העיקרון: קודם הצוות, הסוכן כתגבור
צוות קבלה לא מפספס שיחות כי הוא עובד רע, אלא כי הוא עושה כמה דברים בבת אחת: האדם מול הדלפק, המטופל בקבלה, התיק שצריך לסגור, העמית בהפסקה. הסוכן הקולי מבוסס ה-AI נועד לכסות את הרגעים האלה. זה הכלל ב-Sayelo: הסוכן עובד כתגבור לצוותים, לעולם לא במקומם.
בפועל, זה עובר לרוב דרך הפניית שיחות מותנית. הטלפון מצלצל קודם בקבלה. אם מישהו עונה, שום דבר לא משתנה. אם אף אחד לא עונה, או אם הקו כבר תפוס, השיחה עוברת לסוכן, שעונה, פועל ושולח סיכום. הצוות שומר על השליטה בכל השיחות שהוא יכול לקבל, ולא מאבד עוד את אלה שהוא לא יכול לקבל.
ארבעה רגעים שבהם הסוכן נכנס לתמונה
העומס
המזכירה בשיחה, שיחה שנייה נכנסת, ואז שלישית. בלי תגבור, הן נתקלות בצליל תפוס או בתא הקולי. עם הפניה כשהקו תפוס, הסוכן מקבל אותן במקביל: 1, 2, 5 או 10 שיחות במקביל לפי המסלול. בחרו את המסלול לפי מספר השיחות שבאמת מגיעות אצלכם בו־זמנית; דף המחירים מפרט את זה.
הפסקות והיעדרויות
ארוחת צהריים, ישיבה, קבלת לקוח פנים אל פנים, עמית בחופשה: הטלפון מצלצל בלי מענה. ההפניה כשאין מענה מכסה את הרגעים האלה בלי לתכנת שום דבר מחדש, כי הסוכן מקבל רק את מה שאף אחד לא ענה עליו.
שעות העומס
פתיחת השבוע, חזרה מחופשה, סוף החודש: השיחות מתרכזות בכמה שעות. הצוות מטפל באנשים שנמצאים במקום ובתיקים הרגישים, הסוכן מקבל את הבקשות הפשוטות, פגישות, שעות פעילות, כתובת. המדריך שלנו לשעות עומס עוזר לזהות את חלונות הזמן האלה ולספוג אותם.
מחוץ לשעות הפעילות
בערב, בסוף השבוע ובחגים, הסוכן עונה כמו בשעות היום. הוא קובע פגישות ביומן, רושם הודעות, ומעביר את מה שלא יכול לחכות למספר שנקבע, למשל תורנות שמוגבלת לטווחי שעות מסוימים. בבוקר, הצוות מוצא סיכומים במקום תא קולי שצריך לעבור עליו.
מי עושה מה: חלוקה טיפוסית
הגבול נקבע אצלכם, אבל עיקרון אחד עוזר: לסוכן את מה שחוזר על עצמו ואת מה שמגיע כשאף אחד לא נמצא; לצוות את מה שדורש שיקול דעת, קשר אישי או היכרות עם תיק.
| סוג שיחה | הסוכן | הצוות |
|---|---|---|
| פגישה, הזזה, ביטול | קובע אותה ביומן, מאשר ב-SMS | שומר על תמונת מצב של היומן |
| שאלה מעשית: שעות פעילות, כתובת, מסמכים | עונה לפי המידע שלכם | משלים את המידע כששאלה חוזרת |
| מקרה דחוף | מעביר לפי הכללים שלכם | מקבל את השיחה שהועברה |
| בקשה מורכבת, ייעוץ, הצעת מחיר מפורטת | מברר ורושם הודעה מדויקת | חוזר עם התיק ביד |
| תלונה, לקוח לא מרוצה | מקשיב, רושם, מעביר או מבטיח שיחזרו אליו, לפי ההנחיות שלכם | חוזר בעדיפות |
| לקוח שמטופל באופן אישי | מיישם את ההנחיה שבכרטיס שלו, למשל ״תמיד להעביר״ | מקבל את השיחה |
| שאלה חדשה | רושם הודעה, והשאלה מועברת הלאה | כותב את התשובה פעם אחת, והיא מאושרת לפני השימוש |
במרכז רפואי, המזכירות שומרת לעצמה את המצבים של מטופלים שדורשים שיחה עם אדם; הסוכן קובע את התורים השגרתיים, אף פעם לא נותן ייעוץ רפואי ומפנה סימני סכנה לשירותי החירום. במשרד נוטריון, הפקידים המשפטיים שומרים לעצמם את השאלות המהותיות על התיקים; הסוכן מזהה את המתקשר ואת התיק, ואז קובע את הפגישה או רושם הודעה לעובד הנכון. המדריך שלנו על מזכירה רפואית או AI (בצרפתית) מפרט את החלוקה הזו במרפאה.
