El principio: primero el equipo, el agente como refuerzo
Un equipo de recepción no pierde llamadas porque trabaje mal, sino porque hace varias cosas a la vez: la persona en la ventanilla, el paciente en el mostrador, el expediente que hay que cerrar, el compañero en su pausa. El agente de voz con IA sirve para cubrir esos momentos. Es la regla en Sayelo: el agente trabaja como refuerzo de los equipos, nunca en su lugar.
En la práctica, esto pasa casi siempre por un desvío de llamadas condicional. El teléfono suena primero en recepción. Si alguien contesta, nada cambia. Si nadie contesta, o si la línea ya está ocupada, la llamada pasa al agente, que responde, actúa y envía un resumen. El equipo mantiene el control de todas las llamadas que puede atender, y deja de perder las que no puede atender.
Cuatro momentos en los que el agente toma el relevo
El desbordamiento
La secretaria está al teléfono, entra una segunda llamada y, después, una tercera. Sin refuerzo, se encuentran con la señal de ocupado o con el buzón de voz. Con un desvío si comunica, el agente las atiende en paralelo: 1, 2, 5 o 10 llamadas simultáneas según el plan. Elija el plan según el número de llamadas que realmente le entran a la vez; la página de precios ofrece el detalle.
Las pausas y las ausencias
Comida, reunión, atención presencial a un cliente, compañero de vacaciones: el teléfono suena sin respuesta. El desvío si no contesta cubre esos momentos sin reprogramar nada, ya que el agente solo atiende lo que nadie ha contestado.
Las horas de más trabajo
Apertura del lunes, vuelta de vacaciones, final de mes: las llamadas se concentran en pocas horas. El equipo se ocupa de las personas presentes y de los expedientes delicados, y el agente atiende las peticiones sencillas: citas, horarios, dirección. Nuestra guía sobre las horas punta ayuda a detectar esas franjas y a absorberlas.
Fuera del horario
Por la noche, el fin de semana y los festivos, el agente responde igual que durante el día. Concierta las citas en la agenda, anota los mensajes y transfiere lo que no puede esperar al número previsto, por ejemplo una guardia limitada a determinadas franjas. Por la mañana, el equipo encuentra los resúmenes en lugar de un buzón de voz que vaciar.
Quién hace qué: el reparto tipo
La frontera se decide en su empresa, pero un principio ayuda: para el agente, lo que se repite y lo que llega cuando no hay nadie; para el equipo, lo que requiere criterio, relación o conocer un expediente.
| Tipo de llamada | El agente | El equipo |
|---|---|---|
| Cita, cambio, cancelación | La anota en la agenda y confirma por SMS | Mantiene la visión de conjunto de la agenda |
| Pregunta práctica: horario, dirección, documentos | Responde según su información | Completa la información cuando una pregunta se repite |
| Urgencia | Transfiere según sus reglas | Atiende la llamada transferida |
| Petición compleja, consejo, presupuesto detallado | Cualifica y toma un mensaje preciso | Devuelve la llamada con el expediente en la mano |
| Reclamación, cliente descontento | Escucha, anota, transfiere o promete una llamada según sus instrucciones | Devuelve la llamada con prioridad |
| Cliente con seguimiento personal | Aplica la instrucción de su ficha, por ejemplo «transferir siempre» | Atiende la llamada |
| Pregunta nueva | Toma un mensaje, y la pregunta se traslada al equipo | Escribe la respuesta una vez, validada antes de usarse |
En un centro médico, la secretaría se reserva las situaciones de pacientes que requieren hablar con una persona; el agente concierta las citas habituales, nunca da opiniones médicas y deriva los signos de gravedad a los servicios de emergencia. En una notaría, los oficiales se reservan las cuestiones de fondo sobre los expedientes; el agente identifica a quien llama y el expediente y, después, concierta la cita o toma un mensaje para el colaborador adecuado. Nuestra guía secretaria médica o IA detalla este reparto en una consulta.
La transferencia a una persona, bien configurada
La transferencia es el punto de contacto entre el agente y el equipo. Se configura con cuidado.
- Hacia quién. Se incluye un número de transferencia desde el plan Solo. A partir del plan Pro, las transferencias múltiples orientan según el motivo: la recepción, un profesional, un socio, la guardia.
- Cuándo. Cada número puede ofrecerse solo en determinadas franjas. Fuera de sus franjas, el agente nunca lo ofrece: la guardia de noche no suena a mediodía, y la extensión de recepción no suena de noche.
- Para quién. Las instrucciones por contacto permiten tratar aparte a un cliente importante o un expediente delicado.
- Si no, qué. Decida lo que hace el agente cuando no transfiere: tomar un mensaje detallado, con el motivo, el nombre y el número, que llega en el resumen.
Los números de transferencia pueden ser fijos o móviles de los 9 países donde Sayelo está disponible.
La información de vuelta al equipo: no se pierde nada
Un refuerzo solo tiene valor si la información vuelve. Después de cada llamada, se envía al equipo por correo electrónico un resumen de la llamada: síntesis, acciones realizadas durante la llamada, acciones pendientes, transcripción. Las llamadas que requieren seguimiento (un mensaje tomado, una llamada prometida) aparecen en «Actividad» → «Llamadas», con el filtro «Pendientes», hasta que alguien se ocupe de ellas, y el historial de llamadas sigue disponible para consulta.
Organice la lectura como cualquier otra tarea de recepción: una persona responsable del seguimiento en cada media jornada, las llamadas urgentes devueltas antes de mediodía y las demás a lo largo del día. Nuestra guía sobre cómo devolver la llamada a los clientes detalla el método. Si trabaja con Sellsy o monday.com, la llamada también puede registrarse en la ficha Sellsy del cliente o en su expediente de monday.com.
Presentar el agente al equipo
La llegada de un agente de voz a veces inquieta a un equipo de recepción. Unos gestos sencillos cambian la percepción.
- Diga lo que hace y lo que no hace. Atiende las llamadas que el equipo no podía atender de todos modos. No toca las llamadas que el equipo contesta.
- Haga que el equipo participe en la configuración. Es el equipo quien conoce las preguntas de quienes llaman. Cuando el agente no sabe responder, la pregunta se traslada; alguien escribe la respuesta, y el agente no aprende nada sin validación humana.
- Haga que el equipo lo pruebe. Inicien juntos la «Llamada de prueba», en la parte superior de la pantalla, para hablar con el agente por el micrófono y, después, llamen a su número desde un teléfono, para oír lo que viven quienes llaman.
- Relean juntos los resúmenes la primera semana, y corrijan juntos.
Con una centralita o una IPBX
Si sus llamadas pasan por una centralita, la conserva. Sigue distribuyendo las llamadas a las extensiones; usted la configura para enviar al agente las llamadas sin respuesta, los desbordamientos y las llamadas fuera de horario. Una centralita distribuye, no contesta: cuando nadie está libre, la llamada acaba en un buzón de voz. Nuestra comparativa agente de voz con IA o centralita en la nube detalla la diferencia, y nuestra guía del desvío desde una centralita o una IPBX explica los ajustes.
