התשובה הקצרה
כמעט כל מה שצריך כבר נמצא אצלכם. יומן השיחות בנייד, ההיסטוריה של הראוטר או של המרכזייה והתא הקולי שומרים תיעוד של השיחות שאף אחד לא ענה להן. חסר רק הרגל: לעבור עליהן כל ערב במשך שבוע, באותו מקום, ולסווג אותן לשלוש קטגוריות. הספירה הזאת לא דורשת שום תוכנה, והיא עונה על השאלה שקודמת לכל השאר: כמה שיחות בורחות לכם, ובאיזו שעה.
המדריך הזה נעצר בספירה. כדי להפוך את המספר הזה לסכום באירו, המדריך לעלות של שיחה שלא נענתה מביא את שיטת החישוב.
איפה מוצאים את השיחות שלא נענו, מכשיר אחר מכשיר
בנייד
יומן השיחות באפליקציית הטלפון הוא המקור הישיר ביותר. יש בו מסנן לשיחות שלא נענו, עם השעה והמספר של כל שיחה. שלוש מגבלות שכדאי להכיר:
- הוא לא שומר הכול. היומן שומר מספר מוגבל של רשומות ובסוף מוחק את הישנות ביותר. עברו עליו כל ערב, לא בסוף השבוע.
- לפעמים הוא מקבץ שיחות. כמה ניסיונות מאותו מספר יכולים להופיע בשורה אחת. ספרו כל ניסיון, ורשמו בנפרד את מספר האנשים השונים.
- הוא רואה רק את השיחות שהגיעו עד הטלפון. נייד כבוי, בלי קליטה, או קו תפוס בלי שיחה ממתינה: השיחה יכולה לעבור ישר לתא הקולי בלי להשאיר עקבות ביומן. במקרה הזה ספרו את ההודעות הקוליות, ואת הודעות ה-SMS שחלק מהמפעילים שולחים כשמספר ניסה להשיג אתכם.
בחשבונית או בפירוט השיחות מהמפעיל
הפירוט באזור הלקוחות שלכם מציג בעיקר את השיחות המחויבות, כלומר את השיחות היוצאות שלכם. השיחות הנכנסות לרוב לא מופיעות בו. הוא עדיין שימושי לשני דברים: למצוא את השיחות שבהן חזרתם למתקשרים אחרי שיחה שלא נענתה, ולזהות שיחות שהופנו אם כבר יש לכם הפניה לעמית, כי המפעיל סופר אותן כשיחות יוצאות. אם המסלול שלכם מציג גם היסטוריה של שיחות נכנסות, בדקו באזור הלקוחות: זה אז מקור טוב מאוד, כי הוא לא תלוי בטלפון שלכם.
בראוטר או בקו קווי
רוב הראוטרים שומרים יומן שיחות של הקו הקווי, שאפשר לעיין בו, לפי הדגם, בממשק הראוטר או באפליקציה של המפעיל. השפופרת האלחוטית מציגה גם רשימה משלה, אבל היא קצרה וייחודית לכל שפופרת: אם יש לכם כמה, העדיפו את היומן של הראוטר. התפריטים משתנים מדגם לדגם; בדקו באזור הלקוחות שלכם איפה נמצאת ההיסטוריה של הקו.
במרכזייה טלפונית
מרכזייה בענן או מרכזיית IP (IPBX) רושמת כל שיחה, כולל אלה שאף אחד לא ענה להן. חפשו שלושה מספרים ביומן או בסטטיסטיקות שלה: שיחות שלא נענו, שיחות שננטשו בתור (המתקשר ניתק לפני שהתפנתה שלוחה) ושיחות שהגיעו להודעת הסגירה. אלה שלוש צורות של שיחה שלא נענתה. אם המרכזייה מאפשרת ייצוא, ייצוא של שבוע מספיק כדי למלא את הטבלה שבהמשך.
בתא הקולי
ספרו את ההודעות, אבל אל תעצרו שם: מתקשרים רבים מנתקים בלי להשאיר הודעה. מספר ההודעות הוא מינימום, אף פעם לא הסך הכול.
טבלה לשבוע אחד, להעתקה
בחרו שבוע רגיל: בלי ימי סגירה, בלי חופשות, בלי אירוע חריג. כל ערב, חמש דקות מספיקות. העתיקו את הטבלה הזאת לדף או לגיליון אלקטרוני.
| יום | שיחות שלא נענו | בשעות הפעילות, קו פנוי | מחוץ לשעות הפעילות | בזמן שיחה אחרת | מתקשרים שונים | הושארה הודעה | חזרתם אליהם |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| יום שני | |||||||
| יום שלישי | |||||||
| יום רביעי | |||||||
| יום חמישי | |||||||
| יום שישי | |||||||
| שבת | |||||||
| יום ראשון | |||||||
| סה״כ |
בעמודת המספרים הראשונה, רשמו את כל הניסיונות. שלוש העמודות הבאות מחלקות אותם: הסכום שלהן צריך להיות שווה לסך היומי. שלוש האחרונות אומרות מי התעקש, מי השאיר עקבות ולמי הצלחתם לחזור אחר כך.
