מי מתקשר כשאתם סגורים
בערב, בסוף השבוע ובחגים, מתקשרים אליכם מארבע סיבות: לקבוע פגישה, לשאול שאלה מעשית, לשנות משהו שכבר בתהליך, או לדווח על מקרה דחוף. את שלוש הראשונות סוכן קולי מבוסס AI יכול לטפל בהן במלואן, בכל שעה. הרביעית דורשת כלל שנכתב מראש: מי מקבל את השיחה, באילו טווחי שעות, ומה קורה אם אף אחד לא עונה.
- מי שיכולים להתקשר רק אחרי העבודה. הם רוצים פגישה או הצעת מחיר. משיבון מבטיח להם שיחזרו אליהם מחר, בשעות העבודה שלהם עצמם: לעיתים קרובות השיחה הזו אף פעם לא מתקיימת.
- שאלות מעשיות. שעות הפעילות למחרת, כתובת, דרכי הגעה, מסמכים שצריך להביא, אזור השירות.
- לקוחות קיימים. להזיז פגישה, לדייק הזמנה, להודיע על איחור.
- מקרים דחופים, אמיתיים או כאלה שנתפסים כך, שלא יחכו לשעת הפתיחה.
המדריך הזה עוסק בקצב הרגיל של השבוע. לסגירה של כמה ימים, חופשה או סגירה שנתית, המדריך לחופשות ולסגירות מפרט את ההכנה המיוחדת לתקופות האלה.
מה הסוכן יכול לעשות מחוץ לשעות הפעילות
לקבוע ולהזיז פגישות
הסוכן קורא את היומן שלכם בזמן אמת, ב-Google Calendar, ב-Microsoft 365 או ב-Cal.com, מציע משבצות זמן שתואמות את הכללים שלכם, קובע, ואז מאשר ב-SMS. הוא יכול גם להזיז או לבטל פגישה קיימת. מי שמתקשר ב-21:00 מנתק עם פגישה, לא עם הבטחה שיחזרו אליו.
למסור מידע
שעות פעילות, כתובת, חניה, מסמכים שצריך להביא, מחירים שקבעתם, אזור השירות: הסוכן עונה עם המידע שלכם, ורק איתו. אם הכנתם הודעות SMS, הכתובת, מפת הגעה, קישור, הוא שולח את המתאימה במהלך השיחה, בהסכמת המתקשר.
לרשום הודעה מפורטת
כשאי אפשר לטפל בבקשה מיד, הסוכן אוסף את מה שצריך כדי לחזור בצורה מועילה: שם, מספר, סיבת הפנייה, מידת הדחיפות, מתי אפשר להשיג את המתקשר. הסיכום מגיע במייל עם התמלול, ואתם קוראים אותו למחרת בבוקר, לא בחצות.
כללי העברה למקרים דחופים
מחוץ לשעות הפעילות, העברת שיחה היא החריג. אם היא הופכת לכלל, התורן כבר לא ישן ובסוף מפסיק לענות. כתבו שלושה דברים.
- מה דחוף. רשימה קצרה, ייחודית לתחום שלכם, עם השאלות שמאפשרות לזהות את זה. המדריך לשיחות דחופות לבעלי מלאכה עוזר לנסח אותה.
- מי מקבל את השיחה, ומתי. ב-Sayelo, אפשר להציע כל מספר העברה רק בטווחי שעות מסוימים: תורנות הערב, תורנות סוף השבוע. החל ממסלול Pro, אפשר להגדיר כמה מספרי העברה לפי סיבת הפנייה. ההעברות מתבצעות לטלפונים קוויים וניידים ב-9 המדינות שבהן Sayelo זמין.
- מה קורה אם אף אחד לא עונה. ההעברה ישירה, בלי הודעה מקדימה: אם אף אחד לא עונה, המתקשר מגיע לתא הקולי של מספר התורנות. דאגו שהסוכן ימסור את הנחיית הבטיחות או את ההפניה המתוכננת לפני ההעברה, והקליטו בקו הזה הודעה שאומרת מה לעשות עד שיחזרו אליו.
