הטלפון של מסעדה, בשעת השירות
מסעדה מקבלת את שיחות ההזמנה באותן שעות שבהן מגיעים הלקוחות שלה: ברבע לשתים עשרה, בשבע וחצי בערב, ביום שישי בערב. זה בדיוק הרגע שבו הידיים של הצוות עסוקות. הטלפון מצלצל מאחורי הדלפק, מישהו עונה בין שתי צלחות, רושם שם בפינה של פנקס, שוכח את המספר, טועה בשעה. או שאף אחד לא עונה, והלקוח מזמין במקום אחר.
הבעיה היא לא מספר השיחות. זה העיתוי שלהן, והעובדה שהן קוטעות שירות שבו כל דקה חשובה. AI שעונה במקום הצוות לא עסוק בשולחנות, לא ממהר ולא טועה בעמודה: הוא מיישם תסריט, תמיד אותו אחד, ומעביר הזמנה מסודרת.
מה ה-AI שואל, לפי הסדר
הזמנה טלפונית מסתכמת בשישה פרטים. הסדר חשוב: התאריך ומספר הסועדים קובעים את כל השאר.
- התאריך והשירות: צהריים או ערב, ביום מסוים.
- מספר הסועדים, כולל ילדים, עם כיסא תינוק אם צריך.
- השעה המבוקשת, או שתי הצעות אם היא לא מתאימה לכללים שלכם.
- השם שעליו רשומה ההזמנה.
- מספר הטלפון, שחוזרים עליו ספרה אחר ספרה, לצורך האישור.
- פרטים שימושיים: אלרגיה, יום הולדת, ישיבה בחוץ, נגישות לכיסא גלגלים.
לאחר מכן הסוכן מנסח מחדש את ההזמנה במשפט אחד, מאשר ב-SMS ומעביר אותה אליכם. במסעדה, הסיכום הזה הוא המוצר האמיתי: הזמנה קריאה, מלאה, במקום הנכון.
הכללים שצריך לכתוב לו
הסוכן לא רואה את האולם שלכם. הוא מיישם את הכללים שאתם נותנים לו בכרטיס הפעילות שלו, ועליכם לכתוב אותם בקפידה.
- הימים והשירותים שבהם אתם פתוחים, וימי הסגירה החריגים.
- שעות ההזמנה האפשריות בכל שירות: למשל מ-12:00 עד 13:30 ומ-19:00 עד 21:30.
- הגודל המרבי של שולחן שאפשר להזמין בטלפון בלי אישור: מעבר לזה, הסוכן אוסף את הבקשה ומשאיר לכם לאשר.
- בקשות שאסור לו לאשר לבד: סגירת המקום לאירוע פרטי, תפריט קבוצתי, אירוע, בקשת מקדמה.
- מה הוא אומר על אלרגיות: הוא רושם את האלרגיה ומעביר אותה, ואף פעם לא מתחייב שמנה נקייה ממנה.
- מדיניות הביטולים שאתם רוצים להודיע עליה, ועד מתי אפשר לבטל.
- בערב, בשעת הסגירה: מה הוא עונה, ומאיזו שעה הוא כבר מציע את היום שלמחרת.
עם Sayelo, ההזמנה נרשמת ביומן שלכם, Google Calendar, Microsoft 365 או Cal.com, ונשלחת לאחראי במייל סיכום. הסוכן לא רואה בזמן אמת את מפת האולם שלכם ולא את תוכנת ההזמנות שלכם: חיבור לתוכנת הזמנות או לקופה נבחן לפי בקשה. בפועל, הצוות מוצא את ההזמנות הטלפוניות ביומן ומעביר אותן לכלי שלו, כמו הזמנה ישירה.