העברה לאדם, מוגדרת היטב
ההעברה היא נקודת המגע בין הסוכן לצוות. מגדירים אותה בקפידה.
- למי. מספר העברה אחד כלול כבר במסלול Solo. החל ממסלול Pro, העברות מרובות מנתבות לפי סיבת הפנייה: הקבלה, מטפל, שותף, התורנות.
- מתי. אפשר להציע כל מספר רק בטווחי שעות מסוימים. מחוץ לטווחים שלו, הסוכן אף פעם לא מציע אותו: התורן של הערב לא מקבל שיחות בצהריים, והשלוחה של הקבלה לא מצלצלת בלילה.
- עבור מי. הנחיות לפי איש קשר מאפשרות לטפל בנפרד בלקוח חשוב או בתיק רגיש.
- ואם לא, מה. החליטו מה הסוכן עושה כשהוא לא מעביר: רושם הודעה מפורטת, עם סיבת הפנייה, השם והמספר, שמגיעה בסיכום.
מספרי ההעברה יכולים להיות טלפונים קוויים או ניידים ב-9 המדינות שבהן Sayelo זמין.
המידע חוזר לצוות: שום דבר לא הולך לאיבוד
תגבור שווה משהו רק אם המידע חוזר. אחרי כל שיחה, סיכום נשלח במייל לצוות: תקציר, פעולות שבוצעו במהלך השיחה, פעולות שנותרו לביצוע, תמלול. השיחות שדורשות המשך, הודעה שנרשמה, הבטחה לחזור, מופיעות ב״פעילות״ ← ״שיחות״, במסנן ״לטיפול״, עד שמישהו מטפל בהן, והיסטוריית השיחות נשארת זמינה לעיון.
ארגנו את הקריאה כמו כל משימת קבלה אחרת: אדם אחד שאחראי להמשך הטיפול בכל חצי יום, שיחות חוזרות דחופות שמטופלות לפני הצהריים, והשאר במהלך היום. המדריך שלנו לחזרה ללקוחות מפרט את השיטה. אם אתם עובדים עם Sellsy או monday.com, אפשר גם לתעד את השיחה בכרטיס של הלקוח ב-Sellsy או בתיק שלו ב-monday.com.
להציג את הסוכן לצוות
הגעתו של סוכן קולי מדאיגה לפעמים צוות קבלה. כמה צעדים פשוטים משנים את התפיסה.
- אמרו מה הוא עושה, ומה הוא לא עושה. הוא מקבל את השיחות שהצוות לא היה יכול לקבל בכל מקרה. הוא לא נוגע בשיחות שהצוות עונה עליהן.
- שתפו את הצוות בהגדרה. הצוות הוא שמכיר את השאלות של המתקשרים. כשהסוכן לא יודע לענות, השאלה מועברת הלאה; מישהו כותב את התשובה, ושום דבר לא נלמד בלי אישור של אדם.
- תנו לצוות לבדוק. הפעילו יחד את ״שיחת בדיקה״, בראש המסך, כדי לדבר עם הסוכן דרך המיקרופון, ואז התקשרו למספר שלו מטלפון, כדי לשמוע את מה שהמתקשרים חווים.
- קראו את הסיכומים יחד בשבוע הראשון, ותקנו יחד.
עם מרכזייה או IPBX
אם השיחות שלכם עוברות דרך מרכזייה, אתם שומרים עליה. היא ממשיכה לחלק את השיחות לשלוחות; אתם מגדירים אותה כך שתשלח לסוכן את השיחות שלא נענו, את עודף השיחות ואת השיחות מחוץ לשעות הפעילות. מרכזייה מחלקת, היא לא עונה: כשאף אחד לא פנוי, השיחה מסתיימת בתא קולי. ההשוואה שלנו בין סוכן קולי מבוסס AI למרכזייה בענן מפרטת את ההבדל, והמדריך שלנו להפניה ממרכזייה או מ-IPBX מסביר את ההגדרות.