לסווג כל שיחה לאחת משלוש קטגוריות
בשעות הפעילות, קו פנוי
הייתם פתוחים, הקו היה פנוי, אף אחד לא ענה: הייתם עם לקוח, בעבודה בשטח, מאחורי ההגה, או שהטלפון היה בחדר אחר. זה המקרה הטיפוסי בתחומים שבהם עובדים בידיים, כמו אינסטלטור מתחת לכיור או ספר באמצע תספורת.
מחוץ לשעות הפעילות
השיחה הגיעה לפני הפתיחה, אחרי הסגירה, בסוף השבוע או בחג. רשמו את השעה המדויקת: שיחה מיד אחרי הסגירה לא אומרת אותו דבר כמו שיחה באמצע הלילה. הראשונות מגיעות לעתים קרובות מלקוחות שמתקשרים כשהם יוצאים מהעבודה שלהם.
בזמן שיחה אחרת
כבר הייתם בשיחה. אם שיחה ממתינה מופעלת, השיחות האלה מופיעות ביומן במהלך השיחה שלכם: השוו את שעת השיחה שלא נענתה לשעות השיחות שעניתם להן. אם שיחה ממתינה כבויה, הן עוברות לתא הקולי ולרוב משאירות רק הודעה, או כלום.
המקרים שכדאי לשים בצד
אל תכללו בסך השימושי שיחות שיווק מזוהות, טעויות במספר ושיחות מהקרובים שלכם. רשמו אותן בנפרד אם תרצו. מספר לא מוכר בלי הודעה, לעומת זאת, נשאר שיחה שלא נענתה.
מה הספירה אומרת לכם, ומה לעשות עם זה
אחרי שבעה ימים, בדקו איזו עמודה הכי כבדה. כל אחת מצריכה תגובה אחרת.
| אם העמודה העמוסה ביותר היא… | הבעיה | התגובה הראשונה |
|---|---|---|
| בשעות הפעילות, קו פנוי | לאף אחד אין ידיים פנויות | הפניה כשאין מענה למישהו שעונה |
| בזמן שיחה אחרת | קו אחד לכמה מתקשרים | הפניה כשהקו תפוס, או מענה שמקבל כמה שיחות בבת אחת |
| מחוץ לשעות הפעילות | שעות הפעילות שלכם הן לא השעות של הלקוחות שלכם | מענה שעונה גם בערב ובסוף השבוע |
שתי קריאות נוספות מועילות. העמודה ״מתקשרים שונים״ מראה כמה אנשים התעקשו: מי שמתקשר שלוש פעמים צריך משהו באמת. העמודה ״הושארה הודעה״, בהשוואה לסך הכול, מראה כמה מתקשרים המשיבון שלכם באמת מצליח לשמור; ההשוואה שלנו בין סוכן קולי מבוסס AI למשיבון מפרטת את ההבדל הזה.
אם השיחות שלא נענו מתרכזות בכמה זמנים ביום, המדריך לשעות העומס מציע טבלה מפורטת יותר, חלון זמן אחר חלון זמן. ואם אתם בעלי מקצוע, התוכנית להפסיק לפספס שיחות יוצאת מאותה ספירה כדי לבחור את ההגדרות הנכונות.
מהמספר לערך
הספירה נותנת מספר והתפלגות, עוד לא ערך. זה השלב הבא: המדריך לעלות של שיחה שלא נענתה מסביר איך עוברים מהמספר הזה להפסד משוער, עם שיעור המתקשרים שלא חוזרים ומה שלקוח מכניס לכם. המחשבון מיישם את החישוב הזה עם המספרים שאתם מזינים, ומציב אותו מול המחיר של מסלול.
שמרו את הדף. הוא ישמש נקודת השוואה כשתשנו משהו: הגדרה, ארגון או כלי.
כשסוכן עונה במקומכם
סוכן קולי מבוסס AI עושה את הספירה הזאת בשבילכם. עם Sayelo, על כל שיחה שנענתה מתקבל סיכום במייל, ולוח הבקרה שומר את היסטוריית השיחות ואת הסטטיסטיקות. הסוכן עובד כתגבור לצוות שלכם, לעולם לא במקומו: הטלפון שלכם יכול להמשיך לצלצל קודם, והסוכן מקבל את מה שבורח לכם. במהלך הניסיון החינמי ל-14 ימים, אפשר לחבר אותו בהפניית שיחות מהמספר הנוכחי שלכם, ואז להשוות עם שבוע הספירה שלכם. המסלולים והדקות שלהם מפורטים בדף המחירים.