המצבים, אחד אחד
| מצב | מה הסוכן עושה |
|---|---|
| הזמנה פשוטה לשניים, להערב | בודק את השעה מול הכללים שלכם, רושם את השם והמספר, מאשר ב-SMS, מעביר |
| שולחן לשנים עשר אנשים | אוסף תאריך, שעה, מספר סועדים, סיבת האירוע ופרטי קשר, מודיע שהמסעדה תחזור אליו לאישור, מעביר |
| אלרגיה לאגוזים | רושם את האלרגיה בהזמנה ומסמן אותה לאחראי, בלי להתחייב לשום דבר |
| שיחה בזמן שהמסעדה סגורה | עונה בכל זאת, רושם הזמנה לשירות שבו אתם פתוחים, או הודעה |
| שאלה על שעות הפתיחה או על החניה | עונה לפי המידע שבכרטיס שלכם |
| לקוח שרוצה לבטל | מאתר את ההזמנה לפי השם והמספר, רושם את הביטול, מודיע לכם |
| הזמנה לאיסוף | רושם את המוצרים ואת שעת האיסוף, קורא את ההזמנה בחזרה, מעביר לאחראי |
| תלונה | מקשיב, רושם, מתנצל, ומעביר כדי שהאחראי יחזור ללקוח |
אי־הגעות ואיחורים
שולחן שהוזמן ונשאר ריק הוא שולחן שהפסדתם לכל השירות. שלושה הרגלים מצמצמים את אי־ההגעות, והסוכן יכול ליישם את כולם.
- אישור מיידי ב-SMS, עם התאריך, השעה, מספר הסועדים והכתובת.
- התזכורת, יום לפני, או באותו בוקר להזמנה של הערב, עם דרך פשוטה לבטל.
- מדיניות האיחור, שמודיעים עליה כבר בעת ההזמנה: ״השולחן נשמר רבע שעה״.
לבטל צריך להיות קל יותר מאשר לא להגיע: לקוח שיכול להודיע בתשובה ל-SMS או בשיחה חוזרת לסוכן מודיע לעיתים קרובות יותר.
הזמנות לאיסוף ופיצרייה
בפיצרייה או במסעדה שמוכרת לאיסוף, הטלפון משמש להזמנת אוכל לא פחות מאשר להזמנת שולחן. העיקרון זהה: הסוכן מכיר רק את התפריט והמחירים שנתתם לו, הוא רושם את ההזמנה פריט אחר פריט, מודיע על שעת האיסוף לפי הכללים שלכם, קורא את ההזמנה בחזרה ומעביר אותה לאחראי במייל וביומן. הוא לא מבטיח זמן שלא קבעתם ולא גובה תשלום בטלפון. הדף לפיצריות מציג שיחה טיפוסית, מהצלצול ועד הסיכום.
במלון עם מסעדה, ההיגיון מתרחב להזמנות חדרים: הסוכן רושם את הבקשה ומעביר אותה לקבלה, וחיבור לתוכנת ניהול המלון נבחן לפי בקשה. הדף למלונות מפרט את המקרה הזה, והסוכן עונה בכמעט 100 שפות, שכלולות בכל המסלולים, וזה חשוב כשיש הרבה לקוחות מזדמנים.
מה עדיף להשאיר לכם
AI שמוגדר היטב מקבל את רוב השיחות בשירות. יש שיחות שעדיף שיישארו אנושיות, ומספיק לכתוב את זה בכרטיס.
- סגירת המקום לאירועים פרטיים ואירועים, שדורשים משא ומתן.
- תלונות רציניות, שדורשות מחווה.
- ספקים ושליחים, שלעיתים קרובות צריכים תשובה מיידית: הסוכן יכול להעביר אותם למספר ייעודי.
- לקוחות קבועים שרוצים ״את השולחן בפינה״: הסוכן רושם את הבקשה, אתם מחליטים.
הטמעה בערב אחד
- תארו את המסעדה שלכם בכרטיס: שעות, שירותים, תפריט, כללי הזמנה, גודל שולחן מרבי, הנחיות לגבי אלרגיות.
- חברו את היומן שבו אתם רוצים לראות את ההזמנות הטלפוניות.
- הפעילו הפניית שיחות מותנית מהקו שלכם, או ניידו את המספר (אפשרות שקיימת בצרפת), לבחירתכם: אם אתם משתמשים במספר שלכם (בהפניית שיחות או בניוד), הוא נשאר שלכם.
- התקשרו בעצמכם במהלך שירות מדומה: שולחן לשניים, שולחן לשנים עשר, אלרגיה, ביטול.
- קראו את הסיכומים, תקנו את הכרטיס, ונסו שוב.
המדריך לקביעת פגישות בטלפון מפרט את שיטת התסריט שמשותפת לכל התחומים, והדף למסעדות מציג את Sayelo לענף המסעדנות. המדריך המלא למזכירה וירטואלית מבוססת AI עובר על ההטמעה מקצה לקצה.
