרי שהתור נקבע, שלוש הודעות עושות את ההבדל בין יומן שמחזיק לבין יומן שדולף.
- האישור המיידי, ב-SMS: תאריך, שעה, מקום, הנחיות, ומשפט על הדרך להזיז או לבטל.
- התזכורת יום לפני, עם אותה דרך להזיז. היא יעילה יותר כשקל יותר להזיז מאשר לא להגיע: קישור, מילה שעונים בה, מספר שעונה.
- ההזזה, שמטפלים בה כמו בקביעת תור חדשה: מאתרים את התור, מיישמים את אותם כללים, מאשרים מחדש. תור שהוזז בלי אישור הוא תור שאבד פעמיים.
הודיעו על מדיניות הביטול שלכם ברגע הקביעה, לא אחר כך. ״אם משהו משתבש, הודיעו לנו יום לפני״ מספיק לרוב האנשים.
המקרה של שיחות בזמן שאתם עובדים
כאן התסריט נשבר. מספרה שעונה בין שתי לקוחות, מוסך שעונה עם סמרטוט ביד, מרפאה שמקבלת את השיחה בין שני מטופלים: מדלגים על שאלות, לא שואלים על סיבת הפנייה, המספר נרשם לא נכון, ה-SMS לא נשלח. שני פתרונות שומרים על התסריט במקומכם.
הראשון הוא הפניית שיחות מותנית למישהו שיש לו זמן: עמית בקבלה, מוקד מענה טלפוני. השני הוא הסוכן הקולי מבוסס ה-AI, שמיישם בדיוק את התסריט שלמעלה, בכל שיחה, בלי לדלג על אף שלב, כי זו העבודה היחידה שלו. הוא שואל על סיבת הפנייה לפני התאריך, מציע שתי משבצות שתואמות את הכללים שלכם, מאשר ב-SMS ושולח לכם את הסיכום.
התסריט, מוכן למסירה לסוכן
אם אתם מפקידים את קביעת התורים בידי סוכן קולי, זה מה שכרטיס הפעילות שלו צריך לכלול. כל שורה היא כלל שהוא יישם כמו שהוא.
- משפט הפתיחה, עם שם העסק וההצהרה שמדובר בעוזר קולי.
- רשימת סיבות הפנייה שמתקבלות בטלפון, ולכל אחת משך הזמן שלה והאדם או המשאב הרלוונטי.
- סיבות הפנייה שלא קובעים להן תור בטלפון, ומה לומר במקום: חזרה, העברה, הודעה.
- המשבצות הפתוחות, לפי יום ולפי סיבת פנייה, והזמן המינימלי מראש.
- מספר המשבצות להציע, שתיים, ואיך ממשיכים אם אף אחת לא מתאימה.
- הפרטים שצריך לאסוף: שם משפחה, שם פרטי, מספר, ומה שייחודי לכם, שם החיה, מספר רישוי, המטפל הקבוע.
- ההנחיות שצריך למסור, לפי סיבת פנייה.
- הנוסח של SMS האישור ושל התזכורת.
- מדיניות הביטול וההזזה.
- מה הוא צריך לעשות כשהוא לא יודע: לרשום הודעה, או להעביר.
הדפים שלנו לספרים, לרופאי שיניים, למוסכים ולמכוני יופי מראים את התסריט הזה ביישום לכל תחום, עם דוגמה לשיחה. המדריך המלא למזכירה וירטואלית מבוססת AI מסביר איך הסוכן מתחבר ליומן שלכם, והמדריך למרפאות מפרט את הכללים הייחודיים לתחום הבריאות.
