Wer anruft, wenn Sie geschlossen haben
Abends, am Wochenende und an Feiertagen ruft man Sie aus vier Gründen an: um einen Termin zu vereinbaren, eine praktische Frage zu stellen, etwas Laufendes zu ändern oder einen Notfall zu melden. Die ersten drei kann ein KI-Sprachagent zu jeder Uhrzeit vollständig erledigen. Der vierte erfordert eine vorab schriftlich festgelegte Regel: wer den Anruf erhält, in welchen Zeitfenstern und was passiert, wenn niemand abnimmt.
- Wer erst nach der Arbeit anrufen kann. Diese Anrufer möchten einen Termin oder ein Angebot. Ein Anrufbeantworter verspricht ihnen einen Rückruf am nächsten Tag, während ihrer eigenen Arbeitszeit: Das Gespräch kommt oft nie zustande.
- Praktische Fragen. Öffnungszeiten am nächsten Tag, Adresse, Anfahrt, mitzubringende Unterlagen, Einsatzgebiet.
- Bestehende Kunden. Einen Termin verschieben, eine Bestellung präzisieren, eine Verspätung ankündigen.
- Notfälle, echte oder gefühlte, die nicht bis zur Öffnung warten.
Dieser Leitfaden behandelt den normalen Wochenrhythmus. Für eine Schließung über mehrere Tage, Urlaub oder Betriebsferien, beschreibt der Leitfaden zu Urlaub und Betriebsferien die Vorbereitung, die diese Zeiträume erfordern.
Was der Agent außerhalb der Geschäftszeiten tun kann
Termine vereinbaren und verschieben
Der Agent liest Ihren Kalender live, in Google Calendar, Microsoft 365 oder Cal.com, schlägt die Zeitfenster vor, die Ihren Regeln entsprechen, bucht und bestätigt dann per SMS. Er kann auch einen bestehenden Termin verschieben oder stornieren. Wer um 21 Uhr anruft, legt mit einem Termin auf, nicht mit dem Versprechen eines Rückrufs.
Auskunft geben
Öffnungszeiten, Adresse, Parkmöglichkeiten, mitzubringende Unterlagen, die von Ihnen festgelegten Preise, Einsatzgebiet: Der Agent antwortet mit Ihren Informationen, und nur mit ihnen. Wenn Sie SMS vorbereitet haben, etwa mit der Adresse, einem Anfahrtsplan oder einem Link, sendet er während des Anrufs die passende, mit dem Einverständnis des Anrufers.
Eine qualifizierte Nachricht aufnehmen
Wenn das Anliegen nicht sofort bearbeitet werden kann, sammelt der Agent alles, was für einen sinnvollen Rückruf nötig ist: Name, Nummer, Anliegen, Dringlichkeit, wann der Anrufer erreichbar ist. Die Zusammenfassung kommt per E-Mail mit der Transkription, und Sie lesen sie am nächsten Morgen, nicht um Mitternacht.
Die Regeln für die Notfallweiterleitung
Außerhalb der Geschäftszeiten ist die Weiterleitung die Ausnahme. Wird sie zur Regel, schläft der Bereitschaftsdienst nicht mehr und nimmt irgendwann gar nicht mehr ab. Legen Sie drei Dinge schriftlich fest.
- Was dringend ist. Eine kurze, branchenspezifische Liste, mit den Fragen, an denen man einen Notfall erkennt. Der Leitfaden zu Notfallanrufen im Handwerk hilft beim Formulieren.
- Wer den Anruf erhält, und wann. Bei Sayelo kann jede Weiterleitungsnummer auf bestimmte Zeitfenster beschränkt werden: der Bereitschaftsdienst am Abend, der am Wochenende. Ab dem Tarif Pro können je nach Anliegen mehrere Weiterleitungsnummern hinterlegt werden. Weiterleitungen sind an Festnetz- und Mobilnummern in den 9 Ländern möglich, in denen Sayelo verfügbar ist.
- Was passiert, wenn niemand abnimmt. Die Weiterleitung erfolgt direkt, ohne Ankündigung: Nimmt niemand ab, landet der Anrufer auf der Mailbox der Bereitschaftsnummer. Lassen Sie die Sicherheitsanweisung oder den vorgesehenen Hinweis vor der Weiterleitung geben, und sprechen Sie auf dieser Leitung eine Ansage auf, die sagt, was bis zum Rückruf zu tun ist.