| מצב | מה הסוכן עושה מחוץ לשעות הפעילות |
|---|---|
| מקרה חירום מסכן חיים, סימני סכנה | הפניה מיידית לשירותי החירום, אף פעם לא קביעת פגישה |
| מקרה דחוף בתחום שלכם | העברה לתורן בטווחי השעות שלו, ואם לא, הודעה בעדיפות והנחיית בטיחות |
| בעיה רצינית שיכולה לחכות למחר | משבצת הזמן הפנויה הראשונה, או הודעה בעדיפות |
| בקשה שגרתית | פגישה, מידע או הודעה |
שני תחומים שבהם הלילה חשוב
מרפאה וטרינרית מפקידה בידי הסוכן את זיהוי המצבים החמורים, בליעת חומר רעיל, מצוקה נשימתית, פרכוסים, ואת ההעברה המיידית לווטרינר התורן. הסוכן מוסר את סוג בעל החיים, המשקל והתסמינים לפני שהוא מעביר את השיחה, כדי לחסוך זמן. כל השאר הופך לפגישה או להודעה. הדף שלנו וטרינרים מפרט את הכללים האלה.
מנעולן מקבל בלילה שיחות על דלת שנטרקה. הסוכן מעדכן את התורן, מוסר את דמי ההגעה ואת תוספת הלילה כפי שהגדרתם אותם, ומפנה לשירותי החירום אם אדם פגיע נעול בפנים או בסכנה. בקשות להתקנת דלת ביטחון ממתינות לתחילת השבוע. הדף מנעולנים מציג שיחה לדוגמה.
המקרה המיוחד של החגים
חג נופל לעיתים קרובות באמצע השבוע, ושם ההגדרות טועות. אם טווחי ההעברה שלכם עוקבים אחרי ימי השבוע, יום שני שחל בו חג נראה בעיניהם כמו יום שני רגיל: הנייד שלכם של שעות היום יצלצל בזמן שאתם עם המשפחה, ואם יש לכם כמה מספרי העברה, קו התורנות של סוף השבוע יישאר שקט. הרגילו את עצמכם לבדוק, ערב כל חג, שלוש נקודות: הסוכן יודע שאתם סגורים באותו יום, מספר התורנות הנכון מוצע, ואין ביומן אף משבצת זמן שנפתחה בטעות. למחרת, החזירו את ההגדרות הרגילות.
מה הסוכן לא עושה, גם בחצות
- הוא לא מסתיר שהוא AI. הוא מציין זאת כבר במשפט הראשון שלו.
- הוא לא נותן שום חוות דעת רפואית, וטרינרית או טכנית. בלי אבחנה, בלי מינון, בלי עצות תיקון מעבר להנחיית הבטיחות שכתבתם.
- הוא לא ממציא מחיר או זמן הגעה. הוא חוזר על הסכומים שמסרתם לו, ולא מבטיח שעת הגעה שאף אחד לא אישר.
- הוא לא גובה שום תשלום בטלפון.
- הוא לא מחליף את התורנות. אם אף אחד לא בתורנות, הוא אומר זאת ומפנה לחלופה הנכונה, במקום לגרום למתקשר לחשוב שמישהו יגיע.
למחרת בבוקר
בפתיחה, השיחות של אתמול כבר ממוינות. פגישות שנקבעו לא דורשות שום פעולה: הן ביומן ומאושרות. השיחות שדורשות המשך מופיעות ב״פעילות״ ← ״שיחות״, במסנן ״לטיפול״, עד שמישהו מטפל בהן. התחילו בבדיקה שהמקרים הדחופים שהועברו אכן טופלו, אחר כך חזרו להודעות בעדיפות, ואז לשאר. המדריך לחזרה ללקוח אחרי שיחה מסביר איך לקרוא את הסיכום ולהכין כל שיחה חוזרת.
מוקד מענה לילי או סוכן קולי
במוקד מענה טלפוני אנושי, ערבים, סופי שבוע וחגים הם לרוב אפשרויות בתשלום נוסף, כשהן בכלל מוצעות, והנציגים מעבירים הודעה שעוד צריך לטפל בה. ההשוואה בין סוכן קולי מבוסס AI למוקד מענה טלפוני מפרטת את ההבדלים האלה. עם Sayelo, המענה זהה בכל שעה, בלי תוספת לילה או סוף שבוע, והמסלולים מפורטים בדף המחירים.
הסוכן לא מחליף לא אתכם ולא את התורן שלכם: הוא שומר על הקו פתוח כשהצוות נח, ומעיר את האדם הנכון רק כשצריך.