| Situation | Was der Agent außerhalb der Geschäftszeiten tut |
|---|---|
| Lebensbedrohlicher Notfall, Warnzeichen | Sofortiger Verweis an den Notruf, niemals ein Termin |
| Notfall in Ihrer Branche | Weiterleitung an den Bereitschaftsdienst in dessen Zeitfenstern, sonst vorrangige Nachricht und Verhaltenshinweis |
| Ernstes Problem, das bis zum nächsten Tag warten kann | Nächster freier Termin oder vorrangige Nachricht |
| Normales Anliegen | Termin, Auskunft oder Nachricht |
Zwei Branchen, in denen die Nacht zählt
Eine Tierklinik überlässt dem Agenten das Erkennen ernster Situationen, Vergiftung, Atemnot, Krampfanfälle, und die sofortige Weiterleitung an den diensthabenden Tierarzt. Der Agent übermittelt Tierart, Gewicht und Symptome, bevor er den Anruf durchstellt, um Zeit zu sparen. Alles andere wird zu einem Termin oder einer Nachricht. Unsere Seite Tierarzt beschreibt diese Regeln im Detail.
Ein Schlüsseldienst erhält nachts Anrufe wegen zugefallener Türen. Der Agent benachrichtigt den Bereitschaftsdienst, nennt die Anfahrtspauschale und den Nachtzuschlag so, wie Sie sie eingestellt haben, und verweist an den Notruf, wenn eine hilfsbedürftige Person eingeschlossen oder in Gefahr ist. Anfragen zu Sicherheitstüren warten bis Montag. Die Seite Schlüsseldienst zeigt einen typischen Anruf.
Der Sonderfall Feiertage
Ein Feiertag fällt oft auf einen Wochentag, und genau da gehen die Einstellungen schief. Wenn Ihre Weiterleitungszeitfenster den Wochentagen folgen, sieht ein Feiertag am Montag für sie aus wie ein gewöhnlicher Montag: Ihr Handy für den Tagesbetrieb klingelt, während Sie bei der Familie sind, und wenn Sie mehrere Weiterleitungsnummern haben, bleibt die Bereitschaftsleitung des Wochenendes stumm. Gewöhnen Sie sich an, am Vortag jedes Feiertags drei Punkte zu prüfen: Der Agent weiß, dass Sie an diesem Tag geschlossen haben, die richtige Bereitschaftsnummer wird angeboten, und der Kalender enthält kein versehentlich offenes Zeitfenster. Stellen Sie am Tag danach die üblichen Einstellungen wieder her.
Was der Agent nicht tut, auch nicht um Mitternacht
- Er verheimlicht nicht, dass er eine KI ist. Er sagt es gleich in seinem ersten Satz.
- Er gibt keinen medizinischen, tierärztlichen oder technischen Rat. Keine Diagnose, keine Dosierung, keine Reparaturtipps über die Sicherheitsanweisung hinaus, die Sie formuliert haben.
- Er erfindet weder Preise noch Fristen. Er wiederholt die Beträge, die Sie ihm genannt haben, und verspricht keine Ankunftszeit, die niemand bestätigt hat.
- Er nimmt keine Zahlungen am Telefon entgegen.
- Er ersetzt nicht den Bereitschaftsdienst. Wenn niemand Dienst hat, sagt er das und verweist auf die richtige Alternative, statt glauben zu lassen, dass jemand kommt.
Am nächsten Morgen
Bei Öffnung sind die Anrufe vom Vortag bereits sortiert. Vereinbarte Termine erfordern nichts weiter: Sie stehen im Kalender und sind bestätigt. Anrufe, die eine Nachbearbeitung brauchen, finden Sie unter „Aktivität“ → „Anrufe“, mit dem Filter „Zu bearbeiten“, bis sich jemand darum kümmert. Prüfen Sie zuerst, ob die weitergeleiteten Notfälle wirklich bearbeitet wurden, rufen Sie dann die vorrangigen Nachrichten zurück, danach den Rest. Der Leitfaden zum Rückruf nach einem Anruf erklärt, wie Sie die Zusammenfassung lesen und jeden Rückruf vorbereiten.
Telefonischer Nachtdienst oder Sprachagent
Bei einem menschlichen Telefonservice sind Abende, Samstage und Feiertage meist kostenpflichtige Zusatzoptionen, sofern sie überhaupt angeboten werden, und die Mitarbeitenden geben eine Nachricht weiter, die noch bearbeitet werden muss. Der Vergleich zwischen KI-Sprachagent und Telefonservice beschreibt diese Unterschiede. Mit Sayelo ist die Antwort zu jeder Uhrzeit dieselbe, ohne Nacht- oder Wochenendzuschlag, und die Tarife finden Sie auf der Preisseite.
Der Agent ersetzt weder Sie noch Ihren Bereitschaftsdienst: Er hält die Leitung offen, während das Team sich ausruht, und weckt die richtige Person nur, wenn es nötig ist.
